業務面對客訴,先調整自我心態!

  • 文/吳育宏
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除了面對面的陌生拜訪(door-to-door selling),以及電話開發新顧客(cold call)之外,業務人員最有壓力的情境,就是客訴的處理。

圖片來源:[Michael Blann]/Getty Images


許多人無法妥善處理客訴,主要原因不在於反應能力或說話技巧的不足,而是沒有辦法正確調整自己的心態。首先,我們必須瞭解顧客憤怒的「對象」,是直接面對顧客的客服、業務單位,還是後端的研發、品管、生產單位?顧客感到不滿的是公司的產品、流程還是個人?

很多情況下,第一線處理客訴的業務和客服人員,並不是顧客內心真正感到生氣的對象,也就是並非直接責任的歸屬者。因此,只要面對顧客的心態調整得宜,我們應該扮演忠於傾聽、展現同理心的角色。即使是情緒失控、破口大罵的顧客,我們也可以轉換自己心裡的「位置」,從供應商的官僚體系中走出來,和顧客站在同一陣線。

那些原本和顧客對立的情緒,業務人員自己要先化解開來,才有可能在危機和緊張的關係中找到共識、尋求雙贏。

再者是看待客訴這種難題時,業務人員自己的心態如何。我所諮詢輔導的一家中國公司,業務人員的平均年齡很低,情緒控管能力相對薄弱。有一位年輕業務員跟我說,工作最大的壓力來源不是主管,而是處理客訴。

看得出來她是有上進心的人,很願意找機會求知和學習,就和中國大陸許多力爭上游的年輕人一樣。於是我問她,如果要強化自己的情緒管理和溝通能力,是回到大學商學院多修幾門管理課程有用?還是轉換心態,用心處理每天實務上遇到的客訴狀況來得有幫助?

突然間,她對客訴不再抱持完全負面的心態,原來工作上的疑難雜症也有黃金寶藏在其中。我想,不單只是客訴,包括那些給我們閉門羹的陌生顧客或是棘手的價格談判,業務人員遇到的各種麻煩,只要換個心境,都可以把它們視為最佳的線上實務訓練。差別在於,我們當下給自己設定的心態,會決定自己是不是從中成長茁壯,或者,只是又一次毫無價值的痛苦經驗罷了。

我給她的結論是:「業務人員在處理顧客的心情之前,應該先正確處理自己的心態。」

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