顧客修的不是機器 而是回憶

  • 文/吳育宏
  • 圖/Alan Cleaver
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那些理性的競爭條件(品質、價格、交期)容易被複製抄襲,但是感性的品牌價值深藏在顧客心中,具有獨特性和黏著度,才稱得上是無可取代的競爭力。

圖片來源:Alan Cleaver ,CC Licensed

一位顧客多年前向我們購買的體重秤故障了,產品早已超過保固期許多年,但是他親自送到公司來,再三說明希望我們能讓這台秤恢復正常運作。客服人員評估過後發現,故障的零件不但要價不斐,而且需要整台機器徹底拆裝才能修復,費用可觀。

客服人員建議他選購其他新的機型,因為新購價格只比維修費用高一些而已,處理眼前這一台已停產的舊機型很「不划算」。令我們意外的是,這個提議直接被他拒絕,他還是希望盡可能將舊機器修好,甚至表示不在乎較高的維修費用。

最後這個產品依顧客要求,選擇比較「不划算」的解決方式,舊機器總算被維修完成。花了較高費用、較長時間,卻是符合顧客期待且賓主盡歡的結果。雖然是一個小小的案例,但是給我深刻的啟發。

很多時候我們以規格、價格、交期來定義產品和服務是否有競爭力,看似專業的角度卻是忽略了品牌廠商最核心的價值:情感。我們的客服同仁沒有機會進一步去了解,這位顧客和產品之間有什麼故事。然而,我相信對這位顧客來說,一台「很划算」的新產品都不如眼前的舊產品來得有「溫度」。

我猜想,是不是這台舊機器承載了某一段生活回憶?或者,它是深具紀念性的禮物?實際的原因我不得而知,但是我知道,性價比和成本效益對這位顧客來說不適用。諷刺的是,連身為品牌商的我們,都差一點忽略品牌愛好者的感受,只用理性條件來思考解決方案。其實每一個人應該都是感性的動物,不是嗎?

那些理性的競爭條件(品質、價格、交期)容易被複製抄襲,但是感性的品牌價值深藏在顧客心中,具有獨特性和黏著度,才稱得上是無可取代的競爭力。

所有廠商都應該理解,即使是任何產業專家或產品達人都必須謙卑傾聽顧客需求。因為,你永遠會從他們身上學到東西。

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