每天都要和無數陌生人接觸的服務業,一言一行都代表著品牌的門面,一舉一動都與客人的感受牽連。其實服務就像表演,無法NG重來!如何在沒有劇本的情況下,做好每一個細節,給客人剛剛好的款待?
2021年開始,由《天下雜誌》副總主筆、資深服務線記者王一芝領軍,推出「服務一點訣」專欄,分享國內外服務心法與經營要訣。在這本書裡,從庶民美食到法式餐廳、從鄰家商店到生鮮超市、從四星飯店到高檔旅宿,集合超過20位服務業前輩,傳授他們的服務一點訣,給每一位服務工作人,正面化解挫折、創造服務價值的方法。
放眼國內外餐飲業,以老闆或主廚名字命名的餐廳多不計數,卻難見以員工為名的餐廳。「鐘菜」是台菜料理起家的欣葉國際餐飲集團,旗下第一個以人名姓氏命名的餐廳品牌。「鐘」指的是欣葉國際副董事長鐘雅玲,而鐘菜,顧名思義賣的是鐘雅玲的菜,也是她過去四十五年來留住老客人和VIP的必殺絕技。今年七十二歲的鐘雅玲,是台灣服務業的一頁傳奇。
風靡全世界的迪士尼樂園,要求每位員工穿上制服的那一刻,就把自己當成演員,現場就是舞台,服務客人就是一場表演,這讓嘉義知名的林聰明沙鍋魚頭執行長林佳慧很有共鳴。「服務業就跟舞台劇演出一樣,不能NG重來,就算發生狀況,也要自然地演下去,」林佳慧認為,客人上門,就是要來看服務人員演出。