不想一直被客戶掛電話？一定要懂這2件事

• 2017-5-2
• 文／解世博（採訪：李欣岳、整理：杜宜芳）
• 圖／Garry Knight

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很多夥伴問我：「為什麼才剛打電話過去講沒多久，就被客戶拒絕？」這個問題對業務員來說非常重要，如果想提高電話邀約的成功率或是行銷成功率，我覺得首要關鍵的問題是：為什麼客戶一開始就要拒絕？

各行各業的銷售人員要做得好，一定要透過一個工具：電話，也就是開發或是接觸客戶。我們發現，在做這類開發與接觸的Top Sales都會養成一些好習慣，但問題在於，當大家在做電話開發、電話接觸時，很多人都挫折累累，常常和客戶才講不到兩句話，電話那頭就直接掛斷，在這樣的情況下推銷，下場大多是「真心換絕情」。

被拒原因1》腳本如出一轍

舉個極端的例子，如果一天接到 8 至 10 通的陌生銷售電話，一般人會有什麼反應？我想即使是平時撥打電話的業務，也會感到厭煩。其實，客戶一開始就拒絕，絕對不是因為你的聲音不甜美，也不是因為公司不紅，更不是因為在做推銷這件事情，而是因為從接起電話的那一刻開始，客戶就在聽業務員講什麼，開始對電話那頭的「陌生人」下判斷。

在判斷後隨即掛上電話，很大的原因是他們感覺說詞如出一轍。許多業務在電話開發前，都會事先寫好一個腳本，而大部分的人在與客戶交談時，都按照腳本一字一句來念，除了沒有感情外，給客戶的感覺就是，這些各行各業的每一通電話，除了公司的名字不同外，其餘包括講話的聲音、聲調、語氣、甚至連腳本都差不了太多，難怪客戶才聽兩句話，就猜得出對方 8 成要做什麼推銷的行為。

打個比方，我最近常接到保險業夥伴們的電話，電話開頭就說：「你知道嗎？現在保費要漲價了！」接著下一通「現在保費要漲價了！」再下一通「現在保費要漲價了！」當遇到 10 個業務員，每個都說保費要漲價的時候，無論誰都會很明顯地知道，對方就是要來賣保險，因此，若能在眾多相似的電話腳本推銷中，一開始就讓人覺得不一樣，絕對能夠提升客戶想聽下去的意願。

被拒原因2》缺乏切身關聯

另一個一開始就被客戶拒絕的原因是，客戶感覺不到這件事和他有關聯。這其實是最原始的人性，因為人都只關心跟自己有關的東西，若要降低被客戶掛電話的機率，首先，在打給客戶前就應該先去了解這些族群、這些對象的背景，並去思考若自己是他們的話，會關心哪些事情？

例如：今天遇到的客戶是個很愛小孩的父母親，十分重視小孩的學習教育，如果業務員知道客戶是這樣的背景，在電話一開始說：「解爸爸、解先生，相信你一定很重視現在小孩的教育，學習就該讓小孩子贏在起跑點。」為人父親聽到這樣的開場白，應該會有濃厚興趣、很想繼續聊下去，自然就不太會講沒幾句被掛電話。

總結客戶會拒絕電話銷售、毫不猶豫掛上電話的原因，第一個是感覺如出一轍，第二個則是感覺不到與自身有關，因此，應該在電話開發接觸之前，先了解客戶的背景輪廓，再去寫為這些族群而來的銷售說詞、電話說詞。另外，針對目標客戶可能關注的事情去思考，若今天自己是如此背景的客戶，會關心什麼？在意什麼？透過這兩個方法，必定可以提升客戶聽下去的意願，降低被掛電話的機率。

※本文出自《SmartM人才培訓網》，粉絲團為《SmartM人才培訓網Facebook》

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