你擔心被機器人搶工作嗎？這樣做就不用怕

2018-11-15
文／永井孝尚
圖／Arthur Caranta

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圖片來源：Arthur Caranta，CC Licensed

就算我告訴你AI和全球化會奪走你的工作，應該也會有很多人回應我「那是很久以後的事情吧」。但是，一定也有人會驚覺「糟了！人工智慧誕生，怎麼辦？」

其實，因為機器或外國勞工而失去既有工作的狀況，並不是最近才開始，從很久以前就持續這個狀態了。

這是我還在日本IBM的事，IBM每周都會召集高層和業務部長等人，為了達成本期業績目標，開會檢討所有案件。

IBM的目標設定和公司規定很複雜，所以工作人員會加班到深夜準備資料。這時大家依賴的就是山本先生了，山本先生熟知IBM複雜的目標設定和規則。會議召開前一晚，對各部門裡負責準備資料的人來說，山本先生根本就是神。山本先生對排山倒海而來的提問都會仔細回答，當然他也跟著加班到深夜。

但是某一天，IBM總公司宣布製作資料這件事將全球自動化。以人力需要數天才能完成的資料，現在只要按個鍵就做好了。而且，還是毫無錯誤的正確資料，山本先生鬆了一口氣的表情讓人難以忘記。

還有另一個我在IBM時期的故事，我剛進公司的時候，曾經在某個營業所進行為期一個月的業務實習。該營業所中，有個人稱「活字典」的鈴木先生。IBM當時的主力產品是大型電腦，是依客戶需求訂製的產品。因此簽約後必須處理各種繁瑣的訂做規格，而熟知這項複雜規則各細節的就是鈴木先生。鈴木先生對部下這樣下指令，「這個這樣做就好了」「這個規格可以這樣對應」。我記得非常清楚，那時我有多麼驚訝鈴木先生真是位萬事通。當時IBM的各營業所中，都一定有位像鈴木先生一樣的人。

十五年過後，鈴木先生他們負責的訂製規格處理工作從各營業所消失了。因為公司在沖繩設置處理中心，將所有營業所的訂製規格處理工作，以更少的人力集中處理。而且更在不久後，這項業務就被公司移往中國大連，鈴木先生負責的工作已從日本完全消失。「鈴木先生現在在做什麼呢？」有次我腦海中浮現這個問題，然後就在某次前往日本IBM總公司時偶然遇見了鈴木先生。原來在沖繩處理中心集中管理訂製規格處理的人，還有將這項工作移至大連的人，都由鈴木先生負責。

過去山本先生和鈴木先生做的，都是經過長年累積下來的知識和技術，而且是公司不可或缺的工作。所以山本先生和鈴木先生都被視為「擅長此道的專家」，在職場中是非常重要的存在。但是這麼細微的作業，若只倚靠個人能力，就可能讓失誤增加。而且這樣的工作，就像鈴木先生將作業移至沖繩處理中心一樣，只要清楚訂下順序集中管理，就能以更少的人力又毫無失誤的效率化處理。至於山本先生的工作在自動化之後，只要使用電腦就不需要人工處理，能夠更快速的提出結果。

IBM就是這樣將所有的業務徹底效率化，因為IBM在世界各國都有開展業務，像這樣不拘泥於工作的地區性，就能將業務進行全球化的集中管理，並且靠電腦科技達成自動化。最近形成話題的人工智慧或機器人，他們帶來的自動化，其本質也和這件事相同。隨著時代不同，辦公室自動化、IT化、AI化、機器化這些名稱雖然都不一樣，卻都是將沒效率的工作自動化且效率化的改變。因為技術發達和全球化的推進，這樣的改變反而會更加快速。

山本先生的資料製作和鈴木先生的訂單處理，這些有特定順序的工作稱為「定型業務」（例行工作）。雖然需要專門知識，卻不會對顧客產生新的價值。以公司內部的資料製作為例，這件事並不會產生顧客直接支付金額的事實。定型業務因為有固定順序，只要說明書的內容完善，就算不是日本人也能夠對應處理，若使用人工智慧等最新科技就更能提高效率。把工作轉給機器或人事費用便宜的國家後，就能削減過多的人事支出。因此定型業務經常成為人力縮減、提高效率的對象，最後面臨消失命運。一旦無法再排除多餘的成本，競爭力就會下降，公司也會被迫離開市場。

舉例來說，當你遇到不懂的語言，應該會馬上拿出智慧型手機在Google上搜尋，或是上維基百科查詢意思吧！如果是以前，只能翻找厚重的專業辭典，或是跑去圖書館，相當費事，但是現在只要有一台智慧型手機幾乎就能了解任何事。只要查詢就能理解，這件事代表擁有知識已不像過去那樣有價值了。這也是「查詢專業用語」這個定型業務不像過去那般受重視、可以更省力的實例。

在不斷變化的世界中拒絕進化的話，公司的競爭力將會低落。不只業績低迷、沒有雇用員工的能力，還必須開始裁員。於是公司規模縮小，總有一天會消失。只有不斷提高效率，以時間換取空間創造新的價值，公司才能生存。因此重要的是，不抗拒變化，並接受、隨著變化前進，也就是進化。

從過去到現在，人類都朝著「更便利、更有效率」的方向進化。這個方向今後也不會改變，就算想抵抗人工智慧或全球化的潮流，我們也不會成功。所以，如果你現在做的是每個人都能勝任的定型業務，請盡快思考該如何離開眼前工作，找到新的出路。不要等到工作因為效率的推進而消失，要親自結束這個工作。在有空的時間，做更有價值的其他工作比較好。

AI或機器人並不會奪去你所有工作，只是將其中一部分的作業交由它們執行。而能夠被交付它們的工作，是有固定模式、反覆相同作業，如定型業務那樣的辛苦工作。像是按照規格採伐、砍下固定長度的木頭，或是前面提到的鈴木先生或山本先生那樣，遵從詳細的規則和順序處理大量資料、製作報告這樣的作業。這些作業本質上要求的是，能夠更快速、以更少人力，有效率地完成。終極目標則是不使用人力，電腦或機器人在固定順序的作業上能比人類更正確、迅速地進行，若是利用AI的話還能處理更複雜的問題。能夠效率化處理的定型業務，是不會特地付出人事費用來處理的。那麼，一旦因為AI或全球化使工作被置換掉後，我們該做什麼工作才好呢？

工作可以分為定型業務和非定型業務二種，我們今後該做的，是非定型業務。舉例來說，「接待」就是非定型業務的一種，接待就是聆聽眼前顧客的煩惱，活用專業知識、提供解決方案。IBM的鈴木先生，將各營業所的訂單處理集中到沖繩，後來還轉移至大連，力求業務的徹底效率化，這也是活用專業知識的非定型業務。與人交談、透過議論或交涉來解決問題、找到雙方都能接受的妥協點，這樣的工作是無法定型化的。

現在的AI，可說是如同人類一樣，什麼都能思考，被給予超出實際狀況的過高評價以及過度熱烈的報導。現在的AI確實可能較幾十年前的AI，有著想像不到的進化幅度。只不過，目前AI尚有很多領域還沒完全突破。我們現在應該思考的是，現在該怎麼做，必須先就現實面好好想想。

舉例來說，現在的AI還無法進行沒有固定規則的非定型業務。AI因為沒有意志，無法懷著「我想做這個！」「這件事非做不可！」的想法，挑戰新事物、創造新價值。而我們人類是有意志的，所以夠透過與其他人的溝通解決對方的問題，也能夠創造出新的價值。我們應該做的工作，是AI或全球化也無法替換的那種非定型業務，具體來說，無法馬上效率化的與人溝通，就是其中之一。

接下來提出幾個例子讓各位思考看看，像會計師或專利師，因為有很多工作要循著國家制定的順序來執行，據說「在AI普及後就會率先消失」。但是，只要改變處理工作的方法，肯定也能夠生存下去。以會計師來說，主要工作就是審計企業的財務報表。我們公司在會計上委託的會計師，他的工作非常專業。統計收據、憑單和其他書面資料，整理成會計憑證，然後製作結算文件。但是只做這些的話，將來就有可能被AI給替換掉。所以他以這些資料為基礎，給予各種不同的建議。我因為對稅務相關的知識不足，不想在不知情的狀況下衍生出逃稅問題而困擾。而他在稅金這塊，連非常細微的眉角都了然於心。而且對於集資、經營方面也能對我提出意見，像這樣，能搭配公司的會計狀況而給予各種建言的，就只有熟知會計領域的會計師了。

至於專利師的主要工作，就是調查和申請專利和商標。我曾委託認識的專利師幫忙登錄商標，他的手腕非常高明。從一開始的會議時，他就已經確認過市面上的所有商標，對於商標登錄的手續也在事前就簡單準備過好告訴我。但我同時會這樣想，「這樣一來，不就是按照規則進行的定型業務？將來不會被AI取代嗎？」幾個禮拜後，他捎來「重新開始智財相關諮詢」的通知。專利或發明這些智慧財產是提高企業競爭力的泉源，這也是只有專利師才熟知的專業領域。能夠連結智財領域與企業競爭力，並提出建言的，就只有專利師了。

像這種需要與人溝通的非定型業務是無法效率化的。另一方面，會大量湧入的定型業務，對多數人來說原本就是令人生厭的工作。使用電腦科技來解決反而能更正確、更迅速，所以應該盡可能地交給電腦執行。如此一來，我們就能減少不喜歡、辛苦又討厭的工作，集中心力於更需要人來解決的工作，這樣也將產生提高你這個商品價值的餘力。

我們的工作，因為AI和全球化有了很大的改變。過去的定型業務改由AI或外國人處理，非定型業務也增加了。我們必須重新檢視現在的工作，找到新的工作方式。這對抗拒變化的人來說，也許是個嚴苛的世界。但是對於喜歡挑戰新事物的人來說，每天都是充滿期待與興奮的。因為能夠從無聊又辛苦的固定業務中解脫，經常挑戰新的東西。而這樣的變化，人類並不是第一次遇到，人類過去已經體驗過好幾次這樣的事情。

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