客人永遠是對的？別堅持忙著對壞人好

• 2019-1-17
• 文／紀坪

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邱吉爾曾說：「你有敵人嗎？那很好，表示你曾為了生命中的某些東西而堅持著。」

一位經營網拍的老闆，賣的主要產品是家居用品，為了能不囤貨，造成營業成本及倉儲空間的負擔，商業模式是等客人下單後，再請合作廠商協助包裝寄出。由於合作的廠商品質都不錯，價格也算有競爭力，於是累積不少忠實顧客，也擁有相當不錯的網路評價。

然而網拍生意作久了，難免會遇到對商品不滿意的客人，有一次又賣出了一個賣場中熱賣款的保溫瓶，同樣的在下單後，再由合作廠商將產品寄給客人。

這是一個第一次來此賣場消費的客人，然而就在客人收到產品後，直接在留言板上大肆的怒罵．並快速的留下所有人都看得見的負評，要求退貨。

「你們很糟糕，這種產品也敢拿出來賣，小心我去客訴你們！」原來，這位顧客收到的產品包裝上沾到了些油污，應該是廠商在出貨時，不小心讓產品接觸到旁邊的油污，雖然不嚴重，也不影響保溫瓶本身的使用。

但老闆心想：「如果我是顧客，應該也會有些不開心，這位顧客的抱怨及客訴雖然有些吹毛求疵，溝通也不溝通就直接先給負評是不講理了些，但也不全無道理。倒是我的出貨廠商，真該好好的抱怨一頓，害我少賺了一筆生意，還多了一筆負評……。」

以和為貴、顧客至上？

客人永遠是對的，作生意就是重視顧客滿意度，於是老闆二話不說，立刻展現了極高的誠意，跟買方道歉，承認自己的疏失，也接受買方的退貨要求。但，你以為事情就這樣告一段落了嗎？

不，這買方仍然不滿意，他認為：「莫名其妙，這不是退貨的問題，而是你們浪費我的時間！」

於是，網站的退貨機制本來是要收到退貨產品才退款，但老闆為了表達自己的誠意，以最快的效率跟買方表示：「您好，這是我們的疏失，很對不起，款項已先退還至您指定的帳戶，產品請您有空再寄出退回即可，不急，謝謝。」

可怕的是，這位買家似乎知道自己占了上風，態度又拉的更高的說：「既是你們的疏失，我為什麼要幫你們退回？我放在我家樓下的管理室，你自己過來拿！」問題來了，這位買家的住處，跟老闆是不同縣市，自己過去拿根本不可能，光是時間及交通成本，就遠遠超過了該商品的成本了，該怎麼辦？

老闆為了能夠安撫這個唯一負評，好人做到底的只好再表示：「買家您好，款項我已退回給您，產品就不用退還給我了，請您留著試用，如果覺得不錯的話請再幫我們修改成正評喔，謝謝。」

這老闆的EQ、態度已幾近無可挑剔了，你猜猜這位客人怎麼想？他居然說：「我不是這種人，不占人家便宜，三天內快給我過來拿。」

是的，這位客人覺得自己是正義良善，不占人便宜的，他要的不是貪小便宜，而是得理不饒人，想獲得別人理虧、自己有理的高級優越感。

糟糕的奧客分兩種，一種貪婪有形的、物質上的便宜，一種勒索無形的、情緒上的苛求。第一種人用錢就能搞定，第二種人是得了便宜還賣乖，以造成他人困擾、享受自我優越感為樂，以勒索他人的情緒成本為自有資產。

如果你遇到的對方是這種人，過度的釋放善意，可能會造成自己無窮無盡的麻煩，還不如一開始堅守賣場的退貨原則，即使有負評，就接受他吧！

你有敵人嗎？很好，那代表你有所堅持

有些人就是軟土深掘，專挑軟柿子吃，你愈軟他們就索求無度，無論是有形的物質，或是無形的情緒，忙著對壞人好，其實就是在對自己壞，別當個助紂為孽的爛好人。雖然「被討厭」或是「負評」沒有人愛，但記住，當一個人完全沒有被討厭或是負評時，代表這個人通常沒什麼原則及堅持。

無論是客人還是朋友，我們都沒有必要討好每一個人，別當個好壞都照單全收的人，當你習慣討好每一個人時，就是在浪費自己的時間及情緒。

※本文內容授權自 《【情緒成本Emotional cost】書籍 / 時報出版》 ，未經授權不得轉載。

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