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很多時候我們對某人感到不滿，但他只是按照公司的規定辦事而已。我們可能不知道這一點，也不喜歡他這樣，但是這並非那個人的錯。一個保險公司的理賠計算員抱怨說，同事總是寄給他不必要的電子郵件。他老是不解，為什麼大家都在浪費他的時間。「別人何時不在辦公室，根本不關我的事。我幹嘛去追蹤每個人的休假計畫？」當他如此說給督導聽的時候，才驚覺有些部門規定，休假的人要將他的休假時間通知辦公室裡的每一個人，他的部門也適用這個規定。所以督導反而想知道，為什麼他不知道有這個政策？
有一位女士因為孩子生病，想要待在家裡工作。但她的上司告訴她說，她只能請病假。她感到很沮喪。之後她又再問一次，上司說自己是照章行事。所以她不滿意的是公司政策，而這個政策將來有可能會改變，但在尚未改變前，她仍需按照規定。
根據研討會參與者的說法：要理性地找出問題點，一點也不容易。下面兩個例子正好說明了這一點。
案例一：同事在上班時間用電話聊天
艾蜜莉：「我同事和她新男友講電話的樣子好噁心，簡直讓我快抓狂。有一天她居然還講了整整兩個小時。我的困擾就是：她像是一個被愛沖昏頭的大白癡。」 她的問題點哪裡有錯：在這個案例裡，問題點不明確，而且攻擊到個人。艾蜜莉不是直述同事的行為，而是批評對方。如果艾蜜莉這樣和同事溝通的話，同事恐怕只會生氣，反問她說：「你憑什麼說我被愛沖昏頭？ 我看你只是忌妒吧！」 正面迎擊的說法：「你私人電話講太久，干擾到我的工作。」
案例二：報告時
亨利：「當我到業務部進行簡報時，業務部經理總是逕自聊天。我的困擾就是：他的行為很不禮貌，一點也不專業，這對他的團隊來說是很糟糕的示範。」 他的問題點哪裡有錯：亨利將那名經理的行為貼上標籤，而模糊了焦點。再者，他也擴大了問題行為。這樣無法為正面迎擊定調。
正面迎擊的說法：「昨天的預算會議中，我在報告時聽到你講笑話給湯姆聽。這樣會干擾會議進行，也等於告訴其他人說，你對我的發言不感興趣。」 記得，只要針對對方的具體行為就好，這樣就可以釐清問題點。
※本文內容授權自 《【正面迎擊的力量：不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧】/ 天下雜誌出版》 ，未經授權不得轉載。
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