當同事一直找你抱怨...如何應對比較好？

• 2018-5-23
• 文／SmartM/賴聖美
• 圖／Alan ORourke

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辦公室有時像個大悶鍋，每個人都有身不由己的怨言或委屈。如果要好的同事陷入抱怨的低潮之中，身邊的人該如何讓對方好過一些？給意見不是件容易的事，給得不好反而讓對方更不開心。

職場溝通專家Judith Humphrey建議，掌握４個要訣，當一個讓人溫暖的傾聽者。

1.用一句話回應，代替「嗯」、「是」

抱怨者最需要的往往是「被同理」。傾聽的過程中，一般人常以點頭或是「恩」、「是的」簡短回應，好讓對方盡情地一吐怨言。其實，如果透過完整的句子，更能展現同理心，也會顯得更真誠。例如，可以用你的角度簡述抱怨內容後，再表達你對這件事的想法，以緩和同事的情緒。更重要的是，可以在回應的過程中，結合你自身的經驗，給予對方不同角度的看法。

2.察言觀色，有時肢體語言勝過一切

並非所有的不滿都會訴諸語言，肢體動作、不合作行為也是常見的控訴表現。有些人口頭上答應配合，卻是基於人情壓力或當下情勢的妥協。只是，不情願的情緒很難完全被隱藏，有時眼神或肢體動作就會透露訊息。

例如：會議中，正在與你討論事情的主管突然接到來自另一個主管的電話，而他們的對話越來越激動，匆促掛斷電話後，主管的表情似乎有點擔心不悅，這時，你可以試著提起休息一下的要求，即使他很有可能會回答「不用，我們繼續討論」，但你也已經表達關心了，也能展現你細心觀察的能力。

或者是團隊會議時，一開始抱怨的人安靜下來了，看似他同意決議，但眼神中卻表達不悅，或是雙臂交叉於胸前等，這時其實就只是他改用「肢體語言」抱怨，並不代表他是真正的同意這個結果。因此，若你觀察到這種抱怨，可以像對方再問一次對方的意見，好讓對方再有一次的機會說出自己的想法。

3.拋出問題，讓對方用不同角度想事情

當別人在抱怨中尋問你的意見時，記住一個原則：確定好狀況再回應。給意見時若搞不清楚狀況，對方一定認為會你無心，更有可能抱怨的人就變成是你了。因此，這種時候先別急著回答，可以再多問問他詳細的問題，讓他多講講自己的想法再換你說話。以下提供幾個簡短又可以離情事情的問題：

．之前有發生過類似的狀況嗎？

．你希望的結果是什麼？

．你願意告訴我更多細節嗎？

．他人的想法是如何？

這些問題都非常簡短且直接，而你所要做的正是為他人釐清一下他們腦海中所發生的一切。

4.聽取意見，但不用全盤接收

好的傾聽者，並不是全盤接受對方意見，而是適當的給予協助。如抱怨者提出的意見你並不認同，卻一直點頭表示贊同，這樣當抱怨者再和其他人抱怨時，可能會以你的態度來佐證自己的抱怨。基於文化、生長背景不同，對於同一件事情難免有不同的想法時，因此在回應時應以「不違背自身的想法」為核心，再給予回饋。

總結以上4個原則「表達同理心」、「察言觀色」、「確認事實」、「不全盤接收」，讓對於他人的抱怨更有只的處理法則，當個聽眾的同時，也能當個好的回饋者。

※本文出自《SmartM人才培訓網》，粉絲團為《SmartM人才培訓網Facebook》

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