圖片來源： Toomore Chiang，CC Licensed
服務和實體商品的主要差異有三項：
一、服務是無形的，實體商品是具體的。
這項差異使服務相對於實體商品而言內涵較難明確定義，要使顧客滿意，許多服務只好做到鋪天蓋地，而且還要能根據不同的顧客作彈性調整，當然，鋪天蓋地的服務，必須只針對目標顧客，否則成本會過高。
二、大部分實體商品是顧客購買後才會使用，而有些服務卻是在購買前和購買中就已開始發生。
眾所週知，顧客對於服務的滿意與否會影響其購買決策—包含服務和實體商品，更有甚者，相對於實體商品，服務品質的衡量、改善或控制較爲困難，許多廠商的服務品質是不穩定的，對顧客購買決策的影響也因此不穩定。
三、服務的品質和成本，會因人而異
製造工廠採大量生產方式所生產的特定種類實體商品，它每張訂單的每一個相同商品的成本是一樣的，但是服務每一個顧客的成本卻是不一樣的，有些顧客服務他5分鐘就可以搞定而且買一大堆，有些客人服務他1小時卻甚麼都不買，有些顧客只買一點點還抱怨連天，如果企業經常不耐於伺候少數「不正常」、服務成本較高的顧客，很可能會發現「正常」、服務成本較低的顧客越來越少。
總之，企業如果無法接受以上這三項服務的特性，會很難把服務做好，對於自豪擅於精打細算成本效益的企業尤其如此。
※本文內容授權自《袁大容的深度聊天室》，未經授權不得轉載。
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