說服VS.操控，真正懂的人有多少！

• 2014-9-12
• 文／Bob Burg(鮑伯．柏格)

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當你說我們要去說服別人行動時，這聽起來極其駭人，就像是要我們去操控他們。我常常被人問到說服與操控之間的差異是什麼。實際上，說是被人挑戰可能更貼切一些：「鮑伯，難道說服與操控不是同一件事嗎？」

這是一個很好、很合理的問題。說服與操控絕對是表兄弟，否認這件事就等於是在否認事實。在這兩個情況裡，你都是試圖讓一個人或一群人，去想或去做一件他們在沒受到你的影響之前，絕對不會去想或去做的事。

說服，就像是影響力的動詞，純粹就是驅使讓人調整想法與／或做法的能力。我們透過說服或操控的方式來影響別人，前者為善行，後者為惡舉。若我們是出自於仁慈或良性意圖的動機來發揮影響力的話，這樣沒問題。但若不是這麼一回事呢？如果某個人的目標就是讓另一個人受到傷害，或者(大部分的情況是這樣)他們就是不管其他人的死活，反正就是要為所欲為呢？

人們之所以採取說服與操控的手段，是基於做事及與人互動時所堅持的某些原則。好的說服者，以及好的操控者，知道這些原則何在，也知道如何有效地利用它們。這也就是為什麼最危險不過的事，莫過於一個擁有優秀人際關係技巧的壞人。沒錯，原則與方法差不多，有時候幾乎是一樣，但是在實際生活中，結果卻會是天壤之別。

主要的差別在動機在保羅．斯威茲博士(Dr. Paul W. Swets)一九八六年的著作《讓人願意聆聽的說話藝術》(The Art of Talking So That People Will Listen)中，他對意圖與結果作了一個十分顯著的解釋，他寫道：操控意旨在控制，不是合作。它衍生的結果非輸即贏，完全不會去考量對方的利益。

說服則恰恰相反，與操控者相比，說服者尋求的是去強化對方的自我價值。結果人們會因為被視為是有責任感、可以自我導向的個體而有更好的反應。

說服意旨在服務，操控則是在傷害。或者是說，若不是刻意要傷害別人，肯定也不會在意是否真的傷害到其他人。操控者只著眼於一己之私，只有在覺得對自己有利時才會行動。若有人因此而受到傷害，那就隨他去吧。

操控者不了解的是，這不只是一個不好的生活模式，更是一個很糟糕的商業模式。操控者可以有員工，但他擁有不了團隊。

她可以有客戶，但這些客戶很少會長久，也不會再為她介紹客戶。一旦被人察覺她是在操控別人，這些客戶的基礎就會像過期的餅乾一樣支離破碎。

他可以有朋友和家人，但這些關係鮮少會充實快樂。相反的，他們往往是以懷疑和滿腔的怨恨來防守。

沒錯，說服者與操控者都知道人們的動機是什麼，為什麼而運作，而兩者都會運用自己的知識來讓人們照著自己的意願來採取行動。

但是，這兩者之間的關鍵差異在於，操控者運用知識來獲得一己之利，而說服者則也同時照顧到了別人的利益。

操控的蛛絲馬跡

當有人想要操控你時，你該如何察覺？而你又要如何檢視自己，以避免自己也無意識地對別人做了同樣的事？

雖然操控與說服都是基於類似的原則，但有些事是操控者會，而說服者絕對不會做的，了解這一點相當重要。畢竟，要想成為一個具有偉大影響力的人，其中一部分就是要知道如何避免屈服於那些連你自己都不想對別人做的事。

操控者會玩弄你的負面情緒，好引誘你順從他。

換句話說，如果你沒有照著他的意思走，他就會設法讓你感覺很差、很自私、很幼稚、很愚蠢、很有罪惡感，或極盡其力讓你不得不屈服。他會把你逼到盡頭，讓你想盡辦法從這些負面的感覺中掙脫，甚至於放棄自己的判斷能力。

所以當有人試圖操控你時，你該如何判斷？其實這並不難辨別。

1.當你感受到上述的情緒出現。

2.當你被要求去做在你的自由意志或選擇下不會去做的事。

好消息是，你是一個自由的人，你當然可以拒絕。

在與人互動的過程中，即使對方是你所愛所信任的人，也要有意識地留意正在發生的狀況。若當你正打算做某件事的時候感受到任何一種負面情緒，問問自己為什麼，你會知道答案的。

那拒絕呢？在第六部圓融得體及同理心，我們要來談談如何做到優雅的拒絕。你將學會和善有效、不用任何藉口就做到這一點。如果你有嘴巴上說「好」，但心裡卻想說「不」的傾向，那現在就是改變遊戲規則的一個好時機。

對了，操控是可以有各種不同等級的，而且不見得總是出自惡意。實際上，在極少數但很重要的例子裡，操控甚至並不是一件壞事。嘿，如果是為了要救人一命或是為上了毒癮的朋友或親人斡旋，這時候，操控就變成了一件必要的事，你得竭盡你所能，不管用什麼方法都要去做，任何人都不會去反駁這一點的。

即使操控的最後結果是好的，也是被原諒的，但它仍然是操控，絕對不會是我們認為的理想行動方案。

比方說，叫你去委員會服務的人是不會接受你說「不」的，她並不是惡魔，但她試圖讓你陷於罪惡感當中。她真心地認為去委員會服務有其重要性，而你就是最適合的人選。

即使你並不想去，但對她而言，你去才是一件對的事。

她也許沒有察覺到自己正在進行操控的行為，她只是要你去做這件事，而且用她以為最適合的方法來處理這件事。通常，人們都是因為真的不知道該怎麼有效說服，才會使用操控的手法。

家人和朋友有時候是最罪過的操控者，他們愛你，一心只想把他們認為最好的給你。

他們認為你現在不應該把穩定的工作辭掉跑出去闖蕩，還會拿一、兩個失敗的案例來證實他們的觀點無誤。

再一次地，他們的圓融得體代表著負面訊息，不代表他們的本意。

然而，這還是操控。當然，我的重點不是在你該不該去委員會服務，也不是叫你不要參考家人或朋友的意見。我的建議是，如果你決定了，那就應該是在有意識的選擇之下完成，並且符合你的價值觀與希望，而不是因為受到別人操控的結果。

說服者，注意一下！當我們在運用影響力時，應該要留意自己的動機，以及正面說服與負面操控的差異。

我們只是平凡的人類，因此，我們可以將最激進與駭人的操控行為解讀成「無害」，或是「這是為了他們好」。當我們急切地渴望某件事時，就很容易將它合理化，而且，有時候我們會很難發現那些可能正要告訴自己的「合理謊言」。

一個有終極影響力的人，會時時保持警覺，問問自己：我現在所做的事，會不會傷害了那個人，或是和他們的利益相衝突？(小心，不要把這件事也「合理謊言」化了。)

當你試圖銷售一項商品或服務時，照道理來說，你是為了其他人的利益而著想。不過，這樣說也算狡詐，因為，我們到底是誰，可以做這樣的決定？

不過，這也並非事情的全貌，也許，你很肯定你的商品或服務可以對他們有益。在這樣的情況下，去說服他們這都是為了他們好，的確是你的責任。只是，為了讓他們配合你，而去幫他們做決定、操控他們，就不是你的責任了。

假設有個潛力客戶，他並不了解你的小工具會對他的生活有多少助益，所以你也已經準備好要去說服他，步驟也都想好了：仔細聆聽、提出問題、了解狀況、提出建議。

接著，這位客戶在經歷了美好的體驗後，十分感謝你這麼有耐性，花了這麼多的時間來幫助他，他希望日後可以幫你再介紹更多的客源。他的推薦轉化了對你所產生的「了解、喜歡與信任」好感，以及對這個小工具的正面讚賞，你的工作就會變得格外簡單了。

這又再一次地證明，光有好的動機是不夠的。如果你察覺到自己讓別人感覺惡劣、有罪惡感或甚至於愚蠢，那你多半是在操控。除非你是深入險境將別人的性命從死神手上拉回來，否則，結果是沒有辦法合理化這個手段的。

據守你的正確信念，它將會引領你走向正確的道路。若你感受到被別人操控時前述的任何負面情緒湧現，那麼你就會知道自己正從說服轉向操控的方法。

所以，說服：好事；操控：壞事。就如我們不愛被別人操控一樣，我們必須確保自己不可以，即使並不是存心地，對別人這麼做。

我猜我們都會說，畢竟我們的目標是成為一個正向的說服者、影響者，最好的情況就是助人並助己。最糟糕的情況則是，最起碼在得到我們要的東西時，不要傷害到其他人。

當然，不論是哪種情況，我們都應該要幫助別人，使他們對自己及所做的事情感到愉悅，這才是永遠正確的事。

※本文由《三采文化》授權報導，未經同意禁止轉載。

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