員工不聽話?可能是他沒聽懂。帶人如帶兵，指令夠清楚，員工才可能使命必達。

2021-2-26
文／張敏敏
圖／拒絕職場情緒耗竭

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身為主管，每天面對著被動、交辦事項不到位的同事，真的會令人心累。但你知道嗎？其實下達指令，也是需要練習的。

明確告訴員工如何做

身為主管，許多事情必須委由下屬執行，因此在如何做「How To Do」的層面，就必須清楚交代執行的細節。請你先自問：「行動內容是什麼？要給多少細節？要有多少授權？」

「Do」的表達細節到底要多細？取決於員工「成熟度」的高低。員工的成熟度愈高，指令的細節愈少。相反的，員工的成熟度愈低，指令的細節就得愈多。

例如，安妮如果在公司擔任這個職位已經超過兩年，你認為她工作的成熟度高，那麼，下達指令就可以相對簡要。若安妮剛接這個位子才三個月，並且你認為安妮在工作上一直很被動，那麼你在下指令給她時，就必須給予更多細節。細節一多，就不能只靠口頭表述，請她白紙黑字寫下，並且進行複述、確認。

「成熟度」則取決於以下兩個維度：

1. 員工意願：代表員工在任務上有主動性。會主動提出創新想法解決問題，主動執行非角色內的工作行為。

2. 員工能力：代表員工在工作上有硬的專業技術，也有軟的溝通技術，是指員工可以完成指定交派任務的能力。

以上這兩個維度，來自「情境領導理論」（Situational　Leadership）。「情境領導理論」認為領導者的績效來自領導者、員工、情境三個元素的互動所決定。領導者必須根據員工的狀況，給予不同的管理動作。這個由保羅．赫塞（Paul Hersey，1969）所提倡，後由肯．布蘭查德（Kenneth Blanchard）增加更多執行的元素，也成為影響管理學界及業界超過五十年的一套理論和培訓課程。

對於員工的成熟度有了初步判斷後，接下來就必須決定傳達的指令到底要多仔細。所謂的「仔細」，一般而言，牽扯到以下「5W1H」的主題：

Who 人：他是誰？單位、職稱、其他相關人等。

What 事：下達指令的主題是什麼？

When 時：時間？事件發生於何年何月何日，幾點幾分？

Where 地：地點？何處？

Which 物：哪一個？是否牽扯到決策的選擇？

How 如何做：如何做？人／事／時／地／物相關的指令內容。

光是一個指令，牽扯到的主題至少有六個，每個主題須包含的內容更是繁複，因此，很多主管在下指令時，為了怕麻煩，也為了節省時間，通常都是簡單帶過。有趣的是，不少主管好像也覺得指令下得太簡單，因此，通常會附帶一句無效問句：「你了解我的意思嗎？」然後再附帶一個無效指令：「有問題要來問我。」

下指令需要刻意練習

如果你是主管，或者你必須指揮相關人完成專案，我衷心希望你能刻意練習「下達指令」。因為太多人忽略這塊，而讓自己的溝通顯得無效、冗長又累贅。

你知道下達指令有多需要練習嗎？我舉個簡單例子。

例如，你下個星期一早上要開專案會議，如果安妮是一位才來公司報到三個月的助理，你就必須讓她準備以下資料，才確保不致出錯：

 Who人：他是誰？單位、職稱、其他相關人等。

「安妮，請你邀請業務部經理、督導、業助共八個人來開會。你擔任紀錄，總經理會主持這次會議。」

 What 事：下達指令的主題是什麼？

「這次會議要報告今年通路狀況，並且要跟總經理討論明年開拓新通路的策略。你請大家準備好今年Q1∼Q3 的業務資料，包括進貨／銷貨／業績成長／會員基本資料／通路合約。會議中，我會請相關主管每人以5 分鐘進行報告。」

 When 時：時間？事件發生於何年何月何日，幾點幾分？

「這個會議在2021 年1 月11 日週一早上10 點召開，預計開到中午12 點。」

 Where地：地點？何處？

「會議在公司101 會議室舉行。」

 Which物：哪一個？是否牽扯到決策的選擇？

「請你印出所有紙本資料、準備大白板、請每個人帶電腦、現場要能投影，請大家用PPT 報告。PPT 不能超過十頁。」

 How 如何做：如何做？人／事／時／地／物相關的指令內容。

「最後，請妳在12 月20 日前，將會議通知用email傳給業務部經理、督導、業助以上共八人，並且cc 給我和總經理。在1 月10 日下午5 點前，用簡訊再提醒所有與會人士，還要附上你的email 和電話連絡方式。」

 最後做到「複述」及「確認」。

「安妮，妳可以用妳的話複述重點給我嗎？」

資訊好多！是的。身為主管，每天要下達的指令，每天要做的決策如此多，每次都這麼完整地說一次，實在太花時間了。也因此我們才會建議，下達指令要留意員工的成熟度，成熟度愈高，下達指令可以愈簡要。下達指令簡要，溝通成本降低，主管才更有精力專注在提升績效、爭取機會、解決問題等其他決策類問題。

因此，你就可以理解，為什麼許多的管理學當中，不斷在提醒主管，要運用「賦權」（Empowerment，來自社區健康心理學研究，強調個人對自己的生活有掌握的權力及參與的機會），以及「授權」（Authorization，來自1950 年代的管理哲學，認為主管應將原屬自己的權利、職責部分轉移給N-1 下屬），讓部屬可以藉此提升成熟度，擁有更多自信，進而對任務有認同感。一個成熟度高的員工，即使你沒有提供完整指令，他仍會試著自己解決問題，展現績效。

※本文內容授權自 《【拒絕職場情緒耗竭：24個高情商溝通技巧，主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害】書籍 / 天下雜誌出版》 ，未經授權不得轉載。