壞消息的快速處理懶人包

2015-3-12
文／費德利克‧吉伯特
圖／Callahan

3人喜歡

如何有效率的處理緊急狀況？
假設今天必須向主管報告壞消息，該如何表達和說明才不會踩到地雷呢？
聰明應答才能搞定主管。

沒有人喜歡壞消息，特別是可能涉及財務或法律問題的壞消息。因此傳達壞消息的方式十分要緊。接觸通信董事長蘿姿分享了她的處理經驗：我們前一季業績很差。我必須告訴投資人，我們的庫存壓力極大，這一季收益十分令人失望，而且尚未與銀行協商出新的融資額度。我必須誠實地直接說出來。我去報告時已有心理準備，等我告訴大家這個壞消息後，股價會再次像落石般大跌。結果他們的反應令我吃驚，股價不但沒有跌，我們反而聽到這樣的反應：「我去開會時，心裡是想著要出脫我的部位，可是後來卻決定保留。」如果假裝沒有問題，就不會去尋求解決之道。假使你有壞消息要報告，高階主管們一致同意應該採取以下的作法，共有 4 個步驟：

● 立即說出壞消息
● 解釋發生的原因
● 接著說明你打算怎麼應對
● 提供幾個解決方案供他們選擇

關鍵在於，要有信心地提出經過周詳考慮的反敗為勝計畫，以及後續的行動步驟。前白宮國土安全顧問（Homeland Security Adviser）法蘭．湯森（Fran Townsend）直率表示：「我的工作就是專門處理未解決的威脅和事件。你在講壞消息時，下一句一定要說，你正在如何處置。」

給他們 3 個選項
高階主管喜歡有所選擇。你在草擬簡報內容時，先想想看你的提議是否有其他替代方案，多給高階主管幾個選項。我們一再聽到，好像都是 3 個選項最適當。假設你屬意的是C方案，就先報告A方案和B方案，再解說為什麼選C方案會比較好。每一次都要讓高階主管知道，還有其他選擇。

有一個矛盾的現象是，晚近對說服力的研究顯示，指出自己提案中的缺點，反而可能使你獲得更多支持，這代表你已經很認真思考過相關問題。此外，它還具有化解反對的作用，因為你已經搶在前面，道出了高階主管可能有的反對意見。

本文出自天下雜誌出版《30秒決定老闆聽不聽你的》http://www.cwbook.com.tw/product/ProductAction.shtml?prodId=0000012189

※本文內容授權自《天下雜誌出版》，未經授權不得轉載。

※更多精采好文，請見【上班‧這檔事】好文上架專區。