護理師要學「接待禮儀」？呂秋遠：醫療不是服務業

• 2018-6-27
• 文／呂秋遠
• 圖／NEC Corporation of A

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以這張「服務技能準則要點」來說，通篇規定都是在強調「以客為尊」的「技能」，但是在醫院裡，工作就是打仗，哪有時間處理這種所謂的「接待禮儀」與「服裝禮儀」，更不要說充滿了許多詭異的規定。

不知道這是哪家醫院的規定？抑或是許多醫院開始都有這樣的規定？但是，醫院不是理容院、護理師不是禮儀師，真的不需要這麼多繁文縟節。

以這張「服務技能準則要點」來說，通篇規定都是在強調「以客為尊」的「技能」，但是在醫院裡，工作就是打仗，哪有時間處理這種所謂的「接待禮儀」與「服裝禮儀」，更不要說充滿了許多詭異的規定。要舉例嗎？

「女性著有淡妝唇彩，男性面容乾淨無鬍渣」，為何女性就要淡裝唇彩？男性就不能有鬍渣？用蜜絲佛陀就不會阿彌陀佛的意思嗎？女性要化妝，男性不能蓄鬍，這跟專業有何關係？

「眼神柔和，友善注視民眾口鼻三角處。」，師爺，你給我翻譯翻譯，在急診兵荒馬亂時，目光如何柔和？如何注意哪裡有三角？

「雙手遞物」與「引導手勢」更有趣，以後手掌朝前向後要量15度，還有量寬在50公分處，最後結束還要「謝謝您，請慢走」，怎麼不說「歡迎下次再來」？

站姿要站有站姿，坐姿要坐有坐相，特別是臀部要占坐椅面三分之二，腳板合起來或是要微開30度，以後當護理師還要自備量尺或量角器，這也是工程學上的一大創舉。

護理師要精進的服務技能，並不是這些所謂的準則，而是以專業盡力幫助病患的心。從這些規定裡，我們只看到制訂的高層心裡想的是表面，要讓「顧客」看到美儀美姿，要讓「客戶」覺得以客為尊，在這些所謂的服務技能裡，護理師彷彿被客製化為取悅病患的天使，當醫院高層只重視表面，那麼病患的真正權益在哪裡？

說實在話，當朋友或家人病危時，如果還有人在意護理師的臀部佔椅面的幾分之幾，腳板有沒有30度，要不是色狼，就是腦袋有洞。而當護理師的工作時數超過十二小時，還在意這些「服務技能」的人是誰？

你覺得呢？

※本文內容授權自《呂秋遠》，未經授權不得轉載。

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