【業務話術】客戶打斷電銷的開場白，說：不需要

• 2014-9-19
• 文／李寧、李云迪

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NG回答
1.「請聽我把話說完。」
2.「您還沒聽我說完，怎麼知道不需要呢？」
3.「我們的產品和服務都是全國一流的，您一定會感興趣！」

問題分析

許多人可能都中過下面這樣的圈套：

對方開始向你提問：「一乘一等於幾？」你不假思索地回答：「一。」對方迅速提出新問題：「一乘二等於幾？」你用更快的速度給出了正確答案。

就這樣，對方每次都在你回答後的第一時間，迅速提出新問題，例如「一乘三等於幾」、「一乘四等於幾」、「一乘五等於幾」，而你回答的速度也一次比一次快，顯然這是因為你自認為找到了回答的竅門。

當你開始習慣這種簡單的「報數」時，圈套來了，在你近乎搶答般喊出「六」後，才發現對方的問題是「一乘七等於幾」。

這又能怪誰呢？要怪就怪你的慣性思維吧！

我們想想，在本狀況中，客戶為什麼等不及銷售人員做完開場白就喊停呢？很顯然，他們一定經常接到同類產品的銷售電話，早就掌握了其中的「規律」，當又一位銷售人員發表類似的開場白時，哪怕只聽幾個字，也會認定這又是一通銷售電話。

客戶這時拒絕的不是產品，而只是在拒絕頻繁出現在他們腦海裡的那個規律性的答案—「銷售電話」。

因此，即便你想強行繼續下去，也不過只是驗證了客戶的判斷，而遭到排斥的結果是絲毫無法改變的。這一切，都是因為你不願脫下「銷售電話」這件外套。

專家指點

「兒女」成群的劉媽媽

一九五三年，抗美援朝戰爭勝利的消息伴隨著兒子犧牲的噩耗，傳到了劉媽媽家中。這位傷心欲絕的老母親開始茶飯不思。鄉親們非常擔心劉媽媽的身體，但無論大家如何勸說、安慰，劉媽媽就是不肯進食。

這時，一個響亮的聲音從人群裡傳出：「媽，我是建國！我回來了！」話音未落，一位身著軍裝的小夥子從人群裡閃出，撲通一聲跪在劉媽媽面前。原來是村裡的小郭為了安慰劉媽媽，他借來軍裝，扮演起犧牲的建國。

「劉媽媽，以後我就是您的兒子，我們都是您的兒子！」劉媽媽聽了小郭的一番肺腑之言，抱著他痛哭失聲。自那天起，劉媽媽真的擁有了很多「兒女」，不僅小郭，村裡與建國同齡的姑娘、小夥子，三不五時就會到他們這位「母親」家中，陪伴劉媽媽度過她的晚年生活。

我們能將小郭扮演建國的這件事看成是欺騙劉媽媽嗎？不能，這絕非欺騙，而是智慧和熱忱！我們在從事電話行銷工作，特別是應對本狀況時，是否能夠借鏡小郭的這份智慧和熱忱呢？

客戶為什麼要打斷我們？顯然，這些客戶必定經常接到同類產品的銷售電話，所以當聽到我們說出類似的開場白時，就會產生無意識的抗拒行為。這時，如果我們能夠將自己的身分從「銷售人員」變化成其他角色，並且用由衷的肺腑之言來包裝我們的新角色的話，客戶勢必會冷靜下來，願意與我們繼續溝通。這不就是一次「幸福的開始」嗎？

事實上，在那些成功的電話行銷人員眼中，每一位客戶都是他們真正的朋友。為了與客戶交朋友，他們可以搖身一變，成為「仰慕已久的後輩」、「有事請教的學生」或者「興趣相投的朋友」。

當然，為了讓這些身分有充足的說服力，他們永遠不會忽略「工欲善其事，必先利其器」的道理。在客戶心中，他們的這些角色無一例外都與「銷售人員」四個字無關。

你應該這樣說

對話1

銷售人員：您好！請問是 ×× 軟體公司的高總嗎？

客　　戶：我是。

銷售人員：高總，您好！我是禹智公司的訓練顧問李寧。今天打電話給您，是因為我了解到貴公司是採用電話行銷方式推廣產品的⋯⋯

客　　戶：你們是做訓練的吧？我們不需要。

銷售人員：很抱歉，高總。是我沒有說清楚，讓您誤會了。我其實是一個電腦軟體發燒友，同時我所在的公司又是專門研究電話行銷的，所以平時我經常瀏覽貴公司的網站，對貴公司的產品非常感興趣。一直以來，我都希望能有機會和您通話，向您請教問題。

客　　戶：呵呵，你平常會注意一些什麼軟體呢？

銷售人員：辦公軟體，就像貴公司開發的《 ×× 系列辦公軟體》。我認為貴公司的軟體與微軟的Office辦公軟體比起來在功能上毫不遜色，而且比Office軟體更貼近中國人的使用習慣。只要大力推廣，這套軟體一定可以獲得廣大用戶的認同。所以，我覺得您選擇電話行銷這種效率極高的銷售方式來推廣產品，是非常明智的！

客　　戶：謝謝。

銷售人員：我們公司在電話行銷方面也做了一些研究，可能對貴公司會有所幫助。

客　　戶：哦？那你說說看。

對話2

銷售人員：您好！您是 ×× 裝飾公司成品主材部的蔣經理嗎？

客　　戶：是的。你是哪裡？

銷售人員：蔣先生，您好！我是 ×× 家居建材廣場的商務專員李雲迪。今天打電話給您⋯⋯

客　　戶：你別說了，我們不需要！

銷售人員：抱歉，蔣先生，可能是我剛才沒有說清楚。今天打電話給您，不是要推廣我們的產品，而是因為我一直希望能與您認識，向您請教一些問題。

客　　戶：哦？請教什麼？

銷售人員：蔣經理，您是我們家居裝飾行業的資深專家，在家居建材採購方面有眼光獨到，我想向您請教一下：像壁櫥、衣櫃這些木質成品，您覺得採購旺季是在什麼時候呢？

客　　戶：春秋是裝修旺季，在這兩季裡各種材料的採購量都很大。

銷售人員：原來如此，感謝您的指教！我們公司正好在初秋安排了一次大型的裝潢座談會，希望蔣經理您能擔任會議的嘉賓光臨指導！

客　　戶：你剛才說你是哪家公司？

銷售人員：×× 家居建材廣場。我們是一家大型的家居用品與裝飾材料供應基地。我們廣場內的全部產品都是鎖定中高階的客戶群，這正好符合貴公司的品牌定位。我在我們廣場的商務拓展部工作，今後還要多多向蔣經理您請教！

客　　戶：客氣了。你們那個座談會在初秋嗎？我現在還不能確定能不能出席，如果到時有空再說吧！

銷售人員：沒問題。蔣經理，這段時間我會與您保持聯絡，有什麼新的資訊我會即時告知您的。

客　　戶：可以。

銷售人員：太感謝您了！祝您工作愉快。再見！

Key Point

● 不要因為客戶的拒絕而洩氣，要進一步努力說服客戶。

● 設法找出客戶拒絕的原因，再對症下藥。

※本文內容授權自《財經傳訊》，未經授權不得轉載。

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