平時就要針對緊急時刻進行訓練

• 2020-11-16
• 文／中尾政之
• 圖／99％零失誤精準工作術

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前一節提到的「嬌生千面人毒殺事件」中，嬌生的處理之所以值得讚許， 還有一項原因是應對十分快速。芝加哥警察公開表示，該案件有毒殺疑慮後不 到一小時，公司便馬上召開記者會，呼籲消費者停用自家商品。

為什麼面對客訴時， 容易流於被動

產品出問題與客訴時的應對關鍵，在於你能多快做出反應。我相信所有顧客都想盡早知道「現在到底是什麼狀況」「公司會怎麼賠償」。

然而，一般企業的應對卻經常處在被動的立場。二○一五年秋天，日本「公寓地樁資料偽造醜聞」就是典型的例子（註：日本三井不動產集團爆出位於橫濱市的社區大樓因偷工減料，地樁未確實固定地層，造成房屋傾斜）。

企業規模越大，組織的階級金字塔自然分得越細，子公司與相關承包商的 數量也越多，一旦問題發生，總公司的主管可能會命令子公司先將狀況呈報上來，並「由自己向長官報告」。與相關人員協調過程中，時間就這麼一點一滴流逝，有時候中途還會出現因為擔心「影響到自己升遷」而刻意模糊問題的人。 種種因素下，資訊往上級傳遞的速度便 十分緩慢，當然無法迅速應對。

設想緊急狀況， 實際進行演練

緊急狀況發生時，若想避免資訊傳遞速度過慢，就不能使用平常的傳遞模式。一般來說，員工會將現場狀況向中階主管報告，如果主管無法當場裁決， 才會繼續向上呈報，甚至再往上報到社長位置。平時採取這種金字塔般層層往 上的資訊傳遞模式倒是無所謂，然而緊急狀況發生時，應該切換成現場人員直 接向最上級報告的模式。如果不這麼 做，社長便無法掌握資訊，接受媒體訪 問時若不小心脫口說出：「我什麼也不知道。」很可能就此喪失消費者的信賴。

此外，平時做好準備也很重要，出現突發狀況才不必擔心。

某家大型玩具公司會定期舉辦「產品事故應對訓練」，模擬接到一通消費者的電話，表示：「我們家小孩玩你們家的玩具玩到一半，玩具突然壞掉，結果害他受傷，你們要怎麼賠償？」

他們會實際演練接到電話的現場負責人該怎麼做、如何跟主管報告，接到客訴後公司該成立什麼形式的應對小組，應該優先討論什麼，又該如何應對客人與媒體等等。

這和避難訓練一樣，目的在於讓員工實際碰到緊急狀況時，身體可以自然地採取適當行動。

碰到產品出問題或客訴時，某些公司 有辦法迅速回應，某些公司卻辦不到，從這樣明顯的差異中，就能看出一家公司平時有沒有針對緊急狀況進行演練了。

※本文內容授權自 《【99％零失誤精準工作術：36個簡單上手的思考習慣 】書籍 / 今周刊出版》 ，未經授權不得轉載。

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