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平時就要針對緊急時刻進行訓練

  • 2020-11-16
  • 文/中尾政之
  • 圖/99%零失誤精準工作術

前一節提到的「嬌生千面人毒殺事件」中,嬌生的處理之所以值得讚許, 還有一項原因是應對十分快速。芝加哥警察公開表示,該案件有毒殺疑慮後不 到一小時,公司便馬上召開記者會,呼籲消費者停用自家商品。

為什麼面對客訴時, 容易流於被動

產品出問題與客訴時的應對關鍵,在於你能多快做出反應。我相信所有顧客都想盡早知道「現在到底是什麼狀況」「公司會怎麼賠償」。

然而,一般企業的應對卻經常處在被動的立場。二○一五年秋天,日本「公寓地樁資料偽造醜聞」就是典型的例子(註:日本三井不動產集團爆出位於橫濱市的社區大樓因偷工減料,地樁未確實固定地層,造成房屋傾斜)。

企業規模越大,組織的階級金字塔自然分得越細,子公司與相關承包商的 數量也越多,一旦問題發生,總公司的主管可能會命令子公司先將狀況呈報上來,並「由自己向長官報告」。與相關人員協調過程中,時間就這麼一點一滴流逝,有時候中途還會出現因為擔心「影響到自己升遷」而刻意模糊問題的人。 種種因素下,資訊往上級傳遞的速度便 十分緩慢,當然無法迅速應對。

設想緊急狀況, 實際進行演練

緊急狀況發生時,若想避免資訊傳遞速度過慢,就不能使用平常的傳遞模式。一般來說,員工會將現場狀況向中階主管報告,如果主管無法當場裁決, 才會繼續向上呈報,甚至再往上報到社長位置。平時採取這種金字塔般層層往 上的資訊傳遞模式倒是無所謂,然而緊急狀況發生時,應該切換成現場人員直 接向最上級報告的模式。如果不這麼 做,社長便無法掌握資訊,接受媒體訪 問時若不小心脫口說出:「我什麼也不知道。」很可能就此喪失消費者的信賴。

此外,平時做好準備也很重要,出現突發狀況才不必擔心。

某家大型玩具公司會定期舉辦「產品事故應對訓練」,模擬接到一通消費者的電話,表示:「我們家小孩玩你們家的玩具玩到一半,玩具突然壞掉,結果害他受傷,你們要怎麼賠償?」

他們會實際演練接到電話的現場負責人該怎麼做、如何跟主管報告,接到客訴後公司該成立什麼形式的應對小組,應該優先討論什麼,又該如何應對客人與媒體等等。

這和避難訓練一樣,目的在於讓員工實際碰到緊急狀況時,身體可以自然地採取適當行動。

碰到產品出問題或客訴時,某些公司 有辦法迅速回應,某些公司卻辦不到,從這樣明顯的差異中,就能看出一家公司平時有沒有針對緊急狀況進行演練了。

※本文內容授權自 《【99%零失誤精準工作術:36個簡單上手的思考習慣 】書籍 / 今周刊出版》 ,未經授權不得轉載。

99%零失誤精準工作術:36個簡單上手的思考習慣

99%零失誤精準工作術:36個簡單上手的思考習慣

在熟悉的日常作業卻破綻百出! 以為能夠輕鬆完工,卻狀況連連! 一旦犯了錯就手忙腳亂,接二連三失誤,怎麼辦? 個人、團隊、制度都忙中有錯的時代, 「零失誤」的精準思考術, 才是職場真本事。

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