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笑傲江湖,往往取決於誰會做人?打通職場情緒任督二脈,讓你工作不卡關

  • 2021-1-29
  • 文/張敏敏
  • 圖/拒絕職場情緒耗竭

工作上最難過的,就是「情緒」這一關,做人比做事還難,有時候甚至摧毀了一個人的工作能力和熱情。透過簡單的自我檢測,了解自己在職場上情緒耗竭的程度。

我曾經在一家科技軟體公司擔任行銷經理,當時,頂著外商工作資歷的光環,總經理對我有非常高的期待。我對這份工作也躍躍欲試,因為我非常希望能夠跳離零售產業,在不同的領域學習。剛到任不久,我的第一個任務就是負責資訊展的參展,而離資訊展只剩二十天。

硬著頭皮接下重任後,我四處奔走,好不容易第一次可以和其他部門的主管開會,溝通籌備進度。記得當時我習慣一張口就中英文夾雜著講,才報告到一半,業務部副理「紅軍」突然站起來,指著我的鼻子罵:「不要一副外商說話的死樣子,妳的案子,我聽不懂啦!業務部不配合!」他一說完,竟然很戲劇性地雙手把桌子整個掀翻,邊罵邊離開會場,我呆站在主席台前,第一次經歷了這輩子從沒有的尷尬時刻。會議勉強結束,展覽勉強完成,但那件事在我心裡烙下很深的傷痕。我承認我過不了情緒這一關,眾人的議論紛紛讓我無力應對,這個工作創下我最短的職場生涯,草草三十五天就結束我在科技業的日子。

我常回想,如果事情重來,我會怎麼做?我想,我會努力去克服「情緒關卡」,讓事情有不同的轉機。而我也深深體會,不安、憤怒、生氣,這些來自工作的負面情緒帶來的後果,影響既深且遠。只是一味壓抑,不學著去面對,憂鬱的心就像慢性病一樣,漸漸會吞噬一個人,直到整個瓦解。

矛盾的是,我們因為受到儒家文化影響,被教育成必須「尊重權威」,且「待之以禮」。我們被告誡「以和為貴」,人跟人之間最重要的是維持「關係」和「面子」。因為這樣的束縛,縱然心裡有千萬句怨言,我們卻習慣性地壓抑自己的情緒,漠視自己的情緒。大多數的人選擇隱忍,希望自我消化不滿,試著以「出世」心情,面對「入世」的混亂。

這種佛系思想,蔓延在整個職場,卻摧毀了一個人的工作能力和熱情。

這不是一個健康的選擇,因為,人的隱忍總是有上限。可是無論在求學階段,還是進入社會就業,卻幾乎沒有人教我們該如何處理人際互動中的情緒,而讓我們在摸索中不斷心情受傷,難以平復。

被迫隱藏真實情緒

學者亞莉.霍希爾德(A. Hochschild) 曾經針對美國達美航空公司的空服人員進行一連串研究。她發現,航空公司會硬性規定空服員需要「演出」某種特定情緒,例如親切、關心、體貼,甚至會規定微笑的弧度和動作,並且進行監督和考核。職場工作者這種必須努力隱藏自己的負面情緒,致力於裝出正面情緒讓顧客感到滿意的過程,被稱為「情緒勞動」(Emotional Labor)—也就是說,在工作上打拚的你,為了完成工作,不論面對顧客或同事,都必須耗費勞力和心力演好自己的情緒,以此完成工作目標和公司交辦的任務。

「情緒勞動」的例子,比比皆是,雖然最容易發生在銷售或是服務部門的人員身上,例如,銷售人員必須對挑三揀四的顧客,一直耐心地微笑;電話客服人員必須保持熱情音調應付情緒大暴走的顧客;但「情緒勞動」並非是某特定部門的專利,只要你的工作必須團隊合作才能完成,只要你的工作需要對外溝通,或者只要你的工作必須承接他人的工作才能完成⋯⋯,那麼,公司就會期望你表現出「適宜」的情緒,透過和諧的溝通,完成任務。

詭異的是,這種要求泰半都是公司裡的「潛規則」,少有明文規定。大家互有默契,大半看著同事怎麼做,自己跟著學,避免成為組織裡的「黑羊」。但也因為沒有清楚的規則,很多人只好努力察言觀色、用猜的,可是這個過程實在太過敏感也太過累人。有些不懂「偽裝」的人,乾脆選擇壓抑自己的情緒,以求自保,結果過度壓抑,導致情緒冷漠,進而對工作冷漠,最終失去工作的熱情。因為不知道如何和別人應對,而導致對工作的自我放棄,結果就是產生職場上的大浩劫。

情緒耗竭,對工作充滿無力感

當在職場上情緒變成一種耗費心力的勞動演出,漸漸的,你會進入到情緒壓力的第一階段:產生「自我異化」(Alienation),意思是,自己都演得不像自己了。

面對工作有情緒不處理,慘痛的,就更不止於此。因為情緒反差調不過來,開始感覺壓力,就進入到第二階段:「工作疲倦」(Job Burn Out)。就如同一鍋油燒乾、一缸子木炭燒盡,你會開始感覺到精力燃燒殆盡,提不起勁。早上不想上班,上班後就在等下班。才剛星期一上班,一心就盼著星期五到來。到了星期天不禁焦慮隔天又要上班,又是一個星期的開始⋯⋯,如此一再陷入暗黑的心理糾葛。

這種精神上的燃燒殆盡,接著就會讓人進入到第三階段:「情緒耗竭」(Emotional Exhaustion),讓你感覺對任何事都沒有興趣,感受到壓力一層一層的堆疊,讓你慢慢地對工作、對家庭,都失去應對的能力。

「情緒耗竭」往往伴隨無力感,它讓人覺得無計可施,不知所措,沒有出路。這種「習得的無助感」,讓人即使面對狀況,也決定不反擊,坐以待斃。在找我諮詢輔導的案例中,有這種無助感的員工,會有「被困住」、「深陷其中」的情緒感受,尤其是當想離職但又找不到更好的工作時,這樣的困乏,更是明顯。

你目前在職場上的情緒狀況如何呢?是否處在情緒耗竭、對工作倦怠的狀態呢?試試回答下頁的問題。

自我檢測:你在職場上情緒耗竭了嗎?

全美排名第一的醫療機構「梅約診所」(MayoClinic),在其網站上介紹有關工作耗竭的徵兆*,提醒民眾自我檢視:

1. 你是不是變得常懷疑工作,或是對工作不滿、常批評工作?
2. 你是不是得拖著自己上班,可是面對工作又不知道要如何下手?
3. 你是不是對同事、顧客或客戶變得煩躁或不耐煩?
4. 你是不是缺乏持續生產的能量?
5. 你是不是覺得很難專心工作?
6. 你是不是缺乏工作上的成就感?
7. 你是不是對工作感到失望?
8. 你是不是正藉由吃、或藥物或酒來讓自己好過一些,或只是讓自己不用去感受?
9. 你的睡眠習慣有改變嗎?
10. 你是不是受到不明原因的頭痛、胃痛或頻尿問題或其他身體不適所擾?

解析:
不知道自我評估後,你的答案是什麼?如果你在上述問題有任何一題答「是」,就必須留意目前職場的互動對你的身心帶來的影響。(* 資料來源為梅約診所網站:https://www.mayoclinic.org/healthylifestyle/adult-health/in-depth/burnout/art-20046642)

別把自己變魯蛇

「情緒耗竭」如果沒有處理好,接下來會進入第四階段:「人格解體」

(Depersonalization),會開始自我懷疑,懷疑工作觀、人生觀,不相信自己的決定,不相信自己的能力。於是,原本建立的自信和自尊開始解體,最後個人的成就感下降,覺得自己什麼都做不好,應該註定是個魯蛇。負面循環下,會讓人一直處在工作能量的最低點,爬不上去,最終離開現職,甚至離開職場。

這樣的情況當然不是我們所樂見的。我們一直都在學習如何精進職場上的工作技能,但現在該是學習如何在職場上做人的時候了!

※本文內容授權自 《【拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧,主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害】書籍 / 天下雜誌出版》 ,未經授權不得轉載。

拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧,主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害

拒絕職場情緒耗竭:24個高情商溝通技巧,主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害

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