笑傲江湖，往往取決於誰會做人?打通職場情緒任督二脈，讓你工作不卡關

2021-1-29
文／張敏敏
圖／拒絕職場情緒耗竭

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工作上最難過的，就是「情緒」這一關，做人比做事還難，有時候甚至摧毀了一個人的工作能力和熱情。透過簡單的自我檢測，了解自己在職場上情緒耗竭的程度。

我曾經在一家科技軟體公司擔任行銷經理，當時，頂著外商工作資歷的光環，總經理對我有非常高的期待。我對這份工作也躍躍欲試，因為我非常希望能夠跳離零售產業，在不同的領域學習。剛到任不久，我的第一個任務就是負責資訊展的參展，而離資訊展只剩二十天。

硬著頭皮接下重任後，我四處奔走，好不容易第一次可以和其他部門的主管開會，溝通籌備進度。記得當時我習慣一張口就中英文夾雜著講，才報告到一半，業務部副理「紅軍」突然站起來，指著我的鼻子罵：「不要一副外商說話的死樣子，妳的案子，我聽不懂啦！業務部不配合！」他一說完，竟然很戲劇性地雙手把桌子整個掀翻，邊罵邊離開會場，我呆站在主席台前，第一次經歷了這輩子從沒有的尷尬時刻。會議勉強結束，展覽勉強完成，但那件事在我心裡烙下很深的傷痕。我承認我過不了情緒這一關，眾人的議論紛紛讓我無力應對，這個工作創下我最短的職場生涯，草草三十五天就結束我在科技業的日子。

我常回想，如果事情重來，我會怎麼做？我想，我會努力去克服「情緒關卡」，讓事情有不同的轉機。而我也深深體會，不安、憤怒、生氣，這些來自工作的負面情緒帶來的後果，影響既深且遠。只是一味壓抑，不學著去面對，憂鬱的心就像慢性病一樣，漸漸會吞噬一個人，直到整個瓦解。

矛盾的是，我們因為受到儒家文化影響，被教育成必須「尊重權威」，且「待之以禮」。我們被告誡「以和為貴」，人跟人之間最重要的是維持「關係」和「面子」。因為這樣的束縛，縱然心裡有千萬句怨言，我們卻習慣性地壓抑自己的情緒，漠視自己的情緒。大多數的人選擇隱忍，希望自我消化不滿，試著以「出世」心情，面對「入世」的混亂。

這種佛系思想，蔓延在整個職場，卻摧毀了一個人的工作能力和熱情。

這不是一個健康的選擇，因為，人的隱忍總是有上限。可是無論在求學階段，還是進入社會就業，卻幾乎沒有人教我們該如何處理人際互動中的情緒，而讓我們在摸索中不斷心情受傷，難以平復。

被迫隱藏真實情緒

學者亞莉．霍希爾德(A. Hochschild) 曾經針對美國達美航空公司的空服人員進行一連串研究。她發現，航空公司會硬性規定空服員需要「演出」某種特定情緒，例如親切、關心、體貼，甚至會規定微笑的弧度和動作，並且進行監督和考核。職場工作者這種必須努力隱藏自己的負面情緒，致力於裝出正面情緒讓顧客感到滿意的過程，被稱為「情緒勞動」（Emotional Labor)—也就是說，在工作上打拚的你，為了完成工作，不論面對顧客或同事，都必須耗費勞力和心力演好自己的情緒，以此完成工作目標和公司交辦的任務。

「情緒勞動」的例子，比比皆是，雖然最容易發生在銷售或是服務部門的人員身上，例如，銷售人員必須對挑三揀四的顧客，一直耐心地微笑；電話客服人員必須保持熱情音調應付情緒大暴走的顧客；但「情緒勞動」並非是某特定部門的專利，只要你的工作必須團隊合作才能完成，只要你的工作需要對外溝通，或者只要你的工作必須承接他人的工作才能完成⋯⋯，那麼，公司就會期望你表現出「適宜」的情緒，透過和諧的溝通，完成任務。

詭異的是，這種要求泰半都是公司裡的「潛規則」，少有明文規定。大家互有默契，大半看著同事怎麼做，自己跟著學，避免成為組織裡的「黑羊」。但也因為沒有清楚的規則，很多人只好努力察言觀色、用猜的，可是這個過程實在太過敏感也太過累人。有些不懂「偽裝」的人，乾脆選擇壓抑自己的情緒，以求自保，結果過度壓抑，導致情緒冷漠，進而對工作冷漠，最終失去工作的熱情。因為不知道如何和別人應對，而導致對工作的自我放棄，結果就是產生職場上的大浩劫。

情緒耗竭，對工作充滿無力感

當在職場上情緒變成一種耗費心力的勞動演出，漸漸的，你會進入到情緒壓力的第一階段：產生「自我異化」（Alienation），意思是，自己都演得不像自己了。

面對工作有情緒不處理，慘痛的，就更不止於此。因為情緒反差調不過來，開始感覺壓力，就進入到第二階段：「工作疲倦」（Job Burn Out）。就如同一鍋油燒乾、一缸子木炭燒盡，你會開始感覺到精力燃燒殆盡，提不起勁。早上不想上班，上班後就在等下班。才剛星期一上班，一心就盼著星期五到來。到了星期天不禁焦慮隔天又要上班，又是一個星期的開始⋯⋯，如此一再陷入暗黑的心理糾葛。

這種精神上的燃燒殆盡，接著就會讓人進入到第三階段:「情緒耗竭」（Emotional Exhaustion），讓你感覺對任何事都沒有興趣，感受到壓力一層一層的堆疊，讓你慢慢地對工作、對家庭，都失去應對的能力。

「情緒耗竭」往往伴隨無力感，它讓人覺得無計可施，不知所措，沒有出路。這種「習得的無助感」，讓人即使面對狀況，也決定不反擊，坐以待斃。在找我諮詢輔導的案例中，有這種無助感的員工，會有「被困住」、「深陷其中」的情緒感受，尤其是當想離職但又找不到更好的工作時，這樣的困乏，更是明顯。

你目前在職場上的情緒狀況如何呢？是否處在情緒耗竭、對工作倦怠的狀態呢？試試回答下頁的問題。

自我檢測：你在職場上情緒耗竭了嗎？

全美排名第一的醫療機構「梅約診所」（MayoClinic），在其網站上介紹有關工作耗竭的徵兆*，提醒民眾自我檢視：

1. 你是不是變得常懷疑工作，或是對工作不滿、常批評工作？
2. 你是不是得拖著自己上班，可是面對工作又不知道要如何下手？
3. 你是不是對同事、顧客或客戶變得煩躁或不耐煩？
4. 你是不是缺乏持續生產的能量？
5. 你是不是覺得很難專心工作？
6. 你是不是缺乏工作上的成就感？
7. 你是不是對工作感到失望？
8. 你是不是正藉由吃、或藥物或酒來讓自己好過一些，或只是讓自己不用去感受？
9. 你的睡眠習慣有改變嗎？
10. 你是不是受到不明原因的頭痛、胃痛或頻尿問題或其他身體不適所擾？

解析：
不知道自我評估後，你的答案是什麼？如果你在上述問題有任何一題答「是」，就必須留意目前職場的互動對你的身心帶來的影響。(*　資料來源為梅約診所網站：https://www.mayoclinic.org/healthylifestyle/adult-health/in-depth/burnout/art-20046642)

別把自己變魯蛇

「情緒耗竭」如果沒有處理好，接下來會進入第四階段:「人格解體」

（Depersonalization），會開始自我懷疑，懷疑工作觀、人生觀，不相信自己的決定，不相信自己的能力。於是，原本建立的自信和自尊開始解體，最後個人的成就感下降，覺得自己什麼都做不好，應該註定是個魯蛇。負面循環下，會讓人一直處在工作能量的最低點，爬不上去，最終離開現職，甚至離開職場。

這樣的情況當然不是我們所樂見的。我們一直都在學習如何精進職場上的工作技能，但現在該是學習如何在職場上做人的時候了！

※本文內容授權自 《【拒絕職場情緒耗竭：24個高情商溝通技巧，主動回擊主管、同事、下屬的情緒傷害】書籍 / 天下雜誌出版》 ，未經授權不得轉載。