《我想和你聊一聊》用這個「黃金比例」做回饋，更有效激勵團隊

2022-10-7
文／天下雜誌
圖／資料照

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明白讚美的好處之後，讓我們來看看該怎麼做最有效。有些人認為，應當平衡正面回饋與負面回饋的比例。每當提醒別人︰「我注意到，你最近兩次會議都缺席」之後，也要想一想應該多久說一次︰「我很欣賞你做的工作」。

有不少人認為，讚美與批評的比例要維持在2：1。如果你沒有太高的目標，那麼這個比例並沒有問題。但如果你的目標是建立一個卓越團隊，那麼這跟理想比例就差太遠了。密西根大學的研究發現，當主管的讚美與批評維持在2 ︰ 1，團隊表現通常很平庸，不是最好，也不是最差。表現最傑出的團隊（也就是創造最高獲利與最高顧客滿意度的團隊），團隊成員得到讚美與批評的比例是5.6：1。

研究人員還觀察到，被讚美頻率遠高於被批評的人，會在辦公室創造一種安全的情緒空間。很少人會說「這肯定行不通」之類的話，因此，即使是最沉默寡言的人也會有足夠的安全感，提出比較冒險的新點子。批評意見要少而精，所以如果你希望今年帶領的團隊是組織裡最優秀的，那麼讚美與批評的比例就不該是1 ︰ 1或2 ︰ 1，而是5 ︰ 1，甚至更多讚美。

你可能會覺得不可思議，每個批評竟然需要用5、6個讚美來彌補？不只這個比例有點驚人，也跟其他書提到的員工想要更多的批評型回饋，似乎不一致。其他書強調，員工知道儘管不中聽，但批評有助於他們學習與成長。似乎每個值得留住的員工，都應該渴望企管顧問史考特提出的結合直接挑戰與個人關心的回饋，而不是魔法保母瑪麗．包萍（Mary Poppins）那種「不斷讚美」加上「偶爾批評」的回饋。

理論上，我們都想知道自己的缺點，不希望別人在發現我們的缺點時默不作聲。然而，理論上想要的和現實中渴求的，其實有很大的差距。想像中的自己，精神抖擻、心態正面、追求進步，但在現實世界裡，不斷辛勞工作使你感到疲憊不堪，屢屢受挫下，只有一個念頭︰「事情到底有沒有進展？我是否在原地踏步？」

事實證明，我們最渴望的是進步。哈佛商學院企管教授泰瑞莎．艾默伯（Teresa Amabile）與發展心理學家史蒂文．克瑞默（Steven Kramer）共同分析了238位員工的工作日誌，總共有12,000多篇。他們發現，人們最想要的是，覺得自己每天都有小進步。

從日誌中可以看到，員工最開心的一天，往往是他們取得些許進展的日子，就這麼簡單。值得注意的是，並不是做完某個專案或如期完成任務才會讓人有成就感，只要專案有進展，就足以讓人產生滿足感。不斷進步的感覺會使人更有動力，精力更旺盛。

身為主管，你可以在這方面做點什麼來鼓舞士氣。在人們忙於某個艱難任務時，你可以指出你看到的進步。比如，愛莎正在學習談判技巧，她可能還沒有完成任何一筆大交易，但已在某些方面有了一些進步。或許她在談判之前做了充分準備，使她能夠保持沉著，不會因為對方令人不悅的語氣而洩氣。你可以告訴她，兩個月前她還不具備這個關鍵能力，而現在她表現得很好。你要幫助她把任務細分成一個個可執行的工作，讓她看見自己的進步。

每個人都想聽到這樣的話︰「你在這方面進步了」、「你的努力有了成果」，或是最棒的「我看到你所做的事，那正是我們需要的」。

大多數人比我們所想的更渴望得到讚賞與肯定。密西根大學有項研究發現，比起美食或性愛，人們更看重自尊。吃披薩和冰淇淋，感覺很愉快，但當你看重的人誇你聰明時，你會更開心。紐約大學心理系教授多莉．丘夫（Dolly Chugh）觀察到︰「有鑑於公開希望得到讚美是一種社會禁忌，這些研究參與者很可能低報了他們對受到肯定的重視程度。」