《我想和你聊一聊》如何讓團隊協作更好？運用 SCARF模型 找到處理棘手問題新方法

• 2022-10-7
• 文／天下雜誌
• 圖／資料照

• 

  2人喜歡

• • 
  • 

要在指導對話中降低對方感受到的威脅感，有個很好用的模型，是由神經領導力協會（NeuroLeadership Institute）的大衛．洛克（David Rock）與同事一起開發出來的SCARF模型，涵蓋五個面向

●地位感（Status）︰與同儕相比，對自己重要性的感受。

●確定性（Certainty）︰對未來走向的了解程度。

●自主性（Autonomy）︰對現在與未來的掌控感。

●共事關係（Relatedness）︰與他人的連結與相處是否有安全感，也就是感覺同事把你當作朋友，還是敵人。

●公平性（Fairness）︰在和他人互動時感受到被公正且無偏袒的對待。

SCARF模型可以為你打開思路，幫助你找到處理棘手回饋的新方法。例如，瑪雅是一家大型慈善基金會的媒體暨公關總監，在她的團隊裡，有一位資深員工彼得，雖然做事總是勤勤懇懇，卻一直沒有什麼亮眼表現。這一點現在成了問題。他接手了基金會裡兩個最受矚目的專案，而這兩個專案都需要做出優異成果。領導團隊裡有好幾個人私下來找瑪雅，對她說︰「你要不要換個更優秀的人來負責？」

瑪雅想再給彼得一個機會，於是她把彼得找來，並對他說︰「你需要提升你的工作表現。」她已經準備好要教他如何提升表現，卻聽到彼得說︰「但領導團隊跟我說，他們對我的表現很滿意。」瑪雅暗自咬緊牙關。領導團隊的兩手策略讓她更難做了。她說︰「他們可能當面誇你，但實際上卻很擔心你的工作能力。我們來談談該如何提升你的表現。」

在這段對話中，彼得有機會提升表現並保住工作，但主管話中的混淆立場對他造成了傷害。他變得極度焦慮與不開心。他對領導團隊的敬意消失了，也不知道該信任誰。在這場對話之前，領導團隊一直告訴彼得，他做得很好。而瑪雅也覺得很挫敗，仔細回想之後，她覺得不該把領導團隊的意見說出來，使彼得的士氣崩盤，但她該怎麼做，才能提振他的工作動機？

參考SCARF模型，她可以對彼得說︰「實際上，他們對你的表現並不像他們說的那麼滿意。我對這件事也有點在意。」然後，再設法提升五個面向中的一項或多項。因為彼得已經不知道該信任誰了，瑪雅可以從提升共事關係來切入。「他們是出於善意，也想表達對你的支持，但或許你應該把他們想成是不想和你起衝突的朋友。他們沒有考慮到你的事業發展，但我關心你的未來發展，我是站在你這邊的。我知道你一定能成功。我很重視我們的關係，也希望你能和過去一樣有好表現。我知道你心裡也是這麼想的。請相信我，我對你說的都是真心話。我們一起來想想，看看怎麼提升你的工作表現。」
瑪雅為他指明一條路，讓他知道自己現在的處境，但不會把瑪雅或領導團隊當作敵人。他更加信任瑪雅，認為她會給他建議與支持。此外，瑪雅可以強調她的用心良苦，這樣彼得會更聚焦在她的善意，而不是領導團隊的兩手策略。

如果你之前因為不想給別人帶來威脅感，一再逃避給予指導，現在你可以試著運用SCARF模型，提高他的地位感、確定性、自主性、共事關係或公平性，並在對話一開始就這麼做。你可以這麼想：用SCARF（圍巾）的五個面向讓對方感到溫暖，這樣他們就能準備好面對任何問題了。

• 

  2人喜歡

• • 
  •