學習接納負面意見回饋，打造更好的自己

2014-12-23
文／張玉琦

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圖片來源：[Tara Moore]／Getty Images

在職場上，部屬最不喜歡和主管進行的談話，非績效評估莫屬。首先，人都不喜歡被打分數；其次，就算主管仔細聆聽、斟酌，給出了中肯的評估，部屬還是覺得不公允。比如說，在5等第中，主管給了你4分，你不甚滿意，因為覺得自己被扣了1分；主管先讚美你後給你建議，你還是認為他的意思是你工作做得不夠好。

不論是打分數或面談，都是一種回饋（feedback）。而我們每天都在不斷地給出、收到回饋，像是同事簡報時給予肯定的微笑；你剪了新髮型，別人投以欣賞的眼神。不過，績效面談凸顯出一件事：人常常聽不進他人的回饋。有時候是我們認為對方講的不正確，有時候是我們壓根就不信任對方。

哈佛法學院教授道格拉斯．史東（Douglas Stone）、席拉．西恩（Sheila Heen）的新書《謝謝你的回饋》（暫譯，原書名《Thanks for the Feedback》），即是討論為什麼聽進他人的建言這麼難，又該怎麼做才能讓所有的回饋，不論是正面或負面、真實或錯誤，都能對自己有用。

史東與西恩認為，學習面對回饋，不代表別人說了什麼，你就一定要聽，而是在決定要不要採納之前，我們還需要學會一套聆聽、理解和處理的技巧，以免錯過真正有益的建言。畢竟，回饋是不是有用，其實絕大部分是聽者的選擇。就像正面的回饋，人們多半樂於接受，負面的回饋，聽起來總是「忠言逆耳」。

作者找出了3個造成人們拒絕聆聽的「回饋觸發點」（feedback trigger），會讓人瞬間變得情緒化，憤怒、悲傷或焦慮，再也聽不進別人說的話。

1.事實觸發點（truth trigger）：針對回饋的內容（「你工作不認真」），我們認為那是錯的、不真實或沒用的，我們會非常生氣（「我哪有」），覺得被誤解了。

2.關係觸發點（relationship trigger）：專注在給我們回饋的人是誰，而非內容本身，因此容易轉移焦點到指責對方的態度或雙方關係，像是我們是否信賴對方，又認為對方應該如何對待我們（「我為你付出這麼多，結果你竟然這樣說」）。

3.身分觸發點（identity trigger）：不管回饋的內容是什麼、說的人是誰，只要與我們的身分認同相牴觸（「你媽媽生病就把她送去療養院，真是不孝」），就會覺得受到威脅、感到羞恥或迷惘（「我一直以為自己很孝順，卻得到這樣的評價，莫非我真的不孝？」）。

覺得意見「刺耳」的時候，問問自己想聽到什麼

針對事實觸發點，如果你一聽到回饋，就判定那是錯誤、沒有建設性的意見，自然很容易就決定要忽略。然而，當你「判斷對方的意見有誤」時，你真的「理解對方的看法」嗎？作者指出，回饋主要有3種目的，分別是感謝（appreciation）、指導（coaching）和評估（evaluation）。

有時候，聽者期望的是某一種回饋，說者給的卻是另一種時，就會成期望落空，誤解對方的好意。比如說，太太剛開始學做飯，想聽到老公稱讚（感謝），結果他嘗一口就講出一堆建議（指導），讓妻子很氣餒。或者，女兒想學煮菜，請很會做菜的媽媽給建議（指導），結果媽媽只說很好啊，繼續加油（評估），女兒也覺得媽媽的回饋沒用。

因此，下次你聽到「刺耳」的回饋時，不妨先想想這是什麼樣的回饋，再問問自己想聽到的又是哪一種，再設法讓雙方的期待達成一致，例如，太太請老公認可她的努力，女兒請媽媽給出具體建議。

回饋與關係要分開討論，避免模糊焦點

其次，「誰給你回饋」相當程度地關係到你對回饋的感受。如果我們覺得對方不值得信任（「你自己就愛遲到，怎麼有資格叫我準時」）或動機可議（「你叫我離職是因為你想接我的位置吧」），就很難採納回饋。有時候，就連對方平常怎麼對待我們、用什麼方式給予回饋（當面講還是e-mail），也會影響你的接受度。

拿情侶吵架做例子：本來兩人為了某件事爭執，突然有一方說，「你怎麼用這種態度跟我講話」，爭吵的主軸立刻轉移到對方的態度，最後雙方都忘了吵架的原因。這種時候，可以試著將議題（主題）與關係（你對待我的方式）分開來，才可能進行有建設性的談話。

了解自己的脾性，別聽到敏感字眼就跳腳

最後，尖銳的回饋可能直接挑戰了我們的身分認同，引發不安全感，導致我們根本沒聽完對方要講的話，就啟動了防衛機制，腎上腺素注入血液，躁動不安。

要化解這種情況，最難的是了解自己的脾性，找到「會動搖你的身分認同」的關鍵字，並且不斷提醒自己不要對某些字眼過度反應。例如，你總想當個好人，也自認為是個好人，一旦有人說了你不好，你可能就會很敏感，嚴詞反駁，忽略了意見的客觀性。

人人都喜歡聽好話，但是理智也告訴我們，別人給的回饋，即使「乍聽」是負面的，也可能是幫助自己成長的墊腳石。能以開放態度接受建言的人，通常處在身分認同可以不斷成長（growth identity）的狀態，知道現狀不代表永恆，而挑戰，甚至是失敗，都是最好的進步機會。

《謝謝你的回饋》（暫譯，原書名《Thanks for the Feedback》）出版社：Viking Penguin 出版日期：2014年3月 ISBN：978-0-670-01715-7，作者：道格拉斯．史東（Douglas Stone）、席拉．西恩（Sheila Heen）史東和西恩皆為哈佛法律學院教授，參與哈佛談判專案中心。之前兩人亦與布魯斯．巴頓（Bruce Patton）合寫暢銷書《Difficult Conversation》（中文版《再也沒有難談的事》，將於遠流出版）。

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