不推銷賣更多! 過客成常客

• 2015-8-14
• 文／橋本和惠
• 圖／IAKOBCHUK VIACHESLAV

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話說成為常客的客人對銷售員要求的是什麼，那就是「安心感」。沒有給人「安心感」的銷售員，便無法取得客人的信任。

擅長附和會吸引更多常客
時尚品牌「M.duex」 APITA 江南西店在去年為止，有一位可愛的女性銷售員名叫前澤。她在進公司的第七年便擁有七十位以上驚人的回客率。

即使前澤小姐因調動換到別家店，因為「衣服想跟前澤小姐買」、「想跟前澤小姐說話」而有不少客人不惜花上數小時的時間專程造訪，可說是擁有很多顧客和粉絲的銷售員。

她的銷售秘訣就在會話中的「附和」。她不僅挨近客人仔細聆聽，還一句一句認真的附和，非常擅長聽人說話。雖然擅長聽人說話，但在商品說明時，她頂多說一兩句，而且只說客人提及的事。

話說成為常客的客人對銷售員要求的是什麼，那就是「安心感」。沒有給人「安心感」的銷售員，便無法取得客人的信任。「被強迫推銷的不安」、「託付給他是否妥當的不安」，銷售員若給人這種感覺，要擁有常客就很困難了。

透過與前澤小姐的交談，可知她是一位「不會強迫推銷的人」，而且也讓客人感覺到她站在客人的立場為客人著想那份誠意吧變化附和的方式，可讓客人更安心。

我曾經有過這樣的經驗：
連續聽某位客人講阪神虎隊一小時四十五分鐘，結果這位客人成了我的常客。日後那位客人不僅為我宣傳，還帶了各式各樣的人過來。

會把人帶到我這裡，是因為感受到自己被接受。一旦有感受到自己被接受，想必也會去接受對方。

銷售員很容易把注意力集中在表達自己熟悉的商品情報。特別是進公司的前三年，因為在新人研修時，被灌輸很多商品知識，自然而然會忍不住想說出來。

但是這麼一來，即使自己沒這打算，但客人會覺得你是在強迫推銷。為了讓客人對你放心，和客人對話時，一定要注意聽，並且附和。

人說話的時候，會要求聽者「反應」。要表達「反應」，重要的動作就是附和。擅長聽話的人，光就一個附和來看，就看得出他會配合客人的心情，有時慢慢的、有時強而有力來給予變化。若能替附和添加適當的變化，那麼客人就會感覺到你有在認真聽他說話。不過對於還不習慣的人來說，附和要做得自然並非易事。即使覺得自己沒問題的人，也不妨做個客觀的檢視。在進行待客角色演練時，將自己待客內容用IC錄音筆錄下來確認就可以了。

為了讓附和的技術更加自然純熟，不妨錄音練習看看。

※本文內容授權自《出色文化》，未經授權不得轉載。

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