「怎麼啦？」 別自以為親切

• 2015-9-11
• 文／洪繡巒

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「怎麼啦？」絕對不是接電話的首發語。它讓人有不耐煩、不期待、不尊重、不喜歡的負面感受，還有可能讓你丟掉重要客戶的心！

圖片來源： CWCS Managed Hosting ，CC Licensed

一位券商業務員每次接到我的電話，第一句話都是「怎麼啦？」我覺得很突兀，習慣了也不以為意；直到有一天，我去他的辦公室，聽到他接別人的電話時，劈頭還是「怎麼啦」。我終於知道那是他接電話的習慣用語。

「怎麼啦？」絕對不是接電話的首發語。它讓人有不耐煩、不期待、不尊重、不喜歡的負面感受，如果有人興高采烈地想與你分享某件事，劈頭聽到「怎麼啦」，他的熱情至少減掉三分之二，說不定乾脆回答：「沒事！沒事！」立即結束電話。

接聽電話有基本的原則與禮數，注意以下幾點會有所助益：

無論室內電話或手機，最好不超過三響： 第一響太急，您本人及對方可能還沒準備好，第二響剛好，超過三響以後，響聲愈多，對方的耐性愈少，如果剛好碰到老闆或客戶打來的重要電話，響了七、八次才接，對方做何感想。若不得已無法三響接聽電話，接通或漏接回撥時，也要主動道歉告知理由。

問候語： 若為公司電話可報公司名稱或部門名稱，另加問候語「您好」，然後報上自己的姓名，例如：「幸福企業資訊部，您好，我是林芸芸！」主動報公司及部門名稱，讓對方知道是否找對了地方，大方地告知對方您的姓名，使對方確定是否找對了人，也讓對方安心，知道誰在為他服務。

尊稱： 知道對方的頭銜時，請以其「最尊」的頭銜稱呼。例如：董事長、經理、主任、將軍、大使、老師等，除非無法確定對方的職位頭銜，才以一般先生、女士、太太、小姐稱呼。

進入正題： 「有何貴事可以幫忙您？」

以聲音回應： 使對方明白您正專心一意，在回應時若不時以對方之尊稱稱呼，例如：「林經理，您的意見很寶貴……」、「林經理，我非常瞭解您的困難……」對方會感受到尊重及用心，不只更容易溝通，更強化對方的滿足感。

聲音親切： 聲音可以傳達感受，對方在電話另一頭，因為看不到表情，只能以聲音判斷態度，一個小小的疏忽可能使人誤以為受到忽略，不可不慎，除了熱情親切、專心一意之外，多用「請、謝謝您、對不起、麻煩您」等正面用語，也顯示你的教養。

結尾： 「謝謝您」或「謝謝您打電話來」、「謝謝您花時間」、「謝謝您的指教！ ×× 先生（小姐）……」結束前別忘了以感謝畫下句點，且令對方確信你已記住他的大名頭銜，完美的結尾為下次連繫架起一道橋梁。良好的印象會使對方期待再度聽到你的聲音，延續到下次的電話交流。

希望接電話的人如此溫馨有禮嗎？就從你自己開始吧！

※本文內容授權自《時報文化》，未經授權不得轉載。

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