圖片來源:Japanexperterna.se,CC Licensed
假設有一名客戶因為先前的談話內容與自己的理解有所出入而大發雷霆。雖然錯在對方,但是他是重要的客戶。屬下(或後輩)已經前往處理了,可是對方的怒意卻有增無減。
如果是你,你會如何代替屬下出面處理呢?
A.先聽對方的說詞,等待客戶方平息怒火
B.安撫對方:「抱歉抱歉……請先冷靜下來。」
C.敘述情況,讓對方認同接受
D.請對方喝咖啡
不只是在商場,日常的人際關係也會發生各式各樣的糾紛─爭奪財產的糾紛、企業間的訴訟、勸誘和委託、夫妻吵架、親戚間的紛爭、與朋友間的金錢或物品借貸糾紛……等。對象也是什麼人都有,家人、朋友、戀人、認識的人、主管、屬下、同事、客戶、社團夥伴、鄰居等。
對方變得情緒化,有人也會因而無法理性思考,但是這樣不僅無法解決問題,反而有可能造成決裂。
想讓情緒亢奮的對象冷靜下來時,我們該怎麼做才好?
如A一般傾聽對方的說詞,也是很適切的方法。很多人把想說的話講出來之後,怒氣也會隨之消失;像B一樣用「好的好的,先讓我們靜下心來」安撫因憤怒而情緒亢奮的對方,反而會帶來反效果。
而像C一般說明情況時,必須掌握幾個重點─
❶刻意慢慢說
:人聽到緩慢說話的聲音時,就算原本情緒亢奮,也會慢慢沈靜下來;相反的,如果想使人振奮,只要故意用很快的速度說話即可。❷用緩慢的動作對待對方
:這和慢慢說話一樣,就是刻意放慢動作的節奏。我們 採取緩慢的行動,就能冷卻對方激動的情緒並且進一步被我們的步調所影響,冷靜下來聽我們說話。❸建議對方坐下:如果對方站著,就請他坐下來。
如果情況許可,最好找能讓人放鬆的舒適椅子,坐下來也能讓對方的情緒穩定下來。此外,如果你和對方都坐下來,不要坐在他的正對面,最好能坐在隔著桌角的斜邊位置。坐在對方旁邊不僅能避免對立的場面,還能使友善的氣氛更容易產生。D建議對方喝飲料具有莫大的效果。你可以說:「請先喝杯咖啡。」並用緩慢的動作倒咖啡。最好能讓對方選擇飲料,喝喜歡的飲料、吃喜愛的食物時,人的心情就會很好。此外,端出飲料的時候,附上一些甜的零食會讓效果更棒。因為吃東西能讓人放鬆心情─尤其是甜食,效果更顯著。
另外還有很多其他的方法,不過總而言之,就是在對方無法理性思考時,我們不能也跟著變得情緒化。
無法抑制情緒,人會容易被他人的話或現場的氣氛牽著鼻子走。為了防止這樣的情況發生,我們必須敏感地察覺對方的攻擊並且不被情緒支配,學會靠自己控制情緒的方法。
※本文內容授權自《不懂暗示心理學,講到死也沒人聽:利用「人性弱點」,操縱「潛意識」,所有人都不自覺地聽你的》,未經授權不得轉載。
更多《客戶服務》工作機會在這裡~
在即使不太會說話,運用「暗示絕技」,99%的人都能打動! 懂得人性弱點,掌握「個性、時機、氣氛、場地」,勸誘、套話、談判、提案、賠罪、告白……說服成功率最高!全球頂尖心理學家一致證實,最科學有效的「勸服技術」!
一家公司要花多少力氣才能拉到一個新的客人?但是又是多麼容易就可以趕走一個老客戶。
有一種職業,上班時間必須掛著微笑,你雖看不到他們的臉,卻能感受到親切與熱情。他們就是辛苦的電話客服人員,你好奇他們微笑背後的祕密嗎?
台灣服務業貼心程度真的遠高於國外許多國家,舉凡飲料可以調整冰度和甜度、快遞24小時送件到府,都是外國人羨慕來台灣獨有的好服務。
又到了每年學測甄試、找大學選科系,還有拚搏分科測驗與大專畢業生踏入職場的時間。根據勞動部最新統計,選科系、找頭路並非一試就定終身,薪資成長最快的行業已非傳統認知上的資
yes123官方LINE帳號是有「小盾牌徽章」的,而且並不會使用未經他人授權的相關影像素材。
😱提醒大家~yes
颱風逼近台灣,縣市政府宣布停班停課。如果員工本來就是居家上班,那還有颱風假可以放嗎?颱風停班,是否影響薪水發放?《勞資小白超實用寶典》由勞動法專家陳業鑫親解常見勞資地
過去勞工在職場上遭受不公平對待、霸凌、甚至騷擾,大多選擇隱忍。當社會風氣轉變、政府政策及勞動法令偏向保護勞工的時代背景下,企業動輒觸法,還可能一頭霧水,不知道自己錯在
當社會風氣轉變、政府政策及勞動法令偏向保護勞工的時代背景下,企業動輒觸法,還可能一頭霧水,不知道自己錯在哪!《勞資小白超實用寶典》由勞動法專家陳業鑫親解常見勞資地雷,
〔記者李靚慧/台北報導〕台灣步入高齡化社會,對醫療保健及社會工作服務業的人力需求日益迫切。根據勞動部最新二○二三年初任人員薪資統計,大學畢業新鮮人起薪以醫療保健及社會
〔記者鄭琪芳/台北報導〕立法院財政委員會明邀請相關部會就「提升勞工薪資」進行報告,財政部書面報告指出,包括調高綜所稅扣除額、基本生活費及伙食費免稅額度等,均減輕受薪民