是客戶難搞 還是客服欠訓練？

• 2015-10-29
• 文／萬惡的人力資源主管
• 圖／State Farm

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一家公司要花多少力氣才能拉到一個新的客人？但是又是多麼容易就可以趕走一個老客戶。

我打算淘汰掉有一點年紀的筆記型電腦，某一天下班時，我就繞到我們家附近的3C賣場，訂了新的筆電。又過了幾天，賣我電腦的店員打電話給我，請我過去取貨。於是在那個週末的中午吃完午餐，我就散步過去準備把肖想許久的新玩具抱回家。

意外就在我要付錢的時候發生了：我的信用卡刷不過。我的第一個想法是，因為3C產品很容易變現，有一段時間是犯罪集團盜刷來轉售的首要標的，要刷卡購買金額較大的3C產品之前必須和銀行確認身分。因此，我不以為意地請店員把電話借我，撥了個電話給銀行客服人員。

我聽到電話的那一端傳來滴滴答答的敲打鍵盤聲，然後訓練有素的電話客服人員俐落地回答我：「很抱歉，您這個月有一筆金額比較大的保險費入帳，所以您的額度超過了喔。」

好吧，也許如此。我只好繼續問他：「那麼我應該怎麼辦？」我承認我說這句話的時候，心裡是有一個預設的答案 （事後我問朋友，十之八九和我有著同樣的預設答案） 的，那就是「請銀行替我暫時把額度調高好了」。

想不到我聽到的答案居然是：「那……您要不要現在趕快去轉帳還款？」這個答案真的有一點嚇到我了！只好回答那位客服的先生說：「我現在人就站在銷售電腦的店家裡面，應該不太可能現在去轉帳吧。」而他緊跟著告訴我：「或是您要考慮借用店裡的電腦進行網路轉帳還款呢？」

你大概可以想像得到那個畫面，我站在結帳櫃台的前面，店員受過良好的客戶應對訓練，每當我和他的眼神交會，他就會露出非常親切的微笑，看著我和銀行交涉。但我猜他心裡這時候想的可能是「這傢伙該不會根本買不起這部筆電吧……」然後我還要跟他說：「不好意思喔，你有沒有電腦和晶片讀卡機可以借我轉帳？」這當然是絕不可能的事情。

所以我有一點點沒好氣地跟那位客服人員說：「算了，頂多我刷別張卡好了。」當我這樣說的時候，那位客服人員顯然鬆了一口氣，覺得這個難搞的客人終於放棄找他麻煩了。他很迅速地就回我說：「那不好意思喔，謝謝您的來電，如果還有其他問題，也歡迎您隨時來電洽詢。」然後把我的電話給掛掉。

但很不幸地，當時我的皮夾裡只有一張信用卡 （我在這次的經驗後改變了這個可怕的習慣），所以我只好跟店員道歉，離開賣場去領現金，然後才又回到店裡把筆電抱回家。本來我也就決定算了，畢竟自己不是全然沒有過失。但這故事還有後續發展。

顧推銷業務 失客服品質
週末過後的第一個上班日，我接到同一家銀行的行銷電話，告訴我：「因為您是我們銀行優質的客戶，所以打算提供一筆低利的貸款供您使用……」我當下理智完全斷線，直接告訴他我在週末的遭遇，最後我的結論是：「我用這張信用卡將近二十年，我現在決定剪掉它！因為你們讓我覺得你們在業務推銷上不遺餘力、但客戶服務真的糟糕到了極點！」

真的，一家公司要花多少力氣才能拉到一個新的客人？但是多麼容易就可以趕走一個老客戶。

※本文內容授權自《萬惡的人力資源主管》，未經授權不得轉載。

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