想聽到對方的真心話？和他約在這個地方吧

• 2016-10-20
• 文／山川博史
• 圖／Anna Levinzon

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假如會談時，對方只說表面話，只是浪費時間罷了。而若想順利引導出對方說出內心想法，就必須注意「場所、管道、時間點」三大重點......

主管和部屬的溝通，比起同事間的談話更加困難。這是因為，一方是站在下達命令的立場，而另一方的立場則是接受指令。立場不對等的溝通關係常常變成單向通行。所以，主管想與部屬雙向溝通、順利引導出對方的內心想法，就必須注意以下三個重點：

‧場所。

‧管道。

‧時間點。

現在，我們要針對溝通的「場所」來說明。

當主管要和部屬商談的話題相當敏感，你能選的場所只有「星巴克」。

補充說明一下，這裡指的「星巴克」是通稱所有的連鎖咖啡店，因為星巴克在所有連鎖咖啡店當中，是少數以店內舒適環境聞名，並能讓消費者感受到不同於日常、優雅氣氛的空間。因此，在這章節就借它的名稱來使用。

現在，回到和部屬溝通的場合上，當你想到部屬和你商量重要問題時，腦海中浮現的第一個畫面，可能是類似心理諮商的「促膝長談」。商談的內容通常比較敏感，有可能是其他團隊成員的壞話，或是部屬之間交往戀愛的問題等。

如果，把這些問題置之不顧，將會造成團隊崩解或成員間不合；處理的不妥善，又會讓你的部屬各個心扉緊閉、不相互交流。因此，面對主動來找主管商量的部屬，絕不可掉以輕心。

與部屬商談較嚴肅的問題，為什麼會讓主管們陷入泥淖？部屬有問題來找你商量，不就表示他想對你說實話嗎？

商談沒帶真心，主管成為部屬紛爭的傳信鴿

工作場合中，我看過非常多實際案例，在商談中部屬沒有說實話，讓團隊糾紛更加白熱化。在這裡特別舉出一個典型的例子和大家分享：

「老闆，我有事情想找你商量，您現在方便嗎？」

「嗯、什麼事？」

「是有關新成員A的事啦，他好像不太能融入大家，老闆您覺得呢？」

☆ 在這裡讓我們先暫停一下。部屬在這裡利用的方式，其實有點像撒餌釣魚，明顯的，這個來找主管商量的人，對新人A不太滿意。請先注意這點，再繼續往下看。

「咦？新人A發生什麼事了嗎？我沒注意到。」

「哎呀，老闆您不知道啊？那我跟您說吧！不過可別人是我說的喔！A這個人啊，講話都不好好講，公司裡的前輩們，包括我，講的話他都完全不聽！職場上，一定有很多規定應該遵守，可是他老是愛怎麼做就怎麼做。」

「嗯……原來是這個樣子。既然是規定，也不能不遵守。好，讓我去跟他聊聊。謝謝你來告訴我。」

☆ 這下子，主管就完全掉進這位部屬挖的陷阱了。這個個人看法，既說不上是不滿、又非認真抱怨，主管也沒有先去確認實際狀況，就又要把A找出來談話。在和Ａ談完後，本是兩人私下的糾紛，就會演變為主管為了調停團隊內的權力鬥爭，而四處奔走。

「A，我有話要跟你說。」

「請問什麼事情呢？」

「是這樣的，這是團隊中成員的意見。如果在工作時，不遵守規定，會造成同事的困擾。你有遇到類似的狀況嗎？」

　「哎呀，這一定是B前輩說的吧。那個人說的話根本不能信。不知道他是不喜歡我還是怎樣，有事沒事就來找我的麻煩。老實說我也很困擾！」

「什麼？等一下，原來A也有話想說啊。（成員間這樣鬧不和實在讓我很傷腦筋啊……。）」

☆ 聽了A的辯解後，主管又再度把B找出來，向他傳達A的說法，這麼一來一往持續好幾回合。此時，主管的角色已經跟一隻傳信鴿沒什麼兩樣了，說不定還被部屬在背後貼上標籤，成為「那個沒用的主管」。

一開始，這位主管只以一種輕鬆的態度，為解決成員間的不滿和部屬面談，但是到最後，問題不但沒解決、隊內成員更加對立、成為團隊決裂的導火線。

更糟糕的是，成員不再找主管商談、問題卻更加惡化。到了這個地步，主管反而要一一安慰部屬了。

這個錯誤經常發生在新手，或是管理能力不成熟的主管身上。

那麼，當部屬有事找你商量時，到底該怎麼談才能避免問題加劇？

如果主管的管理能力不夠成熟，就會對部屬這麼說：「不管你遇到了什麼困擾，都可以來找我商量。」

但是，這句話看似貼心，卻會讓你的好意變了調。因為通常部屬不會分辨哪件事該找主管認真談談，還是純粹抱怨，就通通都跑來告訴主管。

避免讓商談產生反效果，最有效的方式就是，預先設定好商談的方式和商量的規則。

以我和團員商談的模式為例子，在一開始，我就定好方式和規則，並讓大家都完全了解，其中最重要的規則是：「在找主管商量事情時，問題的結尾，必須加上『該怎麼做才好？』這句話。」

如果套用到剛才舉的例子，B前輩對新人A提出抗議來說：

「Ａ好像不太能融入大家，老闆您覺得呢？」

↓

「Ａ好像不太能融入大家耶，老闆您覺得該怎麼做，才能讓他更融入這個團隊？」

「B，那你覺得有什麼好方法呢？」

「嗯……我覺得首先要懂得給前輩們面子啊，不然會讓人覺得他很難相處、不尊重前輩。」

「你說要給前輩們面子，具體來說該怎麼做才比較好呢？」

「咦？不好意思，我待會再來跟您討論好了。我現在手邊正好有點事情要忙。」

主管經常要求大家提出具體的解決對策，部屬自然也會養成思考的習慣，漸漸的就會先想想看，自己提出的意見只是抱怨，還是真的需要向上司報告，不會連隨隨便便、雞毛蒜皮的小事都想說嘴。主管也不容易變得裡外不是人。

部屬從一開始就能自己主動尋找方法來解決問題，找到好方法後只需要找主管徵詢許可就好了。這和最初

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