別再要求超商員工一定要喊「歡迎光臨」了

• 2016-12-7
• 文／沈方正/口述, 盧智芳/採訪整理
• 圖／Japanexperterna.se

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台灣便利商店品牌過於仰賴SOP 來訓練員工，只要顧客一進門，員工下意識地立即喊出「您好， 歡迎光臨」、「第二杯飲料半價」， 一天講個幾百次下來， 幾乎變成一種機械式反應。

因人制宜的第一線互動

在一個已經高度「標準化」的行業， 卻還能凸顯有人味、有溫度的「差異化」， 正是台味服務的精髓。

在台灣，生活中少了便利商店恐怕是件很痛苦的事。不管是喝咖啡、買便當、取票、繳費，每個人每天幾乎都會進去一、兩次。最近，便利商店的新功能， 甚至延伸到當起臨時辦公室和托兒所，業務員談生意、小孩下課後等媽媽，什麼五花八門的事情，都可能在便利商店發生。

作為世界上便利商店密度最高的地區，大家對便利商店提供的服務和便利性，慢慢覺得司空見慣、理所當然。一方面是出入太頻繁，每次不會有過多期待；另方面是街頭巷尾到處都有，也不認為需要具備什麼差異性。

某個角度看，我認為這和便利商店品牌過於仰賴SOP 來訓練員工，亦不無關聯。只要顧客一進門，員工下意識地立即喊出「您好， 歡迎光臨」、「第二杯飲料半價」， 一天講個幾百次下來， 幾乎變成一種機械式反應，對服務和被服務的雙方來說， 當中關於「人」的相互觸動和化學反應， 連帶都變得愈來愈淡、愈來愈小。

最厲害的服務＝ 標準化＋差異化

不過，我在服務業工作，始終覺得「人」才是服務的本體。

有時受邀去為超商主管上課，常會忍不住建議他們：不要再要求店員不斷重複「歡迎光臨」或其他促銷口號，畢竟連我在旁邊看，都為他們感到疲勞。只是，我顯然沒有發揮太大的說服效果，因為這仍然是目前大多數超商品牌沿 用的服務模式。

幸運的是，在這個已經過分標準化的領域中， 我卻發現了一個「差異化」的例外，而且令我印象非常深刻。

在我的工作地點附近，有家特別的7-ELEVEn ，每次踏進去， 聽到的不是千篇一律「歡迎光臨」， 而是依時間不同， 會有親切的「早安」、「午安」、「晚安」問候。由於我經常在博客來網路書店訂書，剛開始去取書，還需要報上姓名；但後來只要一說「我來拿書」，店員馬上回應：「我知道了」。這個互動流程一直不斷「進化」，現在我進店裡，常常是直接先去選我要的東西，等拿到櫃臺結帳時，博客來的書也已經一併放在面前。

曾經，我以為是去的次數多了，店員開始記得我的臉。可是神奇的是，我聽同事說，有一次請祕書去幫我拿書，店員一看見她，馬上回頭交代另一位：

「祕書來幫沈先生拿書了。」也有同事習慣去買某一個口味的咖啡牛奶，有時剛去還沒開口，店員就告訴他：「最近你喜歡的咖啡牛奶在打折，要不要先幫你結帳留著， 你再每天慢慢來拿？」或是本來固定買拿鐵的同事，某天想換口味改點卡布奇諾，店員狐疑地反問：「不是都喝拿鐵嗎？」

顯然， 這種「客製化」的服務不是只針對我一個人， 而是他們能普遍地觀 察、記憶，甚至進一步確認顧客個別的需求。

由於店面位居進入宜蘭礁溪五峰旗風景區的要道，我也注意到，不同族群 在店裡會展開不同的對話。遊客會聽到「你從哪裡來玩？ 第一次來嗎？」換作學生則常是「下課啦？」若是附近居民，還會跟店員閒聊起家常。

※本文內容授權自《台味服務：沈方正帶路》，未經授權不得轉載。

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