別以為同事會和你一樣勤勞！學會保護、善待自己

• 2017-10-3
• 文／大齡空姐／大齡空姐的飛行觀察筆記
• 圖／tian2992

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在我們的社會裡，謙卑、忍讓、勤勞或許是種美德，可看在某些重視自我的外國人眼中，這些特質不是美德，而是沉默害羞，甚至愚蠢可欺。

回台灣與前同事碰面，她問我在中東航空飛行的感想如何，沒有學長姐制，飛起來應該比較輕鬆愉快吧？

但換了兩份工作後，我感覺這世上應該沒有一門工作是真正輕鬆愉快的──端看自己想要什麼，追求的目標為何，眼下這份工作又能為自己帶來什麼經驗、利益或更長遠的未來。

如果說我在中東航空學到了什麼在台灣得不到的寶貴經驗，那就是「做自己」、「善待自己」與「保護自己」。

每趟行前簡報，座艙長通常都會以這一句話作結：＂Guys, please do your job properly, be safe and enjoy your flight.＂（請大家做好自己份內的工作，注意安全，祝你們飛行愉快）

這句話裡裡外外，都貼切表達了本公司的工作精神：

1. 十趟航班裡，有六成機率會碰上偷懶的組員。

2. 維護飛安是首要原則。（乘客性命安全很重要，但組員個人安危更重要，只有自己活著才能拯救更多乘客）

3. 輕鬆愉快的飛行氣氛。（我們相信，以愉快心情工作的組員才能帶給乘客美好的服務品質）

外商航空：「保護自己」是第一要務

剛開始飛行時，我還保持著過去在台灣航空的「優良習慣」：在客艙督導沒開口前，盡可能先把所有準備工作完成；身為最資淺的人員，我不太敢坐下休息，只要客艙服務鈴響起，我總是第一個趕去查看；看其他組員忙碌，我會立刻上前幫忙，而當他們問我有沒有什麼需要幫助的地方，我都會笑笑說：「沒關係，我一個人來就可以了。」

甚至其他組員問我，要不要一起去商務艙拿食物或去駕駛艙跟機長們打招呼聊天，我都還覺得不自在，笑著婉拒。（過去在台灣航空，經濟艙組員就該乖乖待在經濟艙，除了資深組員外，其他組員沒事跑去商務艙可是會被座艙長砲轟的；駕駛艙更是神聖不可侵的禁地，為了讓機師們專心駕駛，除非必要，後艙人員一般不輕易打擾他們，連電話都不太敢打，更別說進駕駛艙聊天打招呼了）

但後來我逐漸發現，這樣的「優良習慣」，卻讓我的工作格外吃重：

有時一趟航班飛下來，從頭到尾可能只有我一個人在應服務鈴，其他組員就坐在廚房喝咖啡吃東西聊天，完全沒有幫忙的意思；餐飲服務時，我總用最快速度送餐送飲料，做完一車又一車，結束服務後我覺得好累，細數發現自己一人竟推了五車──反觀有些同事做得慢，或者邊做邊跟乘客聊天，送餐收餐總共只推了兩車。

有些客艙督導也不在乎誰做得多、誰做得少，反正事情有人做就好。

某個來回班結束，上了接車，韓國籍的頭等艙組員把我叫去她身邊坐，我們是那趟航班唯二的亞洲組員。

她問我飛了多久，知道我還是中東航空的新人，語重心長勸我一句：「在這間公司要懂得保護自己，不少外國組員仍相當歧視亞洲組員，看準我們少說話多做事的性格，藉機偷懶佔便宜，什麼事都丟給亞洲組員做。當妳遇到不合理的情況，絕對不能軟弱，要比他們更強硬！就算對方是座艙長或客艙督導也不用害怕，必要時收集證據直接跟公司報告，不要讓自己吃虧了。」

我猜想這位韓國組員，大概在航班中碰上了讓她感到不公平的事，才會這樣提點我。

我誠懇地謝謝她，心想，目前為止雖然是碰上一些懶人沒錯，但都還在我能接受的範圍，總不能效法那些懶人，不然誰去照顧乘客的需求呢？而且一直以來，我都在「合理的要求是訓練，不合理的要求是磨練」的工作環境下成長，想到要收集證據跟公司報告上級的不是，總覺得需要很大的勇氣。（基本上，中東航空也不欣賞員工背後打小報告之舉，多數老外認為，若對同事行為有所不滿，應該當面告訴對方，直陳哪些缺失不合標準需要改進。如果沒有當面挑戰同事的勇氣，即便私下寫信報告公司，公司也未必會積極處理）

直到一趟摩洛哥航班，機上發生太多狀況劇，我的心態才徹底改變。

「我不懂她為何如此勤勞」──終於讓我認清現實

摩洛哥在本公司是出名的爛班之一，主因在於乘客要求多，又喜歡客訴，航班長達八小時且常客滿，兩輪餐飲服務加上響不停的服務鈴，組員從頭到尾可能忙到連坐下吃飯的時間都沒有。

那趟航班情形正如上述所言，雪上加霜的是，我還碰上一整批懶散怠惰的經濟艙組員：

起飛後，原該待在經濟艙指揮的客艙督導莫名消失了，不知跑去商務艙做什麼，我們只能自立自強，烤餐、塞餐、出特別餐、泡咖啡茶、準備飲料車與餐車等等......而在我們忙著備餐的同時，服務鈴此起彼落響個不停，不少乘客的視聽娛樂系統出了問題，我們必須不斷打電話給座艙長，請她重啟系統。

三十分鐘後，所有餐車準備就緒，客艙督導恰巧在此時回來，命我們快去送餐。我們花了近兩小時才結束第一輪餐飲服務，客艙督導把我們全叫進廚房，表示他對我們很不滿意，東西拿出來都不收好，垃圾箱滿了也不主動更換，他一直幫我們收東西、清垃圾，覺得很不高興。

第一輪服務結束到第二輪服務開始這段期間，客艙服務鈴依然沒停過，我是唯一一個主動查看服務鈴的組員。

每應一個服務鈴，從客艙走回廚房的途中，我至少會被七、八個客人攔下，向我點果汁、汽水、咖啡茶或零食；當我準備好七八杯飲料與零食走回客艙，又會被更多客人攔下，點更多東西，光是左側走道我來來回回便走上十次八次，走了二十多分鐘還送不完，更別說有辦法去查看右側走道的服務鈴了。

其他組員照例對服務鈴充耳不聞，對我走來走去的忙碌身影也裝作視而不見，不是躲去商務艙，就是坐在廚房喝咖啡聊天。我身為最資淺的組員，也不好意思開口請他們去應服務鈴。

好不容易左側的單子走完了，終於有辦法去查看右側的服務鈴，想不到一靠近，乘客就對我破口大罵：「我按服務鈴按了快半小時，怎麼都沒人來應？你們這麼多人到底在做什麼？」我只能陪笑臉向乘客道歉，盡快送上他要的東西。

第二輪服務開始前，客艙督導又消失了，算準時間等我們準備好所有東西才回來。結束第二輪服務，飛機也差不多開始下降，下降前還有許多工作要做：發熱毛巾、收毛毯耳機、將廚房鐵箱上鎖、拆封的果汁牛奶全數倒掉等等……客艙督導毫無例外再次消失，而我與他在同一責任區，還得分擔他的工作。

算算一個長達八小時的航班，我實際坐下休息的時間不到二十分鐘。

落地後，雖然很累，我還是迅速將耳機袋、毛毯拿出來放在規定的位置，這時坐我旁邊的加拿大組員開口對客艙督導說：＂I don’t know why she working so hard, company didn’t pay us for working hard.＂（我不懂她為何要這麼勤勞，公司又不會因此多付錢給我們）

這句話真是讓我氣壞了，差點轉頭跟他大吵：「並不是我想要如此勤勞，而是你們這些人都不盡自己的職責，我才必須獨自承擔這麼多工作！」

也就在這一刻，我深深體會到那位韓國組員對我說的那番話，意義何在。

學會保護自己、善待自己

每份工作都有自己獨特的職場文化，過去我適應且賴以生存的方式，未必能套用

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