空姐堅持不幫旅客放行李，導致班機延誤起飛 到底是誰的問題？

• 2016-8-29
• 文／許皓宜
• 圖／Lawrence Wang

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搭機旅客將隨身行李放在腳邊，占去小部分走道。空姐見狀，要求旅客「按照規定」將行李放進置物櫃。雙方卻因此僵持不下，甚至延誤飛機起飛時間......

示意圖，非文中當事人。

幾年前，某航空公司發生一起客訴事件：一位攜帶隨身行李的旅客，在登機後隨即將行李扔在腳邊，占去小部分的走道。一旁的某空姐見狀，來到該名旅客身邊說：「先生，班機即將起飛，請按規定將行李放進上方的置物空間。」旅客彷彿充耳不聞，低頭悠哉地翻閱機上雜誌。

「先生，不好意思，按規定您要將行李放進上方的置物空間，請您配合。」空姐維持優雅的笑容，語氣更加堅定地說著（此時走道上已經出現排隊欲前往座位的人龍）。旅客終於微微抬頭瞄了空姐一眼，語氣淡淡地說：「妳不會幫我放嗎？」　「先生，不好意思，請將行李放在上方置物櫃。」空姐仍然微笑著，但也絲毫沒有要行動的意思（此時走道上的人龍更長了）。「不好意思，先生，我幫您將行李放到上方的置物空間好嗎？」另一位空姐嗅到異樣的氛圍，趕過來幫忙。旅客搖搖頭，指著那位與其對峙的空姐說：「我要她幫我放！」

一時之間，不耐煩的聲音、看熱鬧的聲音、仗義執言的聲音……飛機上顯得鬧哄哄的。而這起空姐與旅客的對立事件，導致班機延時起飛數十分鐘。

事後，這名旅客寫了一封長長的投訴信，指控這名笑容優雅的空姐：冷酷無情！而這位空姐也隨即被公司安排，進行適任程度的評估調查。但她感到非常委屈，一點也不覺得自己做錯事。

被觸動的是「說不出的情感」

你怎麼看這件事呢？很多人都說，對空姐和旅客的堅持感到不可思議。（真是幼稚，就像黑羊和白羊在橋中央相遇，互不相讓！）還有人說，空姐在執勤中，卻不能禮讓客人導致客訴，是自作自受。（簡而言之，還是幼稚！）當然也有人說，旅客沒有約束自己的行為，表現也太沒有風度。（換句話說，仍然幼稚！）

我們在形容別人「幼稚」的時候，通常有兩種狀況：其一，是形容這個人平日以來的「性格」；其二，則是這個人出現了不同於平常的「行為」。

我們可以進一步把後者視為是心理上的「退化」，而這往往發生在心底的情感被激發的時候。也就是說，當一個人出現「幼稚」的行為時，可能正代表他內在醞釀了某些說不出口的情感。

人與人之間的行為會互相影響，說不出口的情感亦然。讓我們從這個角度來檢視，旅客和空姐之間到底怎麼回事？旅客最初的行為是：將行李丟在腳邊占去部分走道，這在情感上可能是有意或無心、善意或惡意。當空姐看到旅客的舉動時，顯然被勾起某種情感，而她將這種行為視為惡意，或者再追溯遠一點，諸如此類的行為都讓她感到相當不舒服。只是她並沒有將此表達出口，而是採取和緩語氣加以勸導，但她用「請按規定」四個字，卻暗喻了對旅客「不守規定」的情感攻擊。旅客顯然也感受到對方的「指責」，但他也沒有將心裡的不快表現出來，而是透過充耳不聞、悠閒翻閱雜誌的行為，來表達情感上的反擊。一來一往之下，雙方的行為逐漸失控：彼此都堅持自己的需要、拒絕對方的要求，最後兩敗俱傷，旅客不能按既定行程出發、空姐則被公司盯上，誰也不好過。

沒有錯，這的確是一種「退化」（幼稚）。

當眼前這個人激發出我們的某種情感時，倘若我們無法當下覺察、反芻消化，就會形成一股焦慮，迫使自己得要做些什麼，才能將這種不舒服的感覺丟回別人身上。於是我們失去了日常的工作態度，「退回」年幼時情感執拗的自己。然後兩人之間就像互相玩弄心理遊戲一般，不必實際亮出拳頭，就能引發強大的情感張力。明白當時當刻的情感（幼稚）後，你猜這位空姐的反應是什麼？

「好丟臉喔！」她立即充滿懊悔地說。

在面對職場上執拗的自己後，我們常常像她一樣，直覺式地進行自我評價。然而，在職場上遇到各種人與人的問題時，真的先不用忙著感到丟臉，因為這都是為了幫助我們更了解那個充滿情感的自己，以及潛藏心底的個人議題。

 

※本文內容授權自《為何上班這麼累？其實是你心累：心理學家的職場觀察》，未經授權不得轉載。

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