菜鳥衝前線、老鳥躲身後 職場管你去死怪象

• 2018-2-5
• 文／菲女狼
• 圖／Garry Knight

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不久前，因為錢包遺失，特地跑了一趟XX銀行(本土老字號銀行)辦理補卡事宜。這看似屬於銀行日常業務的小事，卻讓我在櫃台整整罰站了快一個小時之久。

我依著牆上的號誌叫號來到櫃台前面，櫃台另一端的女行員，臉色發黃、胭脂未施的一張素臉，搭配上微黃帶點皺的白色襯衫，加上生硬談吐，很直白的告訴別人說她有多菜就有多菜。

「我提款卡不見了，之前打過電話掛失，但說補卡要本人來辦理，麻煩妳了。」身為重機族(意思是非常機車)的我，很難得地NICE。畢竟菜不是罪過，每個人都是從菜鳥變成老鳥的，我們要給她成長的機會。

她離開位置到後方置物櫃區，翻了好幾個抽屜後空手而歸，詢問了坐在她右方的男辦事員之後，再度走到置物櫃區，開了另一個抽屜，這才找到文件。

「請您在這兩份文件畫起來的地方簽名。」其實，她還滿有禮貌的。

提起筆正要簽名之際，眼角瞄到這是「掛失申請」文件。「請問…」正想開口問她，電話卻響起，她接起了電話說了一會，掛斷電話之後才又有空理我。

「為什麼要簽這份文件呢？」我指了指掛失文件。

「要請您先掛失再申請補發。」

「我剛有說過了，我先前有打過電話來掛失，電話中說我已經完成掛失手續，請我本人到銀行辦理補發。既然先前已經完成掛失，為什麼還要再掛失一次呢？」

「喔…嗯…ㄟ….你等我一下。」櫃檯女行員跟坐在她後排的後排、最靠牆面位置，看似是主管的中年婦女請示之後，再回到位置上。「對，不用寫掛失申請，直接申請補發即可。」

「那麻煩你在這份…」櫃檯女行員話說到一半，原本坐在她左後方位置的另一個女行員打斷了她，拿了幾份文件到她桌上要她先在用印。

用完印之後，櫃檯女行員目光焦點終於回到我身上。「你直接簽在提款卡申請單就好了，然後….」電話又響了，電話響了怎麼可以不接呢？好像是在有人在問美金匯率之類的事情。總之，任何事情都比站著在她面前的我重要。

我指了指表格一圈圈處，有疑問要釐清。好不容易她掛了電話，該理理我了吧。這時，坐在她左後方位置的另一個女行員又來了，這次是要換錢。所以我又等了一會兒。

「請問你剛才有什麼問題呢？」這時，我已經開始有點不耐煩、無法強顏歡笑了。「我不懂這裡是要寫什麼？」

「這個…恩…」很顯然的，又不知道如何處理的她也有點慌了。她拿著文件，把身子挨到坐在右手邊男行員旁邊討教一會跟我說：「那個空著就可以了。請你等我一下，我拿你的證件去影印。」嗯….消失得有點小久，如果說這時候她才再請教怎麼用影印機我也不意外。

終於她又回到位置上：「證件影印好了，也已經用完印了，可以先收起來了。」

在我把沾在印章上的印泥擦拭乾淨並放回盒子裡的同時，櫃檯女行員拿著整疊文件往後方走，要給坐在靠牆面的女主管簽核。女主管檢查了文件似乎是有甚麼問題。然後，櫃檯女行員又把整疊文件拿回來。「那個，嗯…麻煩再把印章給我好嗎？」

「啥？我擦乾淨，收起來了耶！」

「我剛才有一個地方忘了用到印了….…」

以上，就是我為了申請提款卡補發，而在XX銀行罰站了一個小時的經過。

這個經驗讓我更加體悟台灣「從業人員職場角色認知低落」、「看輕工作、不尊重專業」以及「不教而戰、推菜鳥上前線送死」的職場怪象。

首先，「從業人員職場角色認知低落」

櫃臺行員是站在第一線的人，最直接代表該銀行給人的第一印象。個人的不得體，傷害的不緊只是自己，更是企業形象與信譽。

要贏得大眾對企業的好感，不用是清秀佳人、也不用是有型男子，但臉色黃蠟、胭脂未施、微黃帶皺的白襯衫、生硬談吐，絕對不會是好的選項，而我們這家老字號本土銀行，顯然沒有意識到。

我因為這櫃檯女行員覺得這銀行死氣沉沉、沒有活力，甚至懷疑它是不是已經快日落西山了。說真的，經過這次之後，要買股票，我絕對不敢買他們家的。

第二，「看輕工作、不尊重專業」

消費者百百種，站在櫃檯第一線最容易遇到光怪陸離與各種難題，但往往擔任此類工作的卻是最資潛的階級，資深的人都躲在櫃檯內深處。說到底還是對專業的不尊重，覺得這不就是個處理客人領錢、匯款的雜事，是會有多難。（對了，可能因為工作太簡單了，所以還要同時接電話，幫其他行員蓋章以及換零錢。）

事情本身可能不難，但是要因應不同顧客與之應對周旋、察顏觀色了解顧客偏好與需求、當機立斷提出最佳解決方案，因人制宜的提供美好的消費者體驗，怎麼看，都不是個簡單的事情。

第三，「不教而戰、推菜鳥上前線送死」

沒有良好的教育訓練就推員工到戰場，不等於讓他身陷險境嗎？如果還因此犯下了錯誤並得到懲罰，豈不冤枉！不教而戰謂之殺！不教而殺謂之虐！這位櫃檯女行員服務不佳固然自身需要檢討，但連員工是否有面對突發狀況的能力、是否已經準備好站在第一線的判斷能力都沒有，企業與主管的責任豈不更大。

我不相信那位坐在最靠牆面的女主管，真的覺得這位面有菜色的櫃檯女行員真的能勝任這工作，但她就是安穩的身居幕後冷眼看得這一切發生。

話說，隔天中午，我又到另外一家本土老字號銀行辦理另一張提款卡的補卡事宜，其實它就位在就在前述銀行同一條路的路口。走進有著明亮裝潢的分行，穿著制服整齊劃一制服的銀行行員有禮貌的打招呼，處理事情來條理分明有效率。在短短的15分鐘內，不但提款卡辦好了，還跟我介紹了一張六年期的儲蓄型保險。至於我有沒有買？！看她親切熱情的模樣，而且說明得頭頭是道，Why not？！

※本文內容授權自《菲女狼》，未經授權不得轉載。

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