犯錯之後，誠實以對最重要

• 2020-11-12
• 文／中尾政之
• 圖／99％零失誤精準工作術

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對企業來說，商品出問題是攸關存亡的重大危機，但只要應對得宜，仍有機會在短時間內重新贏回消費者的信任。

一九八二年，美國芝加哥發生一起七人命案，警察偵辦後對外公布七名死者的死因皆為氰化物中毒，且七人在死前都曾服用止痛藥乙醯胺酚（Tylenol）。然而當時警方也只是懷疑有人將氰化物混入止痛藥，實際情況還不清楚。

製造該藥物的公司為嬌生（Johnson & Johnson）集團的子公司，他們接到消息後緊急召開會議，決議「比起公司利益，更應優先保護消費者性命」。於是他們馬上回收所有產品，並準備了確認無混雜氰化物的商品供消費者免費更換。此外，他們也透過電視廣告，持續呼籲消費者不要使用現有產品，並宣傳公司提供的回收服務，甚至表態願意公開所有資訊，特別設置了消費者熱線供民眾諮詢。事發半年後，公司對外發表他們 研發出一種技術上絕對無法混入異物的膠囊與包裝方法。營業額也回升到了事件發生前的九○％。這就是知名的「嬌生千面人毒殺事件」。

他們在應對上最值得讚許的地，就是讓消費者相信：「公司毫無欺瞞，且無 論發生什麼事都會優先考量到我們的安全。」

有了這份信任的支持，公司才得以度過危機，日後持續成長。

這起事件的教訓，同樣可以運用在個人的失誤。當我們出錯時，後續的應對方式會徹底改變對方對你的印象。

不要說謊，誠實以對，反而能提升對方對我們的好感。

建立「行動方針」， 迷惘時才可以回歸原點

這起事件中，公司之所以有辦法穩健採取一貫的應對措施，是因為他們始終秉持著一九四三年所制定的「企業信條（Credo）」。信條中會列出一家公司的具體行動綱領，而上述發生問題的公司便是遵循著信條來應對。

我也曾到美國參觀該公司旗下的工廠，並親眼見識到公司會議室裡面掛著 的「信條」。這家公司的課長根據信條內容，向我們解釋碰到問題時該如何處 置：「發生問題時，我們必須誠實公開所有數據，不要將媒體與究責的聲音當作 攻擊我們的敵人，反而應視為夥伴，善用報導來協助我們回收出問題的產品。」聽了這一席話，我深深體悟為什麼當初 他們有辦法處理得那麼漂亮了。

這份教訓也可以應用到個人身上，我們要明確找出「自己最重視的事情」，並寫成具體文字，作為行動方針。當我們感到迷惘，難以做出判斷時，就要回歸行動方針來重新思考。這麼一來，就能採取穩定且一貫的行動了。

※本文內容授權自 《【99％零失誤精準工作術：36個簡單上手的思考習慣 】書籍 / 今周刊出版》 ，未經授權不得轉載。

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