別傻了！你以為服務業很簡單？

• 2015-2-10
• 文／楊倩蓉
• 圖／張蕙蘭

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你以為：只要對人感興趣，就能勝任？
事實是：一件事重覆做一千次，不耐煩就不要來！

大多數現場的服務工作，都是重複性極高的簡單動作。如果熬不過這個階段，只想直接跳升當主管，恐怕你就不適合。

前任UNIQLO台灣區總經理高阪武史進入UNIQLO的第一天，只做一件事，就是不停地清洗廁所。在他升上店長前，日復一日的工作內容，則是練習如何正確、快速地把衣服摺好。但高阪武史勝出的理由，正是他從同樣的工作內容中，不斷創造自己與他人的差異性。

事實上，「耐煩」幾乎是服務業從業人員的必備條件。夏慕尼新香榭鐵板燒連鎖店中，經營績效最好、領導85位員工的中山店店長高長宏認為，個人的人格特質和態度，決定了耐煩程度。「服務業服務的是人，對不同的客人，產生的服務細節也不一樣。有些人能享受中間的過程，就不會覺得每天的工作重複，」高長宏解釋。

在高長宏的店裡，85％的員工都是20幾歲的年輕世代，年輕人尤其對重複的工作格外不耐煩，42歲的他如何帶領他們？

高長宏的建議是，提供年輕人一個明確的目標。當有人反映：「我做桌邊服務員已經3個月了，還能做什麼？」言下之意就是他已經感到不耐煩，這時候，高長宏會鼓勵他，試著思考每個細節，並找到下一個學習的對象。比如初階員工可以觀察資深員工在學習什麼，找到往上爬的動力；對基層主管則要賦予更多使命與任務，讓他找到自己的價值；至於高階主管，雖然已離開技術性工作，但是有責任創造良好的氛圍、傳遞工作價值給基層員工，大家就不會陷在不耐與無聊中。

你以為：數學不好沒差，肯做事就好？
事實是：數學可以不好，但數字觀念不好就可能賠本

除了面對人，數字也是服務業每天必須處理的課題。

以第一線員工而言，首先要面對的是商品價格與時時更動的折扣。這些數字若不能琅琅上口，當顧客希望服務人員在一堆商品價格中幫他找到合理的搭配時，若難以迅速反應，馬上會令專業大打折扣。

除了對外要背熟銷售數字，對內更要熟習數字後所代表的意義。以統一星巴克漢中門市店經理蔣璧光的經驗，從店員晉升為值班經理後，光是排員工班表，就是一個複雜的數學作業，如果班表排得不好，很容易造成勞逸不均的抱怨。

而當上店經理後，必須掌管整家店營運，看懂財務報表是基本功課。「看財務報表是在訓練邏輯能力，能比較數字上的差異，找出它透露的問題。例如與去年同期相較是否有任何異常，再找出解決方法，」蔣璧光說。

不過，蔣璧光強調，數字觀念是可以訓練的，有制度的公司都會提供主管所需的財務相關課程。只是，千萬不要以為踏入服務業就跟數字絕緣，其實升遷與管理都需要靠它來搞定。

※全文未完，完整內容請見《Cheers》170期，網址http://goo.gl/ZO66Yf。本文由《Cheers》雜誌授權報導，未經同意禁止轉載。

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