當別人對你挑釁時，你敢怎麼回？

2015-4-13
文／水淼
圖／KieferPix

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了解三步驟，就能避開地雷回答，不讓情勢每況愈下！
1.不要表現出與對方相同的言行。
2.適當地肯定別人。
3.將自己與對方建立一個良好的連結。

在行動網路公司的門市，一位營業員正在向一位顧客推銷一款套餐。沒料到，這位顧客還沒瞭解狀況，就開始不屑地抱怨：「你們的產品實在是太爛了！不僅收費貴，收訊還不太好！會有什麼好套餐？」

如果你是這位營業員，你會怎麼回答？

我們的東西一點都不貴，你嫌貴就別進來啊！」如果是這樣否定對方，強硬地為自己據理力爭，一場口舌之爭可能就難以避免了。

「是，您說得對！我們的產品不好！您去看別家的吧！」如果是這樣的消極抵抗，雖然你看似在否定自己，對方同樣會感受到你的蔑視，而跟你沒完沒了。如果你懂得一些處世之道，即使是別人對你挑釁，你也能從中獲益。此時，你只需記住一點：憤怒和憤怒是一致的，而友善和友善也是一致的。

你可以參考下面的這種回答：「您說得對，我們的服務價格確實不是最便宜的，但我們有長達十幾年的營運經驗，我們有目前最充足的服務據點，基地台數量也是最多的。我們一直都致力於高性價比的服務。目前，我們的用戶數，包含您在內，全球有幾億人。您對我們所提出的意見，對我們是很好的鞭策。我剛才推薦給您的，是我認為目前性價比還不錯的產品。」

當顧客聽營業員這樣說，不會感受到蔑視和敵意，反倒能感受到真誠，當然不會再繼續挑釁。這個案例來自於一位客服經理。他們經常會遇到一些挑剔的客戶，事實證明，這樣的回應方式，效果是最好的。

從這個案例，你是否瞭解到，在營業員的回答中蘊藏了一些學問？當遇到別人有意挑釁時，你可以運用下面的三個步驟，讓你圓滿地解決問題：

第一，不要表現出與對方相同的言行。
如果別人攻擊你的時候，你馬上還擊，那麼你就被對方牽著走了。除非此時你正摩拳擦掌，想要跟人打一架，否則你要先弄清楚狀況，別人向你挑釁的目的是什麼，你應當想辦法掌控局面。你要記住，鬧得最凶的人，不一定是最有影響力的人。現在你要做的是，自己掌控局面，引導對方跟著你的思路走。

當然，你的憤怒情緒也可能因此而被挑起，沒關係，這很正常。讓自己停留幾秒鐘，再做出相應的反應即可。比如，你可以站起來走動走動，去飲水機前倒一杯水，或是對著辦公室的植物發呆幾秒鐘︙︙不要小看這幾秒鐘，它往往能決定事情的發展走向。

第二，適當地肯定別人。
無論對方出於什麼目的、說出怎樣帶有攻擊性的話，他都可能有一定的道理。此時你對他適當地肯定，能緩解他的激動情緒，同時也為表達自己的觀點而做鋪陳。上面那個營業員，首先承認了自己還做得不到位的地方，讓對方能繼續把話聽下去。如果你一開始就將別人否定，那麼這個「博弈」就進行不下去了。所以，如果自己有被對方說中的地方，請接受並承認。此時的態度非常重要。

第三，將自己與對方建立一個良好的連結。
這一步是「化干戈為玉帛」的重點，能拉近自己與對方的距離，讓對方感受到他和我們並不處於敵對的位置，彼此之間是有相關利益的。讓他人感覺，事件是「與己相關」的，這樣才會產生動力性。「我們的用戶數，包含您在內，全球有幾億人。您對我們所提出的意見，對我們是很好的鞭策。」營業員的這句話很重要。

在群體(社會)中需要合作，而合作者動力的大小，是決定最終結果(效果)好壞的重要因素。

小妍是某明星大學行銷管理專業的高才生，透過應聘，進入了一家保險公司做總經理助理的工作，需要先到業務部實習兩個月。當她到業務部向同事們自我介紹的時候，主任開玩笑地說：「妳是明星大學的高材生呢！怎麼跑來賣保險啦？」

小妍是這樣回答的：「您說得沒錯！我在學校的時候，確實有一些能力，我擅長快速計算，這一點，我相信自己比其他同事計算得更快，也更準確。但是我作為一個剛畢業的大學生，還有很多需要學習的地方，所以才會到這裡來跟前輩們學習，希望盡早找到自己的方向。很高興能有機會向大家學習，我相信自己一定能學到更多東西的！」

相信這樣的回答，沒有人不能接受。

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