一樣的服務，為何全家賺7-11賠？

• 2015-10-28
• 文／陳啟彰（Nor）
• 圖／記者方賓照

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過去7-11曾經推出衣物送洗服務，但是因為常常因交件延遲，遭受客訴，所以退出市場。全家在一個月後同樣推出洗衣服務，卻成功改造經營。

什麼是前台？又什麼是後台呢？我們從以下這張「得來速服務藍圖」來看，可視線以上的內容，都是「前台服務」，也就是顧客可以直接跟服務互動的部份都算是前台服務。而可視線下的內容，顧客無法感受，就是「後台服務」。

有時候使用「得來速」會有兩個現象：
1) 給餐人員請求您把車子往前一個車位，讓後面的車子先取（因為你的餐點需要多一點時間準備）
2) 給餐人員跑進後場取餐點（廚房沒有人手拿給櫃員）。這兩個現象發生的原因其實是同一個，顧客所看不到的廚房動線，來不及生產產品，廚房的動線就是後台服務。

據我所知，速食業在提供服務的同時，每一段後台服務都會計時 (您會在櫃檯後價目表的下方看到計時的螢幕)，藉此檢討員工訓練以及找出流程改善的切入點，只要訂單一成立，您就可以在櫃檯後上方的螢幕中，亮起一個藍色區塊。這麼嚴格的控制時間，就是要確保後台服務可以支援前台，如果後方錢糧不繼，前線就無法全力作戰。

後台服務的經典案例是國內兩大超商的洗衣服務。過去7-11曾經推出衣物送洗服務，但是因為常常因交件延遲，遭受客訴，所以決定退出市場。但是就7-11在退出洗衣服務市場後，全家在一個月後推出洗衣服務，耐人尋味的是，不論是7-11還是全家，配合的洗衣公司是同一家「臺灣大洗e聯盟」。

全家看中洗衣服務帶來的進店人數，而配合的洗衣公司，在各地租下存放衣物的倉庫，推出「冬衣夏藏」的附加服務，也就是冬天的衣物，可以在春天送洗，夏天存放在倉庫，消費者可以冬天再來取走，可以省下消費者的衣櫃空間與避免衣物發霉，業者也沒有立刻交付衣物的壓力。

所以一樣都是洗衣服務，全家接手後的後台建設支援充足，把7-11的賠錢服務，成功改造經營。所以雖然前台服務對於顧客而言才是有感的部份，但是強力的後台服務，也有可能是服務設計中，對手看不到的成功關鍵。

※本文內容授權自《vide 創誌》，未經授權不得轉載。

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