《我想和你聊一聊》要怎麼給回饋才有效？高人氣作者教你有效溝通的關鍵

2022-10-7
文／天下雜誌
圖／資料照

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你如何判斷自己是站在人這邊，還是問題那邊？或許兩者你都充分考慮。也或許你迴避給員工某個回饋是擔心會讓他受傷。根據我的經驗，如果出現以下五個信號，就說明你並未讓對方覺得你跟他站在同一邊。

1. 你不知道對方想要達成什麼目標

確保你與對方站在同一邊最好的方法之一，就是先弄清楚他們的目標。這位員工想達成什麼目標？是否在努力贏得重要客戶的信任？是否想升任管理職，還是想帶領一個團隊，或只是想要一個更響亮的頭銜。

你要是不知道對方的目標，那你好意提出的任何建議都可能被當作耳邊風，甚至可能冒犯到對方。我曾訪問一位臨床心理師琳達，她在一家小型顧問公司工作。琳達的老闆要她配合客戶的需求，必要時在下午五點以後加班。琳達感到非常錯愕，心想︰「我們共事這麼多年，你還是不了解我的狀況。我的家人對我非常重要，我晚上需要在家陪女兒，不可能用晚上的時間工作。」老闆忽略琳達視為最重要的事，這讓琳達也很難對老闆的吩咐言聽計從。假如她的老闆可以換個角度溝通︰「我知道你的家人對你來說真的很重要，你想在晚上多陪陪他們。我很欣賞你能夠平衡工作和家庭。我也知道你想要建立自己的客戶群，以增加收入。你是否願意考慮看看，能否每週有一個晚上加班，還是你覺得完全不用考慮？」換個方式溝通，結果可能會截然不同。

最重要的是，指出對方的目標，可以凸顯出你和他站在同一邊。你不是站在問題的角度上說︰「你知道這問題有多嚴重？必須馬上解決。」相反的，你是站在員工的角度，針對他希望達成的未來說︰「我發現這樣會阻礙你前進的腳步。」

2. 你不知道對方需要哪一種回饋

這一點經常被主管或回饋者忽略。在很多時候，我們對別人真正想聽什麼樣的回饋一無所知，僅僅是靠自己想像列出的一張回饋清單。正確的做法應該是先問對方，最想要哪一種回饋。或許他正在努力讓視訊會議更有成效，很希望你對他最近幾次在視訊會議上的表現發表看法；或許他正積極參與公司的各項業務，並想知道自己的努力是否奏效。當你知道對方期望得到怎樣的回饋，你就可以把你的意見，融入對方最想得到的回饋裡。

3. 把應該私下聊的拿出來公開談

如果你要稱讚員工，有其他人在場或許沒什麼關係。有些人很渴望得到公開的肯定，但也有些人則覺得很害羞，不想成為注目的焦點。比較保險的做法是，先私底下讚美對方，然後詢問是否能夠在公開場合稱讚他。
不過，如果你要提供的回饋意見，是比較敏感或犀利的，不管是指導或評量，你都應該盡量採用一對一的方式。在我的研究中，許多員工提到，最令他們反感的回饋經驗都是在有第三者在場時發生的。例如，醫生當著患者的面糾正護士做法；系主任當著其他同事的面對新來的老師說︰「你又把比喻弄混了，這樣別人會聽不懂你在講什麼。」這些話在私下說可能是溫和的建議，但公開的說，就變成非常刺耳的話。

被迫在公開場合接受回饋，會讓小事變成大事，至少對當事人來說不是小事。在開放式辦公室找到私下說話的地方，可能需費些心思，但絕對值得。如果是遠距工作，則可以安排一對一視訊會議。

4. 溝通過程中，全都你在說話

在回饋對話中，很多人都會犯一個錯誤，那就是過度努力給回饋，我們只留意自己的用字遣詞，以致沒有認真地傾聽。要想與他人對話時，取得有效的回饋效果，就必須認真傾聽，別人才會把你的話聽進去。

5. 你不知道他對這個情況的看法

當你傾聽時，應該把重點放在哪裡呢？至少，你應該設法理解對方有怎麼的看法。從他們的角度來看，發生了什麼？我們很容易會認為，自己知道對方會說些什麼。然而，要讓員工知道你站在他這邊，而不是站在問題的角度上發言，最簡潔的方法就是了解他對這個問題的看法，然後拋開你的假設，用心傾聽。