我究竟要排隊還是不排呢？（上）

2015-4-2
文／周勝輝
圖／Frank and Helena

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當我們面臨是否要排隊時，心理一定會不斷的在猶豫這個問題。以店家的心態來說也是一樣，到底要不要讓消費者排隊？雙方該如何做才能達到彼此的共同效益呢？

前幾天看到某個部落格寫他的朋友建議他去吃夜市某個攤位的小吃，可是排隊排很長，他們一群人有些人要排；有些人認為為了吃小吃排那麼長的隊伍，是浪費時間。於是，不想排隊的那群人就到處找吃，找了半天，他們發現凡是好吃的攤位必定排很長，所以不想排隊只好找一家可以馬上吃到小吃的攤位。這位格主開始抱怨起來，為何不去吃要排隊的攤位呢？他想到一個辦法就是用排隊機，就是類似銀行的號碼牌，消費者抽了號碼之後，再由老闆來告知大概多久會換到你，這樣你就可以去逛逛其他地方，節省排隊時間。

其實這位格主用了兩個位置的思考方式，這樣會產生邏輯上的衝突。
1. 消費者心理感受：好吃一定要排隊；另一個好吃不喜歡排隊。
2. 效率問題：所以產生了一方認為反正排下去總會吃到的時候，這是值得的；另一方認為等吃到這道菜的時間我們已經在夜市逛了一圈，已經吃了好多的小吃。
3. 解決之道：用號碼牌讓消費者節省排隊時間。
以這個方法看似解決問題，其實不然。

逛夜市的人非常多，所以大部分好吃的攤位的排隊的人潮也很多，沒有排隊的攤位不能說難吃，但是一定不會很好吃，畢竟排隊是用腳來投票。這一點格主也看到了，但是用了號碼牌之後，排隊的人潮消失了，沒有人潮換來的是消費者會質疑：這個攤位的食物好吃嗎？

在管理課程裡常常出現排隊理論，如作業管理、作業研究、統計學、服務管理、消費者心理學、管理學、店面管理…等等。作業研究方面習慣用數學公式或程序來討論如何降低消費者排隊的時間；而消費者心理學當然也在討論降低消費者排隊時間，但也會看待為什麼消費者會去排隊，也就是排隊是否能吸引人潮？而產生熱鬧滾滾的現象，進而使經過的消費者更加注意，產生加入或記憶的現象。

所以這位格主用這兩個位置來思考，認為消費者不喜歡吃沒有排隊的攤位；另一方面排隊的攤位應該用號碼牌來打消排隊，所以好吃的攤位沒有排隊就會回到原來的問題--消費者不喜歡吃沒有排隊的攤位，而號碼牌不是解決問題而是製造問題。

前段日子新聞報導日本有家珠寶店開的一段時間卻生意清淡，它的位置很好，知名度也不錯，但不知何故，消費者不進來消費。於是想到一個免費送珠寶的行銷方案，這個方案很成功，一開始宣傳就有人認為可以”免費”得到珠寶，於時當天就有人去排隊，結果一傳十、十傳百，排隊的人實在太多，就吸引媒體的注意，並加以報導，在推波助瀾之下，消費者更加瘋狂排隊。好點子的促銷引起消費者排隊讓這家店起死回生。

很多人都知道西門町的阿宗麵線，到了這個地方不吃一碗麵線就好像沒來西門町一樣。好不好吃見仁見智，但是看到有人排很長的隊伍陸續點餐，點完之後，就站在騎樓下或路上吃起麵線來，造成一種奇特現象。所以，在這裡的排隊與站著吃形成風尚。

有一家餐廳剛開幕，但是結果生意不好，他們苦思良方並做了很多促銷，但是還是不起色。於是有個行銷專家就建議，每天晚上利用上下班的人潮時段，製造排隊的隊伍，於是經過這家餐廳的人看到這家店門口熱鬧滾滾，就會加深記憶，也會認為好吃的食物或特色是值得去消費。漸漸的，這家餐廳業績越來越好。

以消費者心理解析上面的案例，排隊都是好的現象，越難吃到的食物越珍惜，但是讓消費者排隊只是過程而已，最終還是要讓客戶滿意。

排隊有好處，也有壞處，應該怎麼做才好呢？
1. 新開幕的店要製造排隊，不管是請客、促銷或者請人排隊都可以應用。
2. 活動需要排隊來製造進場購買的假象。如簽名會、簽書會、促銷活動…。
3. 路邊攤需要滾滾人潮，尤其是夜市，來來往往的人很多，一些消費者都是慕名而來的，夜市有名的攤位也很多，所以大部分的人是慕夜市的名而來，因此他們可能也搞不清楚某個攤位是賣甚麼？透過排隊可以有效聚客並讓消費者感覺這個攤位排這麼長一定好吃。
4. 業績不好的店就需要排隊來加持。
5. 有名的店就要以打消消費者排隊為要點，如麥當勞、肯德基、PizzaHut…。
6. 公家機關、銀行業、證券業、醫院…等服務據點，以號碼牌作為消費者排隊的依據，其實消費者排隊的時間沒有變，只是他們可以利用這段時間去做其他的事情。

當然以作業管理的觀點是要想辦法不要讓客戶排隊，所以要流程改造、服務機制的分配、計算排隊人口與每人服務時間。然而，我們從速食業可以看出，它們服務人員會看排隊人潮來決定要不要開啟另外點餐窗口；也可從銀行業或公務機關了解用號碼牌來管理消費者排隊的問題。所以我們要根據時段、地點、行業來配合排隊的時機點，從消費者心理的角度並非打消排隊就會有益店面的經營。

※本文內容授權自《AHWII神經業務狂部落格》，未經授權不得轉載。

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