圖片來源：Alan Cleaver ，CC Licensed
一位顧客多年前向我們購買的體重秤故障了，產品早已超過保固期許多年，但是他親自送到公司來，再三說明希望我們能讓這台秤恢復正常運作。客服人員評估過後發現，故障的零件不但要價不斐，而且需要整台機器徹底拆裝才能修復，費用可觀。
客服人員建議他選購其他新的機型，因為新購價格只比維修費用高一些而已，處理眼前這一台已停產的舊機型很「不划算」。令我們意外的是，這個提議直接被他拒絕，他還是希望盡可能將舊機器修好，甚至表示不在乎較高的維修費用。
最後這個產品依顧客要求，選擇比較「不划算」的解決方式，舊機器總算被維修完成。花了較高費用、較長時間，卻是符合顧客期待且賓主盡歡的結果。雖然是一個小小的案例，但是給我深刻的啟發。
很多時候我們以規格、價格、交期來定義產品和服務是否有競爭力，看似專業的角度卻是忽略了品牌廠商最核心的價值：情感。我們的客服同仁沒有機會進一步去了解，這位顧客和產品之間有什麼故事。然而，我相信對這位顧客來說，一台「很划算」的新產品都不如眼前的舊產品來得有「溫度」。
我猜想，是不是這台舊機器承載了某一段生活回憶？或者，它是深具紀念性的禮物？實際的原因我不得而知，但是我知道，性價比和成本效益對這位顧客來說不適用。諷刺的是，連身為品牌商的我們，都差一點忽略品牌愛好者的感受，只用理性條件來思考解決方案。其實每一個人應該都是感性的動物，不是嗎？
那些理性的競爭條件（品質、價格、交期）容易被複製抄襲，但是感性的品牌價值深藏在顧客心中，具有獨特性和黏著度，才稱得上是無可取代的競爭力。
所有廠商都應該理解，即使是任何產業專家或產品達人都必須謙卑傾聽顧客需求。因為，你永遠會從他們身上學到東西。
※本文內容授權自《吳育宏臉書》，未經授權不得轉載。
更多《五百大服務企業》工作機會快上yes123~
在曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理，十餘年行銷業務、經營管理經驗，專精於商業模式創新、行銷策略聚焦、管理流程優化與銷售團隊訓練，是台灣最被推薦的商管類專欄作者之一。
消費者的購買心理是屬於感性的購物行為，隨著商品的不同，消費型態也隨之改變。這時候業務員就有責任創造出新型態來吸引消費者，「薪」商機也會隨著增加。
除了面對面的陌生拜訪（door-to-door selling），以及電話開發新顧客（cold call）之外，業務人員最有壓力的情境，就是客訴的處理。
去年商業周刊的「超業講堂」，不管是在講台上、講台下或是會後的交流時間，我都認識了很多頂尖的業務高手。我發現這些優秀的超級業務員，除了有求知若渴的態度，還有一項共通的特質，那就是「整合力」。
LINE台灣版將推出「LINE Premium」訂閱制會員計劃，訂閱版每月165元，將推出許多新版功能，其中一項，讓使用者「擁有3組獨立身分」，引起網友熱議，有網友表示，在公司或對長輩的頭貼都可以更換
世界地球日（Earth Day）定於每年的4月22日，為響應這個全球最具影響力的環保盛事，星巴克明（21）日起連續兩天推出「世界地球日 指定品項 好友分享日」買一送一優惠活動，包括蜂蜜公爵爆爆星冰茶、
星巴克「集團同慶 好友分享日」活動開跑，今（15）日起至4/17連續三天推出不限品項買一送一的超級優惠，包括人氣的咖啡那堤、星冰樂或是新上市的蘋果山茶花風味系列，都能免費多一杯！路易莎咖啡則攜手日本知
酷萌紫旋風席捲小七！7-ELEVEN集結自有品牌雪淋霜霜淇淋、酷聖霜霜淇淋以及思樂冰，自4月15日起至5月12日首度整合推出「酷洛米KUROMI」主題聯名，打造夢幻紫色系冰品，思樂冰亦首次推出感光變色
速食最新優惠來了！肯德基迎接全球「無骨炸雞」風潮，4月14日正式推出全新主餐 「爆脆無骨雞腿霸」，採用整塊雞腿肉去骨製成，打造不用吐骨頭也能大口享受炸雞的全新主餐體驗，還有全新「花生脆雞堡」、「原味脆
連續180天沒工作 就有申請資格 〔記者李靚慧／台北報導〕勞動部昨宣布修正「婦女再就業計畫」獎勵措施，大幅放寬獎勵門檻及獎勵金額，只要「離開職場一八〇日以上」的婦女不限家庭因素，自行就業重回職場即可
星巴克與外送平台foodomo、foodpanda等推出指定品項買一送一、第二杯半價等折扣，4/1起一路優惠到4月底。路易莎咖啡則以「地中海醇萃美式」嶄新配方重新詮釋義大利特級初榨橄欖油和黑咖啡的完美
