圖片來源：Alan Cleaver ，CC Licensed
一位顧客多年前向我們購買的體重秤故障了，產品早已超過保固期許多年，但是他親自送到公司來，再三說明希望我們能讓這台秤恢復正常運作。客服人員評估過後發現，故障的零件不但要價不斐，而且需要整台機器徹底拆裝才能修復，費用可觀。
客服人員建議他選購其他新的機型，因為新購價格只比維修費用高一些而已，處理眼前這一台已停產的舊機型很「不划算」。令我們意外的是，這個提議直接被他拒絕，他還是希望盡可能將舊機器修好，甚至表示不在乎較高的維修費用。
最後這個產品依顧客要求，選擇比較「不划算」的解決方式，舊機器總算被維修完成。花了較高費用、較長時間，卻是符合顧客期待且賓主盡歡的結果。雖然是一個小小的案例，但是給我深刻的啟發。
很多時候我們以規格、價格、交期來定義產品和服務是否有競爭力，看似專業的角度卻是忽略了品牌廠商最核心的價值：情感。我們的客服同仁沒有機會進一步去了解，這位顧客和產品之間有什麼故事。然而，我相信對這位顧客來說，一台「很划算」的新產品都不如眼前的舊產品來得有「溫度」。
我猜想，是不是這台舊機器承載了某一段生活回憶？或者，它是深具紀念性的禮物？實際的原因我不得而知，但是我知道，性價比和成本效益對這位顧客來說不適用。諷刺的是，連身為品牌商的我們，都差一點忽略品牌愛好者的感受，只用理性條件來思考解決方案。其實每一個人應該都是感性的動物，不是嗎？
那些理性的競爭條件（品質、價格、交期）容易被複製抄襲，但是感性的品牌價值深藏在顧客心中，具有獨特性和黏著度，才稱得上是無可取代的競爭力。
所有廠商都應該理解，即使是任何產業專家或產品達人都必須謙卑傾聽顧客需求。因為，你永遠會從他們身上學到東西。
※本文內容授權自《吳育宏臉書》，未經授權不得轉載。
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在曾任國際知名顧問公司企業諮詢部門高級顧問、全球四大會計師事務所業務拓展部經理，十餘年行銷業務、經營管理經驗，專精於商業模式創新、行銷策略聚焦、管理流程優化與銷售團隊訓練，是台灣最被推薦的商管類專欄作者之一。
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除了面對面的陌生拜訪（door-to-door selling），以及電話開發新顧客（cold call）之外，業務人員最有壓力的情境，就是客訴的處理。
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