業務員化危機為轉機「分離法」密技

• 2014-8-22
• 文／森下裕道、石井裕之

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只要是做業務的，一定會碰上許多危機。比方說當客戶這樣對你說話時，你該怎麼辦？
「你家的商品一點也不可靠啊。快點給我下架退貨！」
麻煩可大了吧？客戶看來真的是氣炸了。但是如果你想知道要求退貨的理由，而問客戶說：「真是非常抱歉。能不能請您告訴我，到底是哪裡不可靠呢？」
那客戶一定會更生氣地說：「你問我哪裡？全部都不可靠啦！全部！」

當對方生氣的時候，你還對他說「請問是哪裡不可靠呢？」對方聽起來就好像是：「我覺得我沒有錯啊，請你說說看你是哪裡不滿意？」這種時候，請使用「分離法」。

「你家的商品一點也不可靠啊。快點給我下架退貨！」

「真的是非常抱歉。本公司商品違背了貴公司的期望，我在這裡致上最高的歉意。董事長，能否惠請賜教一件事情呢？在諸多不滿中，您覺得『最』不可靠的部分是哪裡？」

先像這樣接受客戶所說的一切，誠心道歉賠罪吧。無論是哪種抱怨，都應該先賠罪再說。然後拜託對方說明：「您說得對，真的是完全不可靠。所以我想請您指導一下，其中最不可靠的是哪個部分呢？」這就是分離法。把「全部都不可靠」分割為「最不可靠的部分」、「第二不可靠的部分」、「第三不可靠的部分」、「第四不可靠的部分」就對了。

分離開來之後，對方會覺得反正只要說出最不可靠的部分就好了。而這一點就可以打通你的任督二脈，即使看來難以擺平的危機，也會像以下這樣找出解決之道。

「你家的商品一點也不可靠啊。快點給我下架退貨！」

「真的是非常抱歉。本公司商品違背了貴公司的期望，我在這裡致上最高的歉意。董事長，能否惠請賜教一件事情呢？在諸多不滿中，您覺得『最』不可靠的部分是哪裡？」

「你看看，之前出問題的時候，我打電話找人卻一個都找不到，傳電子郵件也沒消沒息。問題是一定會發生的。但合約裡面不是寫了嗎？有問題就要迅速反應處理啊！這樣根本就是違反合約啦！」

「真的是非常非常抱歉。董事長說得對極了，我要是站在您的立場，一定也會大發雷霆的。我馬上擬好對策跟您報告。」

只要像這樣了解理由，然後表示自己感同身受對方的不滿，並且立即應對處理就好了。

其實「全部都不滿」不過是氣頭上的話而已。如果對方真的認為「全部都不行」的話，那也真的是束手無策了。不過只要把問題限定在「發生問題時的客服支援」，應該就可以想出對策。 即使朋友說「這件事我絕對不能說」，只要使用分離法，一樣可以讓他透露一些訊息。

「既然絕對不想說，那就別說，沒關係。不過如果有你覺得可以說的部分，就跟我說說看吧。」

只要這麼說，原本以為絕對不能說的事情，就會被分割成「絕對不能說的事情」、「可以說一點點的事情」、「說了也沒關係的事情」、「一定要說的事情」了。這麼一來，對方就會覺得說一點也沒關係，然後慢慢開始透露了。

一旦碰到難以解決的問題，先別想要整個解決掉，要分割開來，從可以解決的部分下手。

這，就是分離法的思維。

※本文內容授權自《臉譜出版》，未經授權不得轉載。

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