顧客選擇產品的標準根據

• 2014-10-2
• 文／菲爾．麥肯尼

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你是否知道顧客選擇你而非競爭對手產品的原因？你上一次認真探究顧客的選購動 機是什麼時候？

幾年前，想購買筆電的人最主要考量的因素是螢幕大小。當時使用者對筆電移動性的要求並不高，只要方便在書桌和沙發間移動即可，很少人會把筆電裝在隨身行李裡四處奔走。筆電基本上是家用及辦公室裝置，接上電源線後大都在一個地點使用。

使用者看重螢幕大小，並以此做為選購關鍵，其實是受到電視產業鼓吹的影響，至今仍認定螢幕愈大愈好。不過螢幕愈大，也就等於愈笨重、不便攜帶與耗電。

當然，商場上沒有不變的事物，人們對筆電的感覺也一樣。攜帶筆電變得更方便，對個人和專業度的重要性也隨之提升。筆電不再只是單純的工具，而是個人身分的延伸。當筆電逐漸取代實體相簿和音樂專輯，筆電使用者開始希望筆電能反映自己的品味。

同時，網際網路出現爆炸性成長，像是臉書、推特及其他社群網站，創造時時刻刻掛在網路上的無盡需求，因此顧客要求個人電腦須具備更強的移動性。

能看出趨勢變化的公司就是贏家。惠普察覺到這個重要的社會變遷正在發生，能夠預做準備因應轉變。顧客選購電腦時，已不再只是取決於處理器速度、硬碟容量、記憶體大小等，而是到店裡實際觸摸機身，與實體連結以了解是否符合需求。

對於以傳統方式銷售電腦的業者來說是個極大震撼。當年我們的一大競爭對手，曾打賭顧客會願意在線上購買電腦，可惜這個假設並未考慮到社會轉變。個人電腦已確實「個人化」，所以也就必須「親自」選購。

試想如果朋友要借用你的電腦，桌機的話沒問題，但筆電呢？筆電的個人化程度太高，可說是整個人生都放在裡面，就算你的生活單純，恐怕也不一定願意與人分享。

你可以想想幾個問題：

●你上一次是什麼時候直接詢問顧客，他們選擇產品的標準為何？透過什麼方式詢問？

●顧客的購買習慣是否符合他們的選擇標準？例如：顧客聲稱會優先考慮商品是否環，卻不願因此負擔其高價？

●你的標準是否與顧客一致？在設計產品時會根據顧客的標準，還是自己的標準？

※本文內容授權自《天下雜誌出版》，未經授權不得轉載。

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