職場新鮮人該知道的五項溝通知識

• 2016-4-7
• 文／張國洋
• 圖／VFS Digital Design

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職場溝通這件事情跟是否口若懸河、能言善道未必很有關連，反而跟體貼心、如何把資料具象化、以及如何帶給他人具體價值等能力關係更大。

但剛入職場的年輕人，還有一件事情也很重要 – 該培養能被他人認可的「態度」。 這不但可以協助我們提升溝通效果、還可以增加主管對自己的信任、讓同事喜歡，進而能讓自己更有成長的空間！

而所謂態度，大致可以分成下面幾件事：

1. 接受任何工作前，盡量搞清楚老闆指令的原因

簡單的講，就是接受老闆指令時多保持好奇心。

這跟溝通有甚麼關係？ 其實「感興趣」是一切溝通的起點。 跟新朋友認識我們露出對他的興趣，兩人會可以聊得很開心。 工作上也是一樣！ 當老闆指派我們任何工作，背後一定有一個他期待的成果。 但很多職場新人只是聽指令辦事，而沒有多花些心思想想指令背後的期待。 會想說：「喔，老闆你都給我了指令，我就照著做就好。」

所以老闆如果說：「小李，你去看看放在隔壁房間的印表機是不是沒紙了？」 小李跑去看看又氣喘吁吁的跑回來報告：「對！印表機沒紙了！」 老闆肯定不會覺得小李做的好吧？ 因為老闆會問這問題，很可能是電腦資料送印時獲得錯誤訊息，所以疑惑印表機發生了甚麼事。 他真正想解決的，是讓他可以把資料印出來。 但若小李沒有去想老闆指令背後的期待，老闆就會覺得這人不太靈光。 整件事情追本溯源，其實還是溝通出了差錯 - 接收方沒有正確的解讀訊息。

印表機的故事或許好笑，可是我們有多少人是不思考老闆指令背後的原因就去進行？ 等老闆不耐煩的給予另一個指令時，或是開口罵人時，我們又埋怨「他幹嘛不一次說清楚」。

很多專案不也是這樣？ 沒溝通清楚、沒問清楚客戶真正的想望，自以為是的做出成果後，客戶卻說出：「這不是我要的！」 所以在工作環境我們都該多問一句、多想一下，了解老闆指令背後的目的與期待，才能讓事情更順暢。

就算自己真想不透，也要試著多問問老闆。 「老闆，為何上次你要我以XXX的方式進行，但這次卻希望我以YYY的方式進行？」 老闆這時可能會解釋他的考量，你就能更清楚的瞭解他的思維。 而且這樣的工作態度，老闆還可能覺得你有上進心，「想說這年輕人對於我的策略跟布局有興趣，很不錯！ 值得培養培養。」

當然，有人可能會抱怨：「幹嘛我該多問？ 指令不清造成結果錯誤，分明是老闆自己的溝通問題。」 我同意，溝通不良發話方的責任通常更大一些，所以老闆肯定有老闆表達力不足的問題。 但自己聽了指令卻不問、不想、不揣摩，其實也是溝通衝突的幫兇。 而且，就算錯在老闆，自己還是得重做一遍，到頭來還不是自己吃虧嗎？

2. 禮貌永遠不嫌多

職場溝通順暢的另一個重點，是要讓別人覺得受到尊重，這樣他們才會敞開心房的跟我們互動。所以盡量多用敬稱、多說「請」、「謝謝」、「對不起」，以頭銜職稱稱呼客戶或長官等。

雖然有些年輕的朋友會覺得，文字或是用語太過正式、太有禮貌、用太多敬稱，這實在太做作了，也擔心別人會不會覺得自己很八股並取笑自己。 所以有些人或許會想說，自己可以輕鬆一些，叫別人名字、用「喂」當發語詞，或是發發Line來請假之類。 但職場與商場上，禮貌絕對是不嫌多的。 你尊稱別人，別人怎麼樣也不會笑你。 他若是和善的人，可能會跟你說：「別叫我王經理，叫我David就好。」 但這個界限必須得是對方打破，而不能我們想當然的跨越。

如果這細節不注意，別人就會覺得我們沒大沒小，覺得我們沒有尊敬的態度。 輕者對方不跟我們來往，更嚴重的我們可能錯過了能教我們、能幫我們的貴人。 所以是不能輕忽的！

3. 犯了錯第一步是道歉，而非解釋

另一個很多職場新鮮人常犯的錯誤，是當自己做錯某個工作，第一個動作是趕快解釋。 「我以為甚麼甚麼狀況…」、「因為某某人跟我說可以這樣…」、「因為老闆你叫我先做XXXX」、「老闆你又沒說這樣不行..」等。

但老實說，這是錯誤的溝通策略。

當在工作上出了意外的狀況，第一個重點其實是解決問題。 趕快道歉，解決問題，然後再來慢慢解釋，其實是很重要的概念。 尤其當面對的是不滿的客戶時，這步驟更重要。 對於沒能得到他要結果的人而言，過程是誰害的其實他根本不在意。 拼命撇清關係，不表示對方就會原諒你、更別說因此開心。 當拼命解釋的狀況下，無論客戶或是老闆其實都只會覺得厭煩。 就算問題真不是自己造成的，這樣的態度也只會在別人心裡留下不好的印象。

還不如在態度上表現勇於負責與承擔，並努力把問題處理好。 等客戶或老闆心情終於輕鬆了，再來解釋來龍去脈。

4. 別人講的事情，如果很重要盡量寫下來

職場新鮮人最好能把別人講過的事情牢牢記住。 而要記住最穩當的方法，就是隨時把這些重要的訊息記錄下來。 你可以隨身帶個小筆記本，以現在的數位工具而言，用手機或是觸控筆來記錄也可以。 重點在於不要太過於依賴自己的記憶，不然等到真的需要交出工作時，才發現自己搞錯的數量或內容，這可是會讓客戶或老闆不高興的。

此外，就算自己在工作中發現有些不確定去問他們，也會讓他們對自己的能力感到懷疑。 甚至若重複詢問發生好幾次後，別人可會對我們留下糊塗、或粗心大意的印象，這就不是好事了。

雖然把別人講的話寫下來這點乍看跟溝通無關。 但確保溝通結論可以被落實，終究還是職場新鮮人得努力的事項。 不然，也太對不起那些願意花時間教我們、或跟我們詳細解說工作內容的那些人了！

5. 沒人是可以輕視的

最後，很多職場新鮮人常犯的錯誤，是沒有對身邊所有人都有相同的態度。 對上、對外顯得恭敬有餘，但對其他人有時就失去禮數了。 像對大樓警衛、對打掃的工友、對櫃檯、對快遞，可千萬不能露出一副「我可是高級白領」的味道。

廣結善緣是要時時放在心中的。 因為在職場上我們所有的表現，其他人都會看在眼裡。 這些人在工作場合中到處穿梭，有時候可會跟你意想不到的人碰到並講到我們。

我自己就親眼看過類似的事情。 某個客戶的總經理跟我一起搭電梯下去的時後，電梯停在某一層樓。 門開後一個打掃的阿姨進來。 這打掃阿姨大概在那邊工作很多年，總經理也認識她。 這總經理就跟她打了招呼，問她最近如何。 打掃阿姨就跟他抱怨起來，說你們那個新來的業務很沒禮貌，對她大呼小叫的。 我看那總經理當場就眉頭一皺。 後續有沒有發生什麼狀況我是不得而知。 但一個不小心，可不是就落人口舌了？

所以請記得，我們的傳達出去的形象不僅跟我們說甚麼有關，也有可能透過別人的嘴裡間接的傳遞出去。 所以我們若不希望別人傳遞出錯誤的訊息，我們就得在面對每個人時，都給予相同的尊重與禮貌。

總結

所以，職場要順利，培養一個合宜的溝通態度是很重要的。 讓別人感覺受到尊重、不要樹敵、記住別人講的東西、多問問別人指令背後的原因、對每個人都和善有禮，這些若能好好的做到，必然能讓我們更容易與人相處，並提昇工作的順利度。

另外，表現出合宜的溝通態度還有一個好處，會讓我們自己更容易在職場上學到東西。 像有時候會聽到年輕一點的朋友抱怨：「我的主管或是

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