製造對方想要改變的機會，將卡住的人帶出來

• 2014-7-30
• 文／陳清稱

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「主管就像帶領團隊爬山的領隊，除了必須跟著團隊一起爬，還要在山上山下跑來跑去，觀察、鼓勵或是放手授權給團隊，只有經歷緩慢的學習過程，才能摸索出主管的節奏感。」

老爺大酒店集團執行長沈方正指出，很少有人一當上主管，就知道該怎麼做。加上多數員工都是因為績效優異而獲得晉升，對於主管所應具備的能力一知半解，造成晉升後不勝任者比比皆是。

從飯店櫃檯接待員一路晉升至高階經理人的沈方正認為，不論是基層員工或各階層主管，都必須具備高度的自我覺察能力，才能在組織的晉升路徑中不被「卡住」，從此與升遷絕緣。

持續自我學習，突破晉升關卡

「持續自我學習，是每一階段職涯能否獲得晉升的關鍵。」在老爺大酒店集團，員工的升遷可分成兩大階段：

第一階段是初階主管，像是組長、領班等，晉升衡量標準包含對飯店文化、工作職能的了解，以及跨部門學習能力，著重在工作所需的技巧與知識，並以考試加上考績方式進行評估。

第二階段著重的是人格特質，除了進行人格特質測驗外，也會由各個相關部門的最高主管集體進行面試，評估晉升者的優缺點，或是提出問題測試對方的反應能力，像是「遇上年紀較大的員工挑戰你時，你怎麼解決？」

沈方正觀察，許多基層員工在獲得晉升後，很容易出現自滿心態，自認為因為過去長時間工作努力、表現好，獲得晉升是理所當然的事，一心只想要部屬聽命行事，完全不把管理當一回事，出問題時就歸咎於他人，完全喪失持續自我學習的能力，升遷之路就此卡住。

「從當上初階主管開始，就必須意識到這是一份管人的工作。」回憶自己剛升上初階主管時的情景，沈方正並沒有沉浸在「理所當然」的自滿中，反而是立即參加公司舉辦的主管培訓課程，並開始設想如何與部屬溝通，包含怎樣做到公平排班、加班時要如何激勵部屬、與平行部門往來時的細節等。

「讓你獲得晉升的能力，一升上來就該忘了，更重要的是學習新職位所需要的能力與知識。」沈方正指出，每一階段升遷的挑戰都不同，初階主管最重要的是行業知識，中階主管是團隊的建立，高階主管則是全方位的職能訓練，而自我覺察的能力，則可以協助主管找出各階段所欠缺的知識與技能，做好角色轉換的準備。

用更大的挑戰，激勵部屬向前

萬一在層層考核、精挑細選之後，被升遷的員工還是無法勝任主管時，該怎麼辦？沈方正以親身經驗提出了兩個處方，「製造對方想要改變的機會，將卡住的人帶出來。」

1.用更大、更多的任務去挑戰主管的不勝任，有些人或許就能從中學習成長，但有時候也可以藉機彰顯出對方的不勝任。

2.鼓勵主管主動提出輪調，找出可發揮潛能的合適部門。

如果在提供更大、更多的挑戰機會與輪調後，主管的表現仍然未見起色，就要進一步面談，從組織的角度協助主管找出問題所在，轉調至比較次要的單位，甚或是資遣。

至於業績出色，但不想晉升成為主管的員工，則應協助他們變成某一領域的專家。沈方正說，當年他在喜來登大飯店工作時，有一位掌管鍋碗瓢盆洗滌的餐務組組長，由於對自己工作上的專業相當專精，於是出版了台灣第一本專業用餐務字典，成為專業的職人。

對於喜好在私底下抱怨主管的員工，沈方正強調，「基層員工要向上一階的典範學習，看到好的事情的能力，比發牢騷來得更重要；而站在組織頂點的主管，則要學習往外看，帶領團隊走到更遠的地方。」職場中每一位工作者，都必須具備正確的視野，隨時自我檢視，才能走得長遠。

沈方正　老爺大酒店集團執行長。從事旅館服務業超過25年，1993年服務於知本老爺大酒店，2004年轉任礁溪老爺大酒店，2010年成為老爺大酒店集團執行長。著有《非比尋常的一天》《能被小用 才是大才》《勇敢立大志，彎腰做小事》等書。

更多精彩內容，請見2014年7月號《經理人月刊》「工作5年，該學會的12堂課」。

尊重智慧財產權，如需轉載請註明資料來源：《經理人月刊》第116期http://www.managertoday.com.tw

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