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【業務話術】免費的就要，要付費就不考慮了

2014-9-24
文／李寧、李云迪

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圖片來源：[hh5800]／Getty Images

NG回答
1.「您在開玩笑吧？」
2.「免費肯定不行，我們也要賺錢啊！」
3.「雖然不能免費，但可以幫您打折，您看好嗎？」
4.「我們的價格已經很低了，根本不賺錢。」

問題分析

以上這些NG回答，特別是「雖然不能免費，但可以幫您打折」和「我們的價格已經很低了，根本不賺錢」這兩種說法，都犯了一個原則性的錯誤：客戶此時並不關心你賺了多少利潤，也不是想省點錢，你在偏離客戶需求的環節上投入再多精力也無濟於事。

有些電話行銷人員在與客戶溝通時，考慮和關心的只是「如何讓客戶購買產品」，導致客戶出現這種近乎玩笑的要求也是意料之外、情理之中的。原因很清楚，客戶根本就沒有意識到他們自己的需求，或者他們認為自己的需求和你的產品沒有關係。

專家指點

當客戶用「免費使用」、「先試用一段時間」來搪塞的時候，說明電話行銷人員在挖掘客戶需求時犯了以下一種或幾種錯誤：

● 根本沒有挖掘到客戶的需求。

● 挖掘到客戶的一些需求，但深度不夠，並沒有戳到客戶的痛處。

● 儘管挖掘出客戶的需求，但客戶不認同。

● 挖掘出客戶的需求，但未能將客戶的需求與自己的產品聯結起來。

前面三種情況都好辦，繼續挖掘就好了。第四種情況就是我們所說的原則性問題。電話行銷人員在探詢客戶需求時，一定要有意識地將所提的問題與我們所能提供的產品作聯結。不管這個圈子兜得有多大，你都要引導客戶發現你的產品所能帶給他的好處，以及你的產品與他的需求是緊密結合在一起的，這樣才不會出現什麼「免費」之類的玩笑。

你應該這樣說

銷售人員：您好！請問是人力資源部的董小姐嗎？

客　　戶：我是。找我有什麼事嗎？

銷售人員：董小姐，早安！我是 ×× 人力銀行的李寧。 ××人力銀行是國內最早、最專業的人力資源綜合服務網站之一，已經為二十七萬餘家企業提供了專業的人力資源服務。今天打電話給您，是因為看到貴公司在自己的網站上設有招聘專欄，並且正在發佈招聘資訊。我覺得貴公司完全可以將這些資訊發佈在×× 人力銀行上，以獲得更快、更多、更優質的求職資訊。您覺得呢？

客　　戶：如果能免費發佈招聘資訊的話，我們一定會發佈。如果要收費的話，我們就不考慮了。

銷售人員：呵呵，林小姐，我明白您的意思，能夠感覺出來，貴公司是非常重視招聘成本的，從這一點也能看出貴公司對人才招募工作的謹慎和重視。林小姐，您目前除了公司網站以外，還有沒有開發其他招聘管道呢？

客　　戶：目前來說，只有透過公司網站招聘。

銷售人員：的確，在企業網站上發佈招聘資訊，除了人力和網站維護的成本以外，幾乎不需要繳納任何費用。那麼，您覺得這種方式是否能夠滿足貴公司對人才的需求呢？

客　　戶：基本上還可以。

銷售人員：我看到貴公司網站上的招聘資訊中，有一個「市場總監」的職位，請問這個職位還在對外招聘嗎？

客　　戶：是的。

銷售人員：我看到這個職位的發佈時間差不多是半年前了。這是不是因為貴公司對這個職位的要求很高，所以導致這麼久都沒有招到合適的人選呢？

客　　戶：這也是原因之一，更主要的是這個職位屬於公司高階主管職位，所以投遞履歷應徵這個職位的人不是很多。

銷售人員：對，我覺得您說的這點才是根本原因！那麼，除了「市場總監」這個職位以外，其他正在發佈的職位裡，還有沒有類似的情況存在呢？

客　　戶：有，還有幾個職位也空缺了一段時間。

銷售人員：董小姐，您覺得這個職位的長期空缺，是否會影響貴公司市場開發的進度以及您個人工作的開展呢？

客　　戶：一定有影響，但沒辦法，寧缺勿濫嘛！

銷售人員：是的，我很贊同您這條用人原則。我有很多在企業裡做招聘主管的朋友，也經常遇到這種情況，他們都對這個問題感到很矛盾：一方面，企業對求職者的考核非常嚴格；另一方面，應徵的人數確實不多，導致企業一連幾個月都招不到滿意的人才，結果公司不斷給他們施壓，弄得他們很鬱悶。所以我很了解董小姐您的難處。

客　　戶：謝謝，我跟你那些朋友都差不多。

銷售人員：其實，在××人力銀行上，應徵「市場總監」這一職位的求職者很多。即便是再挑剔的企業，也應該可以從收到的大批求職履歷中，發現稱心如意的人才。同時，我們還為企業提供「履歷搜尋」的功能。透過這個功能，企業可以主動出擊，在大量的求職履歷中，篩選出最符合公司實際需求的人。相較投入少量的招聘成本，我覺得如果能夠更快、更多地獲取更為優質的應徵資訊，那麼無論是對企業，還是對您這樣的管理者來說，都是最大的受惠者！董小姐，您覺得呢？

客　　戶：嗯，你說得也有一定的道理。那你們的收費怎麼算呢？

Key Point

● 在偏離客戶需求的環節上投入再多精力，也無濟於事。

● 找好最佳切入點，深入挖掘客戶需求。

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