從你踏入的第一步，它就在想怎麼賺你的錢(下)

2014-10-28
文／Johnny

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圖片來源：[Robert Churchill] / Getty Images

台灣人很喜歡理財，像投資股票，哪支可能是明牌？市場上又有什麼小道消息？簡直比股票營業員還要熟門熟路。講到技術分析，更是頭頭是道，壓力、支撐都有自己的獨門見解，我們理專根本插不上嘴。但是，一談到銀行的金融商品，一般人可就是為之氣短了！

理專，只是穿西裝、踩高跟的業務員

的確，金融商品真的很複雜。但很多客戶拉不下臉，在我們介紹連我們自己都不見得真懂的商品時，他們經常不懂也要裝懂，畢竟他們總自認為是社經地位較高的一群，這種時候就是我們「刮魚」的機會啦，憑著三寸不爛之舌和裝出來的專業，讓客戶乖乖買單。加上很多客戶都寧願信任理專，只要商品標榜「理財」兩個字，即使對商品霧裡看花，還是會硬著頭皮簽名買單，好像只要理專一出手，他們的小錢鐵定就能變成大錢。

然而，理財專員真的這麼會理財嗎？真有那麼厲害，他們就不需要辛辛苦苦，靠著說破嘴哄你投資來賺死薪水了。

很多人把理專看成是專業經理人的化身，對他們的建議言聽計從。其實，銀行理專就是業務員。你買保險時，會有自己的保險業務員；買房子時，會有房屋仲介帶你去看屋；而理專，就是賣金融商品的業務員，如此而已。

銀行總公司為了激發理專銷售金融商品的績效，常會舉辦業績競賽，公布全區域和全國的排名，前幾名的理專不但能在頒獎大會上接受表揚、領取獎金和獎牌，還能獲得出國旅遊的全額補助。在這種競爭壓力下，每個理專無不卯足全力販賣產品，深怕排名難看，成為主管重點督促的對象。

據我的經驗，全國業績第一名的理專永遠都是女生，而她們的大客戶多半是年紀稍長的有錢男性，當成功的老男人遇上年輕貌美的理專，就是我們最佳業績的保證。因此，在分配客戶時，我們都盡量促成這樣的「黃金組合」。

你的錢，其實只進了金融體系三流人才的手裡

台灣理專的學歷普遍只有專科或是後段私立大學畢業而已，他們只需要再加考幾張金融證照，就可開始賣商品。真正一流大學的畢業生、碩士生或是喝過洋墨水的，銀行大都會留給交易部門或高階管理部門使用。畢竟，一家銀行除了分行協理、經理屬於管理階層，需要較高學經歷背景外，其他像是業務主任、理專或是臨櫃櫃員，只要一般學歷的人就可以裝專業騙騙你了。

說穿了，銀行的專業分級就是：一流人才做交易和併購，替銀行老闆和大股東賺錢；二流人才做企業金融，服務大企業客戶；三流人才到分行做業務，服務一般客戶。從這樣的分配來看，你認為你遇到的理專能有多專業、多會理財呢？至少在整個銀行體系中不是真專業。

但是，誰會把一大筆錢交給不夠專業的人去投資？所以理專除了要精心打理自己的門面，名片上的頭銜也要夠響亮：不外乎是些「理財顧問」、「經理」看似大有來頭的職銜。但實際上，理專們大多只比一般人稍微多懂一點金融知識，再搭配上公司教育訓練出來的流暢口才，就足以讓客戶心甘情願上鉤了。

雖說理專只要考幾張證照就可以賣商品，但也不是每位理專都能通過。於是，「借執照」在我們這行就成了公開的祕密。有時你跟理專買了投資型保單的商品，但仔細一看，卻發現底下署名的保險業務人員卻是另有其人。這是因為，你的理專可能沒有「投資型保單」的證照，只好找有執照的同事幫忙署名，以便完成這次交易。

大部分客戶不會細看保單上密密麻麻的說明。如果真有客戶發現，這時銷售技巧又來了，我們會立即找個話題分散客戶的注意，這招通常都可以矇混過關。再加上每份合約書底下都有一段字體小到看不清楚的「免責條款」，要是真有什麼糾紛發生，客戶也只能自認倒楣，銀行卻沒事得像個「不沾鍋」！

另外還有種常見的現象是，今天要賣客戶的商品，理專是昨晚上課時才第一次聽到。有時上課期間電話多，或是邊上課邊處理雜務，完全沒專心上課，更別說真正了解上課內容。不過，只要理專能把商品賣出去就好，銀行高層才不會管那麼多。客戶想穿透複雜的金融商品，辨識出理專的專業度，更是難上加難了！

五分鐘破心防、十分鐘展專業、三十分鐘套交情

「銷售技巧」、「話術技巧」、「應對技巧」，是銀行教育訓練的三大重點。

我前面說過，一位理專要負責的客戶少說有六、七十位，但時間有限，所以我們會要求所有理專，必須在最短時間內跟客戶搭上線。我們會訓練理專磨練各種不同話術，讓客戶打開心防，願意繼續聊下去。其中最常見的就是「五、十、三十」法則了。

什麼是「五、十、三十」法則？就是要設法在五分鐘以內跟新客戶打開話匣子，聊聊新款手機、出國旅行經驗、養生……，什麼都行。只要新客戶願意跟你聊，就代表你已經搭上線，接著就要進行「十」了。

這個「十」，就是用「十分鐘」展現專業，務必要把外行的呆瓜客戶唬得一愣一愣，相信理專的專業，放心把錢交託出去。很多客戶就在這十分鐘的騙局中，一步一步將自己的血汗錢丟進銀行口袋裡。

為了搞定這「人生」重要的十分鐘，也給新客戶留下好印象，或是讓老客戶更加忠誠，我們會要求理專多多學習時下最流行的資訊、說話技巧、上層社交話題與品味（如紅酒、高爾夫）……等。如此，客戶便會信服理專的專業與見識，進而相信理專是可以與自己談心的好夥伴。

「十」過後就是「三十」了，也就是每次至少要和客戶聊上三十分鐘。為什麼是三十分鐘呢？經過歐美心理學的研究指出，認識一個人，交流的時間必須達三十分鐘才能留下印象。有些客戶是大老闆或貴婦，每天要見很多人，倘若只是見一面、寒暄幾句，不出幾天就忘得一乾二淨。所以，跟客戶至少聊上三十分鐘是銀行界的基本要求。這種作法也能讓老客戶感覺不被冷落，未來更願意買新商品。

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