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服務業的經營也是如此。那麼,什麼是服務業的內功呢?
首先是例行工作(routine)。中國人在從事服務業上最大的致命傷就是太聰明,聰明到你教員工用A方法,他們就可以發明B、C、D方法來完成工作,雖然看起來結果一樣,但有時會發生重大錯誤。
舉例來說,餐廳廚房內的冷凍冷藏冰箱在工作時間每小時要抄表檢查溫度,一般由助廚檢查簽名,領班在表格上複檢簽名。照理說,這是再簡單不過的例行工作,但是中國人的做法也許頭一、二天會抄表檢查,過了一個星期變成三小時檢查一次,一個月後一天檢查兩次。
複檢的人也好不到哪兒去。從事服務業一定要確保各項例行工作均操作無誤,因為一個冰箱溫度的不察,可能導致的是大規模食物中毒。我們在工作中,要了解無數的例行細節,並確認它們確實被做好。
其次是共同觀念(consensus)。延續上個問題,中國人在工作上最怕的就是大家都「知其然,而不知其所然」。公司可以把一項工作的內容流程用書面清楚建立,但員工不一定會照著你的方法做。
例如,打掃房間的人對於標準作業程序只完成了八○%,在房間檢查時被找出了一些缺點,大部分員工的觀念會覺得主管存心挑剔,因為她們已經覺得房間很乾淨了。櫃子邊緣、床下面又看不到,為什麼要擦?唯有打掃的員工在觀念上都了解飯店的要求,以及如此要求的原因,打掃房間這件簡單的工作才能做得正確完美。
日本茶道中有七項做好茶會的規定,其中第一項就是「茶要泡得好喝」。以中國人的眼光來看,一定覺得日本人很笨,「茶要泡得好喝」還要說嗎?
然而,以米食為主的中國人開的餐廳,有每家都把飯煮得好吃嗎?看來,數千年來中國人「聰明反被聰明誤」的習慣還是改不過來。有心從事高附加價值的管理者,還是好好磨練公司的基本功吧!
※本文由《天下雜誌》授權報導,未經同意禁止轉載。
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常有年輕人問我,要具備什麼樣的條件才能從事服務業?自己是否適合服務業?其實,服務業是天下最困難、也最簡單的工作,為了要滿足客戶的需求,有時需要像湯姆克魯斯在電影「不可能的任務(Mission Impo
你自己想創造什麼?想告訴別人什麼?只有找出這個答案,才 能在每天辛苦的工作中,創造出對它的「ownership」。
先不用管自己創造力、自信夠不夠,去做了之後,這些你不確定的能力自然會在過程中建立,像花朵般一一綻放開來。
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