客人發怒時，不要立刻說對不起！

• 2016-6-28
• 文／Chi。季

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有與客戶直接接觸的人應該就能明白「有客訴時，首先要安撫好客戶的情緒」，而且很多時候，客戶只是需要一個發洩的出口而已。

「好的，我們會把您的意見反應給主管知道。」
「不好意思，是我們系統錯誤沒有處理好您的訂單，現在已經修正好了。」
「抱歉，這不是我能決定的，但我會幫您把問題回報給主管。」
「對不起，這是我們的規定，我沒有辦法處理您的要求。」

「未來通行證」 雙贏的客服補償
這種類型的包裝話語，你是不是也聽得多了呢？其實不論是 B2B（企業對企業） 或 B2C（企業對消費者）的角色，有與客戶直接接觸的人應該就能明白「有客訴時，首先要安撫好客戶的情緒」，而且很多時候，客戶只是需要一個發洩的出口而已。

但是，身為基層員工的我們，許多時候真的除了講出這種包裝語言以外，完全沒有決定其他事情的權力，想要多做些什麼讓客戶開心一點，卻因為不能亂開支票、亂承諾而無能為力。

記得曾有新聞報導1998年一位與家長前往日本迪士尼遊玩的小女孩，想搭乘某一項設施，但因為身高限制未達標準，而被工作人員拒絕了。可是，迪士尼並非只說出文章開頭的那些道歉句子，工作人員開了一張「未來通行證」給這位女孩，告訴她未來當她身高到達標準後，再次入園，就能免排隊優先上座！

有感受到這種服務的差異嗎？

沒有任何補償動作的道歉，換來的結局可能是客戶失望透頂，而且從此不再上門。想想看，當你吃到一家好吃的餐廳，不一定會馬上告訴朋友；但是只吃過一次服務糟的店，踏出店後，可能逢人就要講一次自己的遭遇，這種一傳十、十傳百的效應，就是行銷中所謂的 Word of Mouth （口耳相傳），而這個效果是業績成長的關鍵之一。因此我認為，企業應該適度地下放權力給面對客戶的第一線人員，因為他們很有可能把客訴的危機化為轉機。

正向效益循環 好還會更好
再回到迪士尼的事件來思考，當女孩長大，或許會因為有了這張印刷成本僅只有幾塊日幣的「通行證」，讓她以及她的家人對該品牌的認同感大增，之後更可能因為這張「通行證」再帶她前往樂園遊玩，那麼至少就會再買3張門票，這之間所獲得的價值，套句有名的廣告詞說的：「無價」。未來這種正向效益將會一直循環，好的業績將會再帶來更好的效益。

反過來說，如果基層的服務人員沒有決定權，無法適時給予安撫客戶情緒的補償，再多的抱歉與話術，都將流為空談，當然身為消費者的我們也不應該為了獲得好處而惡意抱怨鬧場。

身為主管或老闆的你，給予基層員工什麼樣的支援與權力了呢？站在消費者的角度思考之後，應該不難發現那些讓自己企業更上一層樓的靈感。

※本文內容授權自《自由時報》，未經授權不得轉載。

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