工作出包！比說「對不起」更重要的4件事

• 2016-8-31
• 文／盧俐妤
• 圖／Dave Keeshan

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人總是在錯誤中學習成長，在職場上若不經意犯了錯而惹腦對方，常會不曉得該如何讓怒火中燒的人平息情緒，特別是當對象為主管或客戶時。

The Muse網站分享了以下四種方法，利用簡單的話術步步攻略發火中的對象，將危機化險為夷，甚至能藉此提升雙方的信任關係。

一、別總是說「我」、同理對方感受

衝突發生常始於誤會，每當我們發現做錯事時，總是會慣性先找藉口，急著為自己辯護，這反而易使戰火一觸即發。如果只是丟出「這不是我的錯」，那絕對無濟於事。其實多數衝突最需要解決的是情緒，所以第一步是先去理解對方的感受。他現在處於什麼樣的心情，經歷了什麼事而變成這樣的？在開口前先試著有同理心來設想對方處境，說話時用「你」開頭，代替「我」會讓對方認為你並非只想到自己，而是站在他的立場為他想過，這能讓對方激動的情緒先緩和下來，恢復理性。

二、誠實說明原因讓對方了解

現在你已經能體會對方的感受，再來該想想為何這件事會發生。所謂事出必有因，而那個原因如何表達，才能讓對方接受，關鍵在於不應試圖隱瞞資訊，這樣反而容易被對方揭穿。誠實為上策，好好說明你的情況，相信對方能夠理解，也會覺得你是可信的人。

哈佛心理學家曾做過一項實驗，測試人們遇到插隊的情況時，是否會因說明的理由而接受度不同，他在影印店測試，當有人說：「不好意思，我有五頁報告要印，可以先讓我使用嗎？」跟「不好意思，因為我有五頁報告急著要繳交，可以先讓我使用嗎？」接受的比率從六成提高到九成以上。這說明試著讓對方理解你的原因，能夠較同意你所做的行為，也就不會太介意這件事了。

三、拿出願為錯誤負責的態度

當錯誤很明顯是因為你而造成時，道歉是一定要的。但如果情況並非故意或只因誤會而起，除了道歉以外，理性向對方說明並拿出有意改善的態度，才不會讓對方為此事耿耿於懷。

假設團隊即將在會議上做簡報，而你是主講人，因忙著準備報告並未留意到夥伴傳來簡報修正的訊息。於是在報告時，對方發現你漏掉的資訊而有些不滿。當然雙方為此都有責任，與其彼此默默不爽，不如和對方說明這次的狀況，肯定他所做的修正讓簡報更好。但是自己來不及接到修改的訊息，約定下次在報告前先確認彼此的更新狀況，才能避免同樣的情形發生。這時道歉當然是很重要的，拿出肯為這次遺憾負責的態度，語氣軟化並且表示願意改進，才不會造成合作上的不愉快。

四、提出有效的應變措施

社會心理學家指出，在變動的職場環境或事件裡，人們會傾向較高的認知閉合需求。這表示，當面對外界給予的任何資訊或刺激時，人會渴望獲得一個自身能理解的答案，以消除當前的困惑。

舉例來說，航班突然延期或取消，乘客一定會心急如焚，面對未知的情況與只能枯等的窘境，讓乘客更著急地不斷詢問何時才能登機。這時給予一個堅定的答案有助於消除鬼打牆的現狀，明確指出下一步該怎麼做以緩解乘客的不知所措，弭平其因為不確定感而衍伸出的更多焦慮。用適當的應變措施指引，才能成功的化解危機。

※本文出自《SmartM人才培訓網》，粉絲團為《SmartM人才培訓網Facebook》

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